（李光英上門服務零售客戶）

2022年以來，陜西省漢中市佛坪縣煙草專賣局持續開展“我為群眾辦實事”“我為終端解難題”等活動，用行動踐初心，以真情暖人心，為卷煙零售客戶送溫暖、辦實事、解難題。

老楊夫婦是佛坪縣的卷煙零售客戶，二人都已70多歲，共同經營著一家只有20平方米的小煙店，同時還要照顧12歲的孫女上學，媒體起早貪黑，日子過的雖然緊張，也很幸福。

最近，佛坪縣煙草專賣局客戶服務股主任李光英在走訪市場時發現，老楊經常不在店里了，他的店里生意也是冷冷清清。進一步了解才知道，兩位老人的子女先后因病去世，憂心悲痛之下，老楊也中風住院，讓這個本不富裕的家變得更加緊張了。

李光英在了解老楊家的困難后，結合佛坪縣煙草專賣局“我為零售戶辦實事”活動，深知為零售戶解決實際困難才是真正的辦實事辦好事。于是李光英開始為老楊做深入的個性化市場營銷分析。

針對老楊的店面招牌小，不顯眼，老人家年紀大，經營意識淡薄，品牌培育能力薄弱等特點，李光英制定了四項針對性幫扶計劃。一是為老人免費提供了卷煙陳列柜臺和卷煙推進器，讓店面變得更加整潔有序。二是根據附近居民消費能力，制定了符合市場需求的卷煙訂購方案。三是根據消費群體類型，指導老人學習營銷話術，提升品牌推薦能力和技巧。四是借助片區內誠信互助小組，幫助他們尋找適銷對路的非煙產品，如泡面、水、蛋糕等這些常銷產品，指導其組織團購活動，提升綜合獲利水平。漸漸地，老楊家小店的經營狀況有了明顯好轉，卷煙收入也在逐步提升。

“我們都老了，唯一放不下就是這個孫女，如今小李出面幫我們解決了天大的麻煩，我們后半輩子總算可以放心了。我們說不出多好聽的話，但心里真的是很感謝煙草公司，感激小李。”說到這里，老楊眼眶開始泛紅。

“這是我們應該做的，現在行業有了好政策，我們只是履行了應盡的職責。你們不要擔心，好好生活，注意身體，咱們的店會長長久久地開下去，咱孫女以后也要好好學習，還要上大學的咧！”李光英鼓勵著兩位老人，同時感嘆：“在與客戶服務的點點滴滴中，讓我明白，零售戶是驅動煙草行業高質量發展的主要力量之一。在工作中，我們要真誠面對每一位零售戶，努力達成他們的需求，為其解決實際問題，零售戶也必將回饋你，也許在短時間內沒有收益，但潤物細無聲，逐漸的，你所建立的這種客我理念，形成的這種環境，將會成為煙草行業高質量發展的堅強后盾，這個是無法用利益衡量的。”

老楊的故事，只是佛坪縣煙草專賣局持續開展“我為群眾辦實事”“我為終端解難題”等活動的一個縮影。

佛坪縣煙草專賣局主要負責人表示：“客戶資源就是煙草行業發展的核心，萬事從客戶利益出發，方可贏得客戶的信任。佛坪縣煙草專賣局將始終把零售客戶利益擺在突出位置，進一步履行好社會責任，發揮好幫扶作用，用行動踐初心，以真情暖人心，為卷煙零售客戶送溫暖、辦實事、解難題，在落實落細為民實事中彰顯責任煙草形象。”