人勤春來早，服務不停息。河南鶴壁市淇縣煙草專賣局（分公司）深化零售客戶服務效能，不斷提升城鄉(xiāng)網建運行質量，實現卷煙電話訂貨戶全面“清零”，達成了網上訂貨、結算全覆蓋的目標。全縣零售客戶今后都能享有網訂帶來的便利，感受到煙草客戶至上的服務理念。

“指尖”服務解難題。電話這頭，“叮鈴鈴叮鈴鈴......嘟嘟嘟”一陣忙音，鈴聲響了幾遍還是打不通；那邊，卷煙零售戶因為電話訂煙不及時、訂貨效率低、訂貨量偏差也是偶有怨言。

客戶年齡普遍偏大、地理位置偏遠、思想上不愿意接受新事物，是目前電話訂煙戶群體的共同畫像。如何有效解決這類電話訂煙零售戶的共性問題？淇縣煙草專賣局（分公司）營銷團隊決定通過開展“指尖”服務專項行動，用誠心解開客戶思想顧慮、用耐心感動感化客戶，用行動幫扶指導客戶，取得了良好效果。

線下輔導增實干。客戶付某平時在黃洞鄉(xiāng)全寨村經營一個小店，還經常出去干一些建筑活，對這個事情就有些抵觸情緒。硬骨頭難啃也要啃。煙草局工作人員盧經理多次聯系都不接電話，隨即決定開展上門“輔導”服務。

幾經輾轉，在一處工地上找到了付某。“我年齡都快60了，手機也玩不轉，還讓我電話訂煙不行嗎？我就是不想學，實在不行就不賣煙了。”杜某不耐煩地說。盧經理也不急，開始宣傳網上訂貨的好處，溫和地說：“你不會用手機我可以教你，等你學會了，報煙、干活兩不誤，你會有更多時間出去掙錢，這是兩全其美的事情啊。”杜某說：“那我先試試吧。”開通企業(yè)微信、綁定賬號、一直到訂單提交、自主支付、款項扣劃，一頓操作下來，客戶表示不怎么懂。怎么辦？那就再來一遍......最后，盧經理還幫助商戶設置了手機鬧鈴提醒。

這樣的事例還有很多。一天、兩天、三天，連續(xù)一周下來，他的嗓子沙啞了、腿也跑瘦了，顧不上喝一口水、歇一歇腳，馬上轉身去到下一個客戶店里。

精細服務顯真功。對于年齡較大、子女又不在身邊的零售戶，做到精細服務。客戶杜奶奶七十有余，但是健康狀況良好、十分健談。盧經理手把手教訂貨流程，杜奶奶用心學習，一個簡單的操作，一樣的話語重復無數遍。兩人對著手機屏幕，教學了一個多小時才算初步學會訂貨流程。這樣的例子還有很多。盧經理片區(qū)農村偏遠山區(qū)客戶最多，早上7點還沒開始上班，總有幾名客戶一早跑來要求學習如何訂煙，一直忙一上午才結束。口干舌燥，卻顧不上喝一口水；辦公室沒有開空調，他額頭上卻掛著細密的汗珠。最后，細心的盧經理還不忘把訂貨時間、扣款等注意事項打印了一批提醒卡片，讓他們放在家中防止遺忘。

服務帶來轉變，轉變帶來效益。“現在使用網上訂煙系統，操作熟練以后，每種品牌和規(guī)格能不能訂、能訂多少條一目了然，比起電話訂貨確實方便又快捷。”卷煙零售客戶李成海開心地說道。煙草公司的服務就是好，讓我們零售戶既學習到了新知識新技能，又能夠在今后的卷煙經營中舒心賣煙、開心賺錢。這真是“指尖”服務解決大難題，實事為民躬身行啊。