清晨六點半的街頭還帶著春天的微涼，竇文琳裹緊深藍色工裝外套，快步走進第四基層服務站的辦公室。案頭整齊碼放著三十余份客戶經營分析報告，屏幕上的數據監測系統實時跳動著零售終端的銷售動態。作為山東濰坊青州市煙草專賣局（分公司）第四基層服務站的客戶經理，這是她扎根一線的第二十七個年頭。從青澀的新人到獨當一面的業務骨干，她用“三實三細三情”的服務理念，在街巷店鋪間編織出一張有溫度的“服務網”。

用“三實”筑牢服務根基

“客戶服務工作沒有捷徑，必須腳踏實地做到‘身實、言實、行實’。”在去年全市客戶經理服務經驗分享會上，竇文琳的發言贏得陣陣掌聲。

身實，轄區內170家零售終端的店鋪位置、經營特點等信息，她都爛熟于心。每周制定走訪計劃時，總會特別標注兩家偏遠店鋪：南于村的老周超市需要跟進貨架陳列改造，而高墓村的李大姐因系統問題無法下單，她冒雨趕到，手把手幫客戶完成操作。

言實，去年十月，零售戶鄧中海因誤信傳言大量囤積某商品，導致資金周轉困難。竇文琳了解情況以后，幫助客戶逐月分析淡旺季波動規律。"您看，去年這時候庫存周轉率只有1.2，現在已經是1.8了，及時調整進貨節奏才能盤活資金。"推心置腹的溝通，讓老鄧主動調整了采購計劃。

行實，在黃樓街經營便利店的劉大成至今記得，竇文琳如何用三個月改變了自己的店鋪：先是手繪動線圖優化貨架布局，接著引入“店鋪管理系統”建立數據化分析平臺，最后手把手教她在抖音直播展示地方特產。“過去月均流水不到三萬，現在旺季能突破八萬！”看著嶄新的“泰山尊客”店招，劉大成笑得眼角的皺紋都舒展了。

以“三細”雕琢成長路徑

翻開竇文琳的筆記本，扉頁上工整抄錄著行業前輩的箴言：“服務如繡花，針腳密才能織錦緞。”那些密密麻麻的表格與手繪折線圖，記錄著她為每家客戶量身定制的提升方案。

細察需求，?2022年竇文琳在走訪時，注意到“鮮美惠超市”的生鮮貨架總在中午前清空。店主周大姐愁容滿面：“葉菜半天就蔫，鮮肉不敢多備，損耗率快趕上利潤了。”翻開臺賬，竇文琳發現該店生鮮品周均報損金額高達1000元。通過她的細心觀察發現是冷藏區溫度波動大、果蔬與肉品混放等問題造成的。于是建議客戶更換風冷式雙溫柜，劃分0-4℃肉類專區與8-10℃蔬果保鮮區。三個月后，店鋪生鮮損耗率從10%降至5%，日均客流量增加40人次。

細研數據，面對楊姑橋商圈三家店鋪同質化競爭困局，她將銷售數據拆分出多個維度：從消費時段占比到周邊客群畫像，從單品銷售趨勢到禮盒組合偏好。最終為"龍驍超市"鎖定中老年客群，主推茶葉與養生品搭配禮盒；幫"紫誠超市"設計"盲盒+文創周邊"營銷方案，吸引年輕白領；而社區型的"三友百貨"則強化生活必需品組合，月均客單價提升65元。

細磨匠心，在指導遲家村“花都超市”改造時，竇文琳把目光投向了當地蓬勃發展的花卉產業。她三次跑到黃樓花卉交易中心調研，發現往來客商常抱怨“買花容易歇腳難”。于是，她勸說店主苗壯："咱們得把'花'元素融入店鋪服務！"。她這句話點燃了苗壯的轉型熱情。轉型后這家60平方米的小店日均營業額突破4000元，是轉型前增長了近五倍。

圖為竇文琳（左）協助客戶拍攝視頻

懷“三情”凝聚團隊力量

2021年擔任第四服務站內訓師以來，竇文琳的辦公桌旁多了塊小白板，上面貼滿便利貼：“小吳需強化數據敏感度”“小張的溝通方式可增加情景模擬”……在她看來，團隊成長如同培育樹苗，既需陽光雨露的滋養，也要及時修枝扶正。

授業，去年入職的00后員工小孟，首次獨立制作經營分析報告時混淆了基礎概念。竇文琳帶他到倉庫實地測算："你看，這家店的實際庫存是125件，但其中有23件是周轉較慢的品類……"深夜的辦公室燈光下，七版修改稿鋪滿桌面，最終形成的《數據分析指南》成為了新人必備手冊。

創新，針對老員工數字化工具使用困難的問題，她發明了"三步拆解法"：將系統操作分解為"錄入—核對—反饋"三個模塊，每個模塊配發簡易流程圖。五十五歲的客戶經理老吳，如今能熟練調取銷售數據，還自創了"數據看板"在團隊分享。

守望，?2023年春節備貨高峰期，同事小古因家中有無法上班。竇文琳默默接手其負責的十八家客戶，白天走訪時多帶個記錄本，晚上匯總數據后標注注意事項。連續十二天，小古的手機總會準時收到語音留言：“明天走訪順序按路線優化了，紅色標簽是急需處理的訂單。”

走進竇文琳的辦公室，最醒目的不是柜頂的“全市煙草系統優秀客戶經理”的榮譽，而是窗臺上那盆綠蘿——藤蔓蜿蜒生長，新葉層疊舒展，恰似她深耕基層的成長軌跡。

圖為竇文琳（中）帶領營銷團隊進行業務技能學習

“客戶經理就像連接行業與市場的毛細血管，既要輸送養分，也要感知溫度。”暮色漸沉，竇文琳檢查完最后一組終端數據，又抽出筆記本寫下明日計劃。街燈次第亮起，照亮她走向零售戶家的身影，那抹深藍色的背影，正悄然融進萬家燈火之中。