8月20日，突如其來的疫情給崤函大地按下了暫停鍵，一條《關(guān)于在三門峽市主城區(qū)實(shí)行全域靜態(tài)管理的通告》發(fā)出后，單位放假、門店歇業(yè)、全員居家……熱鬧的市區(qū)一時間靜了下來。

此時臨近中秋、國慶，正值廣大零售客戶積極備貨、喜迎“雙節(jié)”的關(guān)鍵時期，然而突如其來的疫情打亂了今年“雙節(jié)”前卷煙銷售的正常節(jié)奏，也牽動著河南三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）全體營銷人員的心，面對此種情況，三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）克服種種困難，一手抓疫情防控、一手抓線上服務(wù)，確保疫情防控和客戶服務(wù)兩不誤、雙推進(jìn)。

快速響應(yīng)，線上宣傳“疫”時策

“現(xiàn)在有疫情了，還能正常報煙嗎？”

“馬經(jīng)理，現(xiàn)在主城區(qū)靜態(tài)管理，我們訂煙后怎么送貨？”

“楊經(jīng)理，臨近雙節(jié)旺季，突然讓關(guān)門可怎么辦？”

靜態(tài)管理的通告剛一發(fā)布，不少商戶們束手無策、焦躁不安，在這一特殊情況下，如何快速向零售客戶宣傳政策，安撫商戶情緒，也讓客戶經(jīng)理們心急如焚。

“尊敬的零售客戶：本周正常訪銷，您可根據(jù)經(jīng)營和疫情情況合理購進(jìn)，便于在疫情好轉(zhuǎn)、恢復(fù)正常經(jīng)營后，您的店鋪能夠第一時間應(yīng)對，您訂購的卷煙會正常打包裝好，在物流中心存放，等疫情管控結(jié)束后，第一時間做好消殺送到您的店內(nèi)……”。上午10:28分，群里一條《致廣大零售客戶的一封信》的訊息，解答了所有疑問。

圖為劉保國在小區(qū)卡點(diǎn)進(jìn)行消殺

原來，為了能實(shí)現(xiàn)速度快、全覆蓋地向一千三百多名商戶做好政策宣傳，三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）副經(jīng)理劉保國在社區(qū)就地轉(zhuǎn)化為志愿者的同時仍心系轄區(qū)零售客戶，第一時間統(tǒng)籌謀劃、安排人手圍繞訪銷時間、物流配送、疫情防控等內(nèi)容制作美篇、短視頻，為焦急等待的零售客戶解疑答惑，平復(fù)了他們的擔(dān)憂，給所有客戶吃下了“定心丸”。

居家充電，防“疫”學(xué)習(xí)兩不誤

“靜態(tài)管理期間，部分零售客戶會有焦慮情緒，這很正常，我們一定要做好正面引導(dǎo)，可以建議商戶閑暇之余繼續(xù)通過‘零售云學(xué)’平臺學(xué)習(xí)疫情防控和卷煙營銷知識，主動變‘不利’為‘有利’，待疫情好轉(zhuǎn)后以飽滿的狀態(tài)迎接‘雙節(jié)’旺季”，在三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）第三次卷煙營銷線上專題會議上副經(jīng)理劉保國這樣講到。

會后營銷人員說干就干，立即通過線上誠信小組會議、線上拜訪等方式向零售客戶發(fā)出了“居家充電、解封大干”的倡議。

“馬老板，咱們一定要相信政府，疫情很快就會過去，我們要利用好這段時間多學(xué)習(xí)營銷知識，才能應(yīng)對之后雙節(jié)的到來！”

“劉大姐，你上次還給我說在‘零售云學(xué)’上學(xué)習(xí)了不少卷煙陳列的技巧，現(xiàn)在咱們的時間更寬裕了，您可不能放松學(xué)習(xí)啊！”

“請大家一定做到不流動、不聚集、不添亂，利用‘零售云學(xué)’一起在家充電學(xué)習(xí)吧！”

圖為零售客戶居家利用“零售云學(xué)”學(xué)習(xí)充電

倡議發(fā)出后，不少零售客戶積極響應(yīng)、認(rèn)真觀看，時不時還在群內(nèi)發(fā)出自己的學(xué)習(xí)照片和感想與同行討論，廣大零售客戶都不甘落后，學(xué)習(xí)積極性空前高漲，客戶群內(nèi)一時間好不熱鬧，大家努力提高經(jīng)營能力，為解封后的經(jīng)營做足準(zhǔn)備。

溫情服務(wù)，全心全意解心憂

“王老板，咱們一定加強(qiáng)自身防護(hù)，帶上洗漱用品、充電器、厚衣服等生活必需品，聽從工作人員安排，配合做好隔離轉(zhuǎn)運(yùn)，只要我們能夠遵守隔離規(guī)定，一定能夠早日健康返回的”。

周龍飛作為三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）的一名黨員，已經(jīng)在抗疫一線連續(xù)奮戰(zhàn)11天了，大門值守、分發(fā)物資、場所消殺……是他在卡點(diǎn)上每天必做的工作。而同時作為一名客戶經(jīng)理，在值班值守之余，還要與他所服務(wù)的商戶保持通話，密切關(guān)注他們的生活狀況，對一些被集中隔離的商戶開展心理疏導(dǎo)，幫他們樹立信心。

圖為周龍飛卡點(diǎn)值守

此次疫情暴發(fā)地在湖濱區(qū)，涉及城區(qū)商戶較多，為此三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）安排專人每天對照感染者行程軌跡排查商戶名單，第一時間致電了解商戶動向和困難，并幫助他們就近聯(lián)系志愿者及時解決。

同時為了向零售客戶提供關(guān)心和幫助，三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）成立了包括分管經(jīng)理在內(nèi)的“‘陽光’關(guān)愛小組”，通過海報形式線上向零售客戶公布了11名營銷人員的聯(lián)系方式作為咨詢和求助熱線，24小時在線為零售客戶提供幫助，截至目前，他們共為240余名商戶提供了生活幫助和心理疏導(dǎo)。

榜樣引領(lǐng)，客我同心戰(zhàn)“疫”情

“請大家戴好口罩，保持安全距離”“請?zhí)崆皽?zhǔn)備健康碼，到這邊掃碼”“趙大爺，您快回去吧，現(xiàn)在不能出單元樓”“昨天我們統(tǒng)一團(tuán)購的蔬菜包已到，現(xiàn)在由我們物資派送組逐戶分發(fā)，請大家戴好口罩，耐心等待接貨”……

小區(qū)值守、核酸檢測、分發(fā)物資，這是城區(qū)零售商戶66歲孫新平連續(xù)11天來的志愿服務(wù)日常，如今，小區(qū)業(yè)主被她風(fēng)風(fēng)火火、熱情好客、事無巨細(xì)的性格感染著，都會熱情地喊她聲“孫姐”。孫新平原本的家庭負(fù)擔(dān)也不小，家里不僅有老母親要照顧，還要拉扯自己的小孫子，每天洗衣做飯帶孩子忙得不可開交。

可就在8月21日，她在商戶群里收到了客戶經(jīng)理尚靜發(fā)出了一條號召黨員商戶就地轉(zhuǎn)化為志愿者的倡議書，她看到客戶經(jīng)理在為他們提供線上服務(wù)的同時，還奮戰(zhàn)在抗疫一線，堅守在各個卡點(diǎn)，那一刻身為一名老黨員的她絲毫沒有猶豫，火速安頓好年邁的母親和幼小的孫子后，第一時間向社區(qū)報到，參與到公園九號小區(qū)的疫情防控中，開始了她每天近18個小時的志愿服務(wù)工作，而她忙得樂此不疲。

圖為黨員商戶孫新平為小區(qū)業(yè)主分發(fā)物資

“榜樣的力量是無窮的，看到我的客戶經(jīng)理不是黨員仍然奔赴‘疫’線，我作為一名有著三十多年黨齡的老黨員更加‘疫’不容辭，我們一起加油，三門峽必勝！”凌晨1:43分，結(jié)束了一天的志愿服務(wù)工作后孫新平給客戶經(jīng)理尚靜發(fā)出了這樣一條短信。

“疫情不息，服務(wù)不止。不管遇到什么問題，我們都要想盡一切辦法去解決、去克服，幫助零售客戶解決困難是我們不可推卸的責(zé)任。在戰(zhàn)“疫”大考面前，抗擊疫情和客戶服務(wù)是兩場硬仗，我們只能贏不能輸，不獲全勝，決不收兵！”三門峽城區(qū)煙草專賣局（分公司）副經(jīng)理劉保國道出了全體營銷人員的信心和決心。