“以一顆平常心，不斷提升自己。”談到自己的工作歷程，江西省南昌市新建區煙草專賣局（分公司）客戶經理羅麗萍這樣說道。工作13年來，她始終扎根基層營銷一線，日積月累，刻苦學習，不斷提升著自己的服務能力和服務水平。

圖為羅麗萍（左一）指導零售客戶開展直播活動

從“客服新兵”到“崗位精兵”

13年前，帶著青澀和懵懂，羅麗萍成為新建區局（分公司）一名普通客戶經理。作為剛踏入行業的小白，她對行業了解不深，又對客戶服務一知半解，上門拜訪成為密切客我關系、增進客戶了解的必修課。

“剛來的前三個月甚至很難記全客戶的店鋪位置，當時焦慮與挫敗感交織，對自己的能力也產生了懷疑。”羅麗萍回憶道。

懷著不甘落后的精神，她從零開始，認認真真學習營銷業務制度、卷煙訂貨系統，三本嶄新的《卷煙市場營銷》《卷煙品牌營銷》《卷煙服務營銷》被她翻成了舊書，遇到不熟悉的內容便向同事請教。工作之余，她還擠出時間閱讀營銷專業書籍，研究行業政策，豐富自己的知識儲備，實現從一名“客服新兵”到“崗位精兵”的轉變。

聚焦客戶“痛點”提升服務水平

“記得2018年，有一段時間，10多位客戶集中在一周之內向我詢問了同一個訂單支付的問題，當時我突發奇想，是不是能通過一種便捷方式能讓同一類問題得到高效快速的解答……”這次事件讓羅麗萍開始思考是否能夠借助信息技術手段實現這一設想。

盡管有想法，可付諸實踐卻絕非易事。“缺乏必要的技能和知識成為了最大的阻礙。”羅麗萍發覺，由于未曾涉足編程領域，對公眾號運營機制一無所知，加之視頻制作技藝尚顯稚嫩，這些都構成了難以跨越的門檻。

經過一番深思熟慮，為跨過“技術空白與實踐能力欠缺”的鴻溝，羅麗萍開始積極在網上廣泛搜集并研習各類視頻教程與專業資料，借鑒優秀公眾號的成功模式，并針對自身的技術短板，精益求精，持續提升推送品質，力求每個細節都能展現專業水準。

針對在日常拜訪中了解到的客戶需求與痛點，羅麗萍巧妙運用科技手段，創立了微信公眾號“羅羅來幫忙”。通過短視頻、動畫、問答專區為客戶進行一一解答，幫助客戶提高經營能力，提升服務體驗。截至2024年6月，公眾號累計推送信息107篇，收獲粉絲2112人，月均瀏覽量達3457次，有效提升了客戶服務水平。

圖為羅麗萍輔導同事學習技能考試知識點

在平凡的崗位上堅持做好每一件事

對羅麗萍而言，在技能考試中，幫助團隊成員學習，是一次自我檢視、自我提升的契機。“對我來說，團隊間互助學習是一段非常重要、必要的經歷，也是我們培養工作思路，思考與解決實際問題的學習途徑，能得到提高的不只是技能水平，還有向他人學習的能力，以及對待工作負責的態度。”羅麗萍說。

共事的同事袁婷說，“她是我們客服部的骨干，客戶咨詢和服務難題找她準能得到答案。她也熱衷于給我們大家‘開小灶’，一同備考，我們在職業技能等級考試方面的問題時常會詢問她。”

季節流轉，“以客戶為中心”始終是羅麗萍工作的指南針。在10余年的工作歷程中，她已將這份理念融入日常，化作行動，無論是處理訂單、解答疑問，還是反饋建議，她都力求完美。正如羅麗萍所說，這是一份需要“有心人”的工作，在看不見的地方用心打磨，在面對問題時用心解決，再平凡的崗位也能干出彩。