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在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中,一位90后“創(chuàng)客”以數(shù)字為翼,在創(chuàng)新、技能、服務(wù)三個(gè)維度上不斷深耕,書寫著自己的“飛馳人生”。他,就是湖南省岳陽(yáng)市平江縣煙草專賣局(分公司)客戶經(jīng)理鄒艾邑。
“飛”上云端:小工具解決大難題
走進(jìn)平江煙草將星創(chuàng)客空間,一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一塊書寫板,桌上鋪滿了鄒艾邑繪制的圖紙。這里是他創(chuàng)新的“試驗(yàn)田”,誕生了不少實(shí)用的小工具,為提高工作效率帶來(lái)了便利。
隨著客戶服務(wù)差異化、精細(xì)化的推進(jìn),傳統(tǒng)的群發(fā)信息傳遞方式已經(jīng)不能滿足復(fù)雜的客戶服務(wù)需求,如何在較高標(biāo)簽復(fù)雜度的情況下提升發(fā)送大量差異化信息的工作效率,成為困擾營(yíng)銷人員的難題。鄒艾邑看在眼里,急在心里。他利用業(yè)余時(shí)間,查閱大量資料,深入了解分析客我線上信息溝通的需求特點(diǎn)和要求,不斷嘗試各種方法。同時(shí),組織QC小組開展頭腦風(fēng)暴,經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn)和改進(jìn),開發(fā)設(shè)計(jì)出一款基于微信的信息群發(fā)工具,該軟件通過自動(dòng)控制技術(shù),實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)向客戶發(fā)送差異化信息的功能,縮短在需要向大批量客戶提供差異化信息的場(chǎng)景下的工作耗時(shí)。2024年9月,鄒艾邑牽頭開發(fā)的客戶服務(wù)信息群發(fā)軟件V2024獲得國(guó)家版權(quán)局計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書。
(QC小組頭腦風(fēng)暴)
這種“問題導(dǎo)向”的創(chuàng)新思維貫穿鄒艾邑的工作主線。針對(duì)跨部門的數(shù)據(jù)交換中存在的平臺(tái)壁壘問題,他精心繪制數(shù)據(jù)流通共享流程設(shè)計(jì)圖,提出組建數(shù)據(jù)管理小組、規(guī)范數(shù)據(jù)使用和授權(quán)等解決方案;面對(duì)利舊及日常耗用資產(chǎn)管理效率不高的難題,他運(yùn)用低代碼平臺(tái)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)表單、日歷看板和資源面板,讓資產(chǎn)管理更加清晰;為了實(shí)時(shí)了解元旦春節(jié)期間市場(chǎng)動(dòng)銷,他開發(fā)出簡(jiǎn)易的訂足率分析工具,幫助客戶經(jīng)理有針對(duì)性地制定改進(jìn)措施……這些實(shí)用小工具,雖然看似簡(jiǎn)單,卻凝聚著鄒艾邑的智慧和心血,為一線工作的高效開展提供了有力支持。在鄒艾邑看來(lái),創(chuàng)新不是空中樓閣,而是扎根于細(xì)微的日常:“每一個(gè)堵點(diǎn)都有打通的辦法,關(guān)鍵在于敢想敢試。” ?
“飛”入終端:設(shè)備“急診醫(yī)生”
“鄒經(jīng)理,我的pos機(jī)登錄不上去了,麻煩過來(lái)幫我看看。”2025年3月7日,龍門鎮(zhèn)零售戶吳賢員焦急地打電話給鄒艾邑。正在走訪市場(chǎng)的他連忙趕到店里,幫忙維修設(shè)備。
(幫助零售戶維修設(shè)備)
這樣的緊急電話鄒艾邑經(jīng)常接到。特別是在2024年7月,平江遭遇自有氣象記錄以來(lái)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、強(qiáng)度最大、雨量最多的一次汛情,很多零售戶店鋪的設(shè)施設(shè)備受損。鄒艾邑和他所在飛行維修服務(wù)隊(duì)的電話都快被打爆了。烈日炎炎,他們戴上草帽,拿起工具,仔細(xì)檢查陳列柜的各個(gè)部件,測(cè)試燈帶線路,更換變壓器,調(diào)試電腦……盡管汗水浸濕了衣背,但看到零售戶的笑臉,鄒艾邑覺得再累,也是值得的。
在技能方面的鉆研精神,鄒艾邑也是出了名的。他不僅熟練掌握店鋪柜臺(tái)設(shè)備的操作和維護(hù)知識(shí),還經(jīng)常發(fā)揮自身長(zhǎng)處,進(jìn)店鋪當(dāng)“維修師傅”。作為飛行維修服務(wù)隊(duì)的骨干力量,鄒艾邑積極融入“讓客戶更滿意,我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷活動(dòng),針對(duì)部分店鋪存在的終端設(shè)施損壞、老化等問題,建立飛行維修清單,確保48小時(shí)內(nèi)處理維修任務(wù),同時(shí)拍攝維修小視頻,線上指導(dǎo)零售戶自行解決常見問題,提高工作效率,為零售戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型排除客觀障礙。2024年以來(lái),飛行維修服務(wù)隊(duì)共開展52次實(shí)地維修維護(hù),幫助128戶零售戶解決終端使用問題。
“飛”進(jìn)大山:夜間走訪的“暖心人”
2月20日晚上7點(diǎn),走訪萬(wàn)福超市,了解節(jié)后庫(kù)存狀況;3月6日晚上7點(diǎn)半,走訪湘村636便民超市,交流品牌培育情況……在鄒艾邑的拜訪日志里,經(jīng)常出現(xiàn)夜間走訪的記錄。他說:“有的零售戶白天忙于生意,只有晚上才有時(shí)間交流。”
(服務(wù)老年零售戶)
石牛寨、龍門、木金,這幾個(gè)距離平江縣城最遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn),是鄒艾邑所服務(wù)的片區(qū)。300戶零售戶星羅棋布,有的在深山里,有的在農(nóng)田邊,還有的靠近省際邊界,拜訪半徑長(zhǎng),服務(wù)難度大,這對(duì)他做好客戶服務(wù)工作來(lái)說是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。為了解決這個(gè)問題,鄒艾邑采取“3+2”的服務(wù)模式,每周3天高效處理好數(shù)據(jù)分析、品牌培育、倉(cāng)庫(kù)管理等重點(diǎn)工作后,另外2天集中精力拜訪零售戶,穿梭在大街小巷,一家一家地走訪店鋪。他走進(jìn)店鋪,首先會(huì)關(guān)心零售戶的經(jīng)營(yíng)情況,詢問有沒有遇到什么困難。對(duì)于零售戶提出的問題,他總是耐心解答,能當(dāng)場(chǎng)解決的就當(dāng)場(chǎng)解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,也會(huì)記錄下來(lái),回去后想辦法解決。饅頭、泡面對(duì)他來(lái)說是家常便飯,晚上就在鎮(zhèn)上湊合一宿,把往返90公里省下來(lái)的時(shí)間用在服務(wù)零售戶上。在走訪過程中,鄒艾邑還會(huì)收集零售戶的反饋意見,他將這些意見整理匯總后,反饋給部門負(fù)責(zé)人,為改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)提供參考。他這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度,贏得了零售戶的好評(píng)。
從青蔥少年到創(chuàng)新達(dá)人,從設(shè)備小白到技術(shù)高手,鄒艾邑以無(wú)畏的勇氣突破重重阻礙,用永不枯竭的熱情照亮探索之路。他堅(jiān)信,只要懷揣夢(mèng)想,步履不停,平凡之人亦能在時(shí)代浪潮中,鐫刻下屬于自己的獨(dú)特印記。
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