辛楠楠（左）指導零售戶填寫登記表。

在山東省安丘市煙草專賣局有這樣一位女員工，她長相甜美，留著齊肩短發，笑起來眼睛彎彎的，像星星一樣閃閃發光。她叫辛楠楠，是專賣監督管理科的一名證件管理員。

用心用情 盡心盡力

2013年，辛楠楠進入管公基層服務站工作，成為專賣隊伍的一員。辛楠楠深知，做好專賣工作不僅需要扎實的專業知識，更需要良好的服務意識。在認真學習各項法律法規、行政執法規范、許可證管理流程的同時，她將“服務至上”“零售戶為本”的理念銘記于心。

在管公基層服務站，辛楠楠主要負責煙草專賣零售許可證的辦理、延續、變更、歇業等業務，服務對象多是農村零售戶。“面對面”服務零售戶，對工作人員整體素質要求很高，需要他們熟悉法律法規、掌握溝通技巧。為此，辛楠楠專門購買了相關法律法規、溝通技巧方面的書籍，利用業余時間勤學苦練。經過不懈努力，辛楠楠的業務能力有了明顯提升，多次收到零售戶的感謝信，入職第二年就被評為優秀基層工作者。

2023年，辛楠楠調入安丘市局專賣監督管理科擔任證件管理員，服務范圍從一個鄉鎮擴大到整個安丘市。工作量的增加、知識的更新、更高的標準、更嚴的要求，給她的工作帶來了不小的挑戰。

要想工作不掉隊，就要付出更多的汗水和努力。為盡快適應崗位要求，辛楠楠堅持每天早到半小時，完成當天工作任務后，再加班學習知識、總結經驗。她在實踐中一步步積累經驗，不斷總結創新，憑借一股子韌勁，逐漸適應了新的工作節奏和崗位要求。如今，她工作起來越來越得心應手了。

為了更有針對性地服務零售戶，辛楠楠對零售戶常見問題進行了分類整理，歸納提煉出標準化流程，并熟記于心。零售戶來訪，辛楠楠會在詢問來意后，根據零售戶的問題，采取相應的服務方法，大幅提高了工作效率。

服務中，碰到零售戶表達不清的時候，她會細心引導；遇到前來辦理業務的老年零售戶，她會提供陪伴式幫辦服務；遇到情緒激動的零售戶，她會第一時間換位思考，幫零售戶疏導情緒、解決問題。當零售戶表達感謝時，她總是說：“沒關系，這是我應該做的。”

想零售戶之所想，急零售戶之所急，辛楠楠憑借扎實的專業知識、周到貼心的服務，逐漸成為零售戶信賴的人。

積極作為 迎難而上

“證件管理員看似只要按照流程辦事就行，但是想要真正做到讓零售戶滿意并不容易。”辛楠楠說，“要做好零售戶服務工作，就要始終保持熱情，懂得換位思考，腳踏實地做好每一件小事。”

2024年，辛楠楠服務零售戶1000余人次，辦理完成各項業務498次，制作文書389份。她細心記錄零售戶的問題，耐心詢問零售戶需求，盡力做到最好。就算碰到沒有遇到過的難題，她也能沉著應對、高效處理。

隨著煙草專賣零售許可證辦理輪候制度的推行，證件管理員的工作量加大。零售戶對新事物的接受程度不同，新制度的推行伴隨著一些困難。

零售戶王強（化名）申請辦理煙草專賣零售許可證，被告知需要按順序排隊等候，他非常不理解。店鋪開業了，煙草專賣零售許可證還沒辦下來，讓他很是著急和惱火。

得知王強的情況后，辛楠楠同樣很著急。如何幫助像王強一樣的辦證群眾了解、理解這項制度成了她首要解決的問題。工作之余，她查閱資料，將制度內容轉換為通俗易懂的語言解釋給辦證群眾聽，并將一個個例子整理成文檔，方便工作人員參考。

“現階段，我們的主要任務就是幫助辦證群眾理解并接受新制度。”在工作討論會上，辛楠楠與同事們分享自己的想法，“讓輪候變得可視化是關鍵，既能消除群眾對該制度的質疑，又能讓他們有盼頭。”

辛楠楠的想法得到了同事們的認可。隨后，他們一起整理輪候名單并及時更新。只要是申請辦證的群眾，都能在小程序上看到自己的排序，既不用擔心被插隊，也能實時了解辦理進度。

“輪候制度是為了有效管理證件，切實保障零售戶利益……”辛楠楠耐心地跟王強解釋。真誠的解釋、透明的制度，讓王強不再煩躁。“感謝小辛，有了她不厭其煩的解釋，我才能安心等待。”王強拿到煙草專賣零售許可證時激動地說。

多年來，辛楠楠把滿腔熱情毫無保留地傾注到工作中，用激情和汗水在平凡崗位上譜寫了一曲奉獻之歌。她以踏實肯干的工作態度、熱情周到的服務贏得了零售戶的信賴和好評，曾多次被評為優秀工作者。“人與人之間相處需要用心，跟零售戶相處更要將心比心、以心交心。只有了解零售戶需求，將服務做到他們心坎上，才能真正幫他們解決問題。”辛楠楠說。