如和風(fēng)細(xì)雨，如春日暖陽，溫暖又熱烈，勤勉又踏實(shí)……這是零售客戶對山東濰坊市奎文區(qū)煙草專賣局(營銷部)客戶經(jīng)理趙峰的一致評價(jià)。擔(dān)任客戶經(jīng)理四年多來，趙峰始終把客戶利益放在心上，用心用情服務(wù)好每一名客戶，成為一名客戶信得過、靠得住的貼心人。

“小妙招”拓寬消費(fèi)“出口”

“王老板，我關(guān)注到咱們店最近盈利增長不少，您這又有什么好妙招了?我來取取經(jīng)。”

“張老板，你這終端設(shè)計(jì)得很有創(chuàng)意，視覺引流效果好，我得跟您好好學(xué)學(xué)。”

“謝老板，您上次反饋的產(chǎn)品賣不動的問題，我今天給您支一招。”

……

趙峰的手機(jī)里完整地記錄著挖掘的每個(gè)小妙招，也跟蹤記錄著教授的每名客戶應(yīng)用的成效。

這些挖掘素材、總結(jié)提煉的工作占用了趙峰不少業(yè)余時(shí)間。在別人看來的“麻煩事”，在趙峰眼中卻是服務(wù)客戶的“金鑰匙”。

真正的營銷高手在民間、在店家，充分利用客戶經(jīng)理貼近市場，熟悉客戶的工作優(yōu)勢，讓每一個(gè)好經(jīng)驗(yàn)、好做法發(fā)揮最大作用，幫助客戶拓寬消費(fèi)出口，加快店鋪動銷，提升盈利水平，這是趙峰不辭辛苦做這件事的目標(biāo)，也是一貫堅(jiān)持的服務(wù)原則。

圖為趙峰(右)向客戶傳授銷售技巧

奎文區(qū)大虞永恒便利店因經(jīng)營不善，導(dǎo)致慢滯銷產(chǎn)品積壓多，占用了大量資金，向客戶經(jīng)理發(fā)出求助。趙峰第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，結(jié)合客戶所處居民區(qū)商圈特點(diǎn)及年輕消費(fèi)群體多的優(yōu)勢，甄選了“買贈促銷”小妙招，指導(dǎo)店主邵峰引入福彩業(yè)務(wù)，梳理出慢滯銷產(chǎn)品清單，印制張貼“滿100元送福彩”活動宣傳單，僅三個(gè)月的時(shí)間，積壓的慢滯銷產(chǎn)品就銷售一空，為后續(xù)良性經(jīng)營騰出了資金。

“多虧了趙經(jīng)理的幫助，讓我在店鋪經(jīng)營重新走上正軌，真是太感謝她了!”邵峰對趙峰的幫助充滿了感激之情。

如今，由趙峰總結(jié)提煉的“小妙招”雙向?qū)W習(xí)模式已在奎文轄區(qū)推廣應(yīng)用，在客戶中引起較好反響。

“小善舉”紓解客戶困頓

趙峰有一個(gè)客戶基本情況電子臺賬，上面詳細(xì)地記錄著每個(gè)客戶的經(jīng)營年限、經(jīng)營特點(diǎn)、家庭情況、特長愛好等基本信息。趙峰熟悉每一名客戶的情況，誰家遇到困難，總會不遺余力地幫一把。

“王老板，您店里怎么堆放了這么多西瓜，是遇到啥困難了嗎?”趙峰剛邁進(jìn)奎文區(qū)東關(guān)華豐商店的門，就看到本不寬敞的店里堆滿了西瓜。

“趙經(jīng)理，我正發(fā)愁呢，老家種的西瓜，前幾天聯(lián)系了一個(gè)買家來拉貨，臨時(shí)有事變卦了，都壓在我手里了，又沒有額外的地方存放，單靠店里銷售實(shí)在是太慢了!”看著店主王偉愁眉不展的樣子，趙峰一邊說著寬慰的話一邊幫著想辦法。

“您先別著急，我?guī)湍黄鹣朕k法。咱們可以利用微信群進(jìn)行推廣宣傳，看有沒有需要的。” 趙峰的暖心舉動給王偉吃了顆“定心丸”。

短短三天的時(shí)間，趙峰就利用微信群、朋友圈幫店主銷售出三分之二的西瓜，解決了燃眉之急。

從事客戶經(jīng)理崗位四年多來，趙峰幫客戶賣過紅薯、花生、玉米，也時(shí)常會幫著客戶看店、接貨等。數(shù)不勝數(shù)的“小善舉”，在客戶中贏得好口碑，樹立了良好企業(yè)形象。

“小習(xí)慣”提升服務(wù)效能

趙峰有將客戶拜訪工作進(jìn)行復(fù)盤的好習(xí)慣，對當(dāng)天上午進(jìn)行的客戶拜訪工作，她在下午會及時(shí)復(fù)盤總結(jié)，記錄亮點(diǎn)，查找不足，標(biāo)注下次拜訪的注意事項(xiàng)。這樣的做法讓她減少了重復(fù)拜訪和無效勞動，提升了工作效能。

“7月15日，東關(guān)佳君超市盲盒銷售有創(chuàng)意，可以總結(jié)推廣。”

“7月16日，東關(guān)康鵬副食品店為新客戶，需要增加拜訪頻次，全方面講解經(jīng)營知識及技巧。”

……

“7月第3周小結(jié)：本周共拜訪客戶42戶，記錄待改進(jìn)問題6項(xiàng)，本周已全部完成。下周拜訪重點(diǎn)為店鋪引流技巧推廣，規(guī)范經(jīng)營宣講……”

趙峰用手機(jī)思維導(dǎo)圖小程序清楚地記錄著每天、每周、每月的工作小結(jié)，簡潔直觀，鏈條完整，使得客戶拜訪工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有總結(jié)、有改進(jìn)，形成有效的閉環(huán)管理。

圖為趙峰從書籍中學(xué)習(xí)科學(xué)方法

這種科學(xué)有效的工作方式，讓趙峰能夠騰出更多的時(shí)間專注于客戶服務(wù)本身，把更多的精力投入到客戶“一對一”的經(jīng)營指導(dǎo)和持續(xù)不斷的服務(wù)改進(jìn)中，服務(wù)質(zhì)效大大提升。

想客戶所想、急客戶所急、排客戶所憂，趙峰用心用情把服務(wù)做到了客戶心坎上。