人說：“欲知平直，則必準繩；欲知方圓，則必規(guī)矩。”無論技術(shù)怎樣進步、社會如何發(fā)展，規(guī)則都是進步和發(fā)展的基石。如果把企業(yè)比喻成一個人，規(guī)則就是構(gòu)成人體的筋和骨、血和肉。人不以規(guī)矩則廢，企業(yè)不以規(guī)矩則亂，有了明確的規(guī)則，才能框定人們的行動邊界。

對于煙草的物流工作來說，規(guī)則同樣重要！

要提高對規(guī)則重要性的充分認識

規(guī)則是實行依法治企的基礎(chǔ)，是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，更是推動企業(yè)戰(zhàn)略升級和改革發(fā)展的重要保障。物流既是煙草經(jīng)濟體系的有機組成部分，又肩負著服務(wù)保障行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)定高效運行的職責與使命。因此，提高物流全員的規(guī)則意識，才能保障卷煙、設(shè)備、人身等安全無事，促進物流健康、安全發(fā)展。

有時候，隱患、風險乃至事故，常源于對規(guī)則的漠視。有的相關(guān)方在物流倉庫高空作業(yè)未系安全繩，作業(yè)人員潛意識里認為反正不太高、沒問題，經(jīng)安全管理人員提醒后能立行立改；但也有人雖然知道違規(guī)，這樣做會越“紅線”，還抱有僥幸心理，怕麻煩、圖省事而繞過規(guī)則，自以為討了巧，但卻埋下了隱患，開了個壞頭。

前段時間物流中心的電子門欄出現(xiàn)故障，抬起落下偶有不受控制的現(xiàn)象，管理人員在第一時間內(nèi)提醒相關(guān)方及時維護，而對方卻未及時落實，結(jié)果在一次故障時砸壞了物流員工的私家車，賠了維修費后才“亡羊補牢”。不遵守規(guī)則就要付出“代價”，這是很淺顯的道理，但總有人選擇性“失明”，為自己的不當行為“埋單”后才追悔莫及。

對全體物流員工來講，無論是行業(yè)規(guī)則、道德規(guī)范、還是增值服務(wù)，恰恰這些“軟規(guī)則”的落實，展現(xiàn)著企業(yè)服務(wù)理念的落實和一線人員水準與素質(zhì)的高低。前些天，市場上出現(xiàn)多起不法分子到零售店內(nèi)搶煙行為，針對這一情況，物流中心要求送駕人員在做好卷煙配送的同時，對零售客戶進行友情提醒，提醒他們要先收錢、后付煙，提高防范意識。果不其然，一對老年零售客戶在遇到類似情況后提高警惕，在鄰居的協(xié)助下抓住了兩位搶煙慣犯，不僅避免了損失，還受到當?shù)毓膊块T的表彰。

羅曼?羅蘭曾經(jīng)說過，世界因有規(guī)則而美麗。同樣，治理企業(yè)離開規(guī)則亦不能有效健康運行。去年10月份，淮安煙草卷煙物流配送中心的倉儲、分揀業(yè)務(wù)被整合到鹽城區(qū)域物流中心，業(yè)務(wù)的變化，勢必帶來了流程、職責的變化，面對全新的工作環(huán)境，有的員工很茫然，感覺到工作無從下手，不知道該怎么干、干什么。針對這一現(xiàn)象，物流中心在第一時間內(nèi)匯聚眾智，出臺了《江蘇省煙草公司淮安市公司卷煙物流配送中心運行管理模式和作業(yè)規(guī)范標準》，從制度、流程、規(guī)范上進行制、修、訂，讓物流全員干有抓手、做有方向、奔有目標，物流各項工作有條不紊、扎實推進。

規(guī)則在物流層面落地過程中面臨的問題

沒有規(guī)則，對個人而言，就如同無舵之舟，遲早會迷失方向；就組織而言，則如同一盤散沙、一堆亂麻，難以形成合力。卷煙物流層面通過多年的建、管、用，在人員結(jié)構(gòu)、思想意識、制度流程等方面還有待于進一步完善和提高。

一是人員難以適應(yīng)形勢需要。受環(huán)境因素的影響，年齡越大、文化越低，其規(guī)則意識就淡薄。由于物流分揀、配送人員均從事著強度高、科技含量高的工作，不僅需要良好的身體素質(zhì)，對知識結(jié)構(gòu)也有一定的要求。而卷煙物流雖然通過這么多年的運轉(zhuǎn)，但人員流動性差，除了人員退休會從其他部門轉(zhuǎn)崗過來，幾乎很少有人會競聘到這個崗位上來，缺乏“活水”，亦難有活力。同時，第一代煙草物流人隨著時間的推移年齡逐漸增加、老去，其知識結(jié)構(gòu)也遠遠不能跟上時代的發(fā)展步伐。一些舊觀念、舊思維在物流層面還是有一定的市場，這也造成物流層面接受新事物差、知識更新差的現(xiàn)象。打個比方，卷煙配送剛實施智能手機拍照簽收時，有年齡較大的送貨員就提出了不會使用智能手機的問題，物流中心專門拿出時間進行培訓，才把這個問題解決掉。要讓物流充滿活力，必須要引來“活水”，才能讓物流在高質(zhì)量發(fā)展的新征途中劈波斬浪，揚帆遠航。

二是服務(wù)客戶意識偏低。服務(wù)是物流運行的核心。物流層面不僅要服務(wù)好工業(yè)企業(yè)，還要服務(wù)好相關(guān)方及零售客戶，是連接工、商、零的橋梁與紐帶。有的人認為，物流服務(wù)的規(guī)則只要把卷煙收好、送好，沒有客戶投訴就行了，事實卻并非如此。比如，在物流卸貨作業(yè)中，需與工業(yè)企業(yè)送貨駕駛員溝通后，叉車才能進入車廂進行卸貨作業(yè)，但有的叉車工卻會擅自把叉車開進車廂，結(jié)果有時會因叉車載物過重導致車廂底部受壓而招致對方不滿的現(xiàn)象。所以說，物流服務(wù)不僅僅是要守規(guī)則、提高規(guī)則意識，還要注重細節(jié)，換位思考。再比如，每逢卷煙銷售旺季，卷煙配送量增加，有的送貨員在送貨時，為了趕時間、減少工作量，會讓客戶自己核對卷煙，然后拍照簽收走人，而事后客戶卻發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)有破損卷煙，給自己帶來損失，不滿情緒也會滋生，這是送貨人員在打規(guī)則的“擦邊球”，長此以往，這種“擦邊球”就會變成“潛意識”，漸漸就會成為規(guī)則的破壞者。

三是機制應(yīng)該及時更新。物流在不斷飛速發(fā)展，運作模式、設(shè)備、設(shè)施也在不斷地升級更新。有時候，物流作業(yè)人員僅憑經(jīng)驗與直覺來操作，一旦發(fā)生人為故障，責任卻難以分清。比如，物流中心對某一設(shè)備進行技改，雖然設(shè)備外觀變化不大，但其操作、運行的模式卻發(fā)生很大變化。由于沒有對相關(guān)人員進行培訓，加之作業(yè)流程、設(shè)備操作規(guī)范亦沒有隨之更新，作業(yè)人員憑經(jīng)驗誤操作時造成了設(shè)備損壞，由于沒有相關(guān)的作業(yè)規(guī)范與標準，就很難界定責任，“和稀泥”的現(xiàn)象也時有發(fā)生。再比如，現(xiàn)在許多煙草商業(yè)物流中心把卷煙配送業(yè)務(wù)外包給第三方，在車輛和駕駛員外包后，物流中心認為車輛和駕駛員的管理是第三方的事情，而第三方認為是屬于我方管理，結(jié)果卻成了“兩不管”，發(fā)生問題和事故才知道“亡羊補牢”，這就是規(guī)則不明帶來的后果。

四是安全工作需抓長效。談規(guī)則就避不開安全，安全是物流運行最大的規(guī)則，是底線，亦是紅線。物流中心具有商品多、設(shè)備多、人員多的特點，安全涉及到方方面面、各個層面，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)瑕疵，都不是小問題。但無論就倉儲、分揀還是配送，大家都在不同的工作崗位上每天重復(fù)著同樣的事情，時間一長，心態(tài)就會“疲”，有的人會因怕麻煩而繞過規(guī)則，或者自認為無足輕重、其實是非常重要的環(huán)節(jié)，結(jié)果帶來事故的發(fā)生。比如，隔離牌因設(shè)備運行速度過快會被吞進包裝海綿帶，正常操作是要拆下海綿帶上的固定螺栓拿出隔離牌即可。但有的分揀人員怕拆、裝耽誤時間，于是就用鐵棒硬搗隔離牌，結(jié)果是隔離牌下來了，海綿帶卻被搗損，而一條海綿帶價格在800元左右，不僅造成損失，而且因更換海綿帶卻更降低工作效率。

提高物流層面規(guī)則意識的幾點建議

規(guī)則意識不是與生俱來，而是要不斷地進行學習、培養(yǎng)和固化，通過一系列舉措行之有效地實施，讓物流全員自覺地學規(guī)則、守規(guī)則、用規(guī)則。

一是從思想入手，做好職工培訓。思想是行動的先導。真正要讓規(guī)則落地見效，就要提高物流全員的思想覺悟，讓大家對規(guī)則存敬畏之心，從他律變?yōu)樽月?#xff0c;從“要我守規(guī)則”向“我要守規(guī)則”轉(zhuǎn)變。守規(guī)則須先學規(guī)則、會規(guī)則，知道什么能碰，什么不能碰才行。要利用班晨會、周例會、物流講堂等載體，物流領(lǐng)導帶頭學、部門骨干率先學、全體員工認真學，形成一種學規(guī)則、守規(guī)則、用規(guī)則的良好風氣。學規(guī)則，就好比是手機充電、汽車加油，為的是用規(guī)則意識來武裝頭腦，只有不斷“充電”、不斷“加油”，入腦入心才能知行合一，讓每一次學習都能夠有所得、有所悟、有所用。淮安煙草卷煙物流配送中心開展的“素質(zhì)課堂”及“一月一談心”活動，深受物流員工的喜愛，也讓規(guī)則意識入腦、入心，記于心、踐于行，好風氣帶來了工作上的好作風，讓大家心有所畏、行有所止。

二是從制度入手，強化流程管理。建立規(guī)范有效的管理制度和規(guī)則，是提高物流健康運行的重要保障。淮安作為區(qū)域物流的試點單位，在全省第一家部分業(yè)務(wù)被整合到鹽城區(qū)域物流中心，運行模式的變化，帶來作業(yè)流程的變化。由于是全省首家被合并的單位，無先例可以借鑒，工作職責、制度、流程和規(guī)范必須重新修訂和完善，在這種情況下，卷煙物流配送中心全員不等不靠、主動作為，從中轉(zhuǎn)、收貨、暫存、異型煙二次整理、發(fā)貨等各個環(huán)節(jié)入手，全方位做好職責、制度、流程、規(guī)范的制修訂和廢改立工作，為全省周邊物流的運行，提供了第一手可借鑒的資料。在規(guī)則制定過程中，淮安煙草卷煙物流配送中心還將流程管理和目標管理相結(jié)合，既對制度的可行性進行了充分論證，又征求各相關(guān)部門意見強化民主參與，明確工作預(yù)期目標，通過對執(zhí)行過程中的部門、個人職責，細化工作流程和操作指導，使執(zhí)行者清楚要做什么，如何去做。同時，還建立起配套的監(jiān)督考核機制，增強執(zhí)行的透明度，做到科學合理、獎罰分明，確保執(zhí)行過程的規(guī)范化、常態(tài)化。

三是從服務(wù)入手，確保客戶滿意。服務(wù)是保障物流順暢運行的“助推器”，也是和諧客我關(guān)系的“黏合劑”。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物流最基本的規(guī)則。其成效如何，不僅能夠直觀地反映出配送人員的工作能力水平，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對員工的管理、對市場的重視、對客戶負責任的態(tài)度。

零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，零售客戶的滿意度也反映對行業(yè)的忠誠度和依存度。物流配送作為煙草公司供應(yīng)鏈的最后一環(huán)，面對面地為零售客戶服務(wù)這種最直觀的形式，主要是要靠我們送貨人員來做到，送貨人員從很大程度上代表了零售客戶眼中的煙草公司形象。所以，我們服務(wù)的好壞與否，直接影響到零售客戶對煙草公司整個供應(yīng)鏈的評價，送貨人員服務(wù)質(zhì)量不高的話，即使稽查人員和客戶經(jīng)理都服務(wù)的很好，零售客戶還是會否定我們的整個工作。淮安煙草卷煙物流配送中心提出的“三化服務(wù)”，贏得了片區(qū)廣大零售客戶的一致好評。首先是差異化服務(wù)，也就是按照客戶的不同類別、不同能力和不同需求，提供不同的服務(wù)舉措；其次是親情化服務(wù)，把零售客戶當成是親人、朋友，有困難大家共同承擔，有問題一起共同解決，有喜事大家一起共同分享；另外是增值化服務(wù)，每逢重大節(jié)日或者是銷售高峰期，送貨人員都會做好防火、防盜、防搶提醒，還能為客戶提供力所能及的經(jīng)營指導，和諧了客我關(guān)系。

四是從隊伍入手，提高隊伍素質(zhì)。規(guī)則是要靠人來執(zhí)行，隊伍的素質(zhì)越高，規(guī)則意識就越強，執(zhí)行力也越高。提升物流隊伍的素質(zhì)要從三個方面入手：第一要嚴格考核。送貨人員大多數(shù)時間是在市場上，具有考核難這一“瓶頸”，因此，管理層要深入市場，深入到一線，不僅真考核，還要嚴考核；第二要善于創(chuàng)新。要善于運用新舉措、新方法做好隊伍管理，激勵他們提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)新要立足實際，具有一定的可操作性和可行性，要在最大限度滿足客戶需求，提升他們滿意度的基礎(chǔ)上進行；第三要加強激勵。對好的東西要發(fā)揚、要褒獎，對于一些不好的東西要摒棄，要處罰。在隊伍的激勵上要舍得投入，讓員工知道企業(yè)和管理層的重視程度，從而讓物流員工主動地、自覺地提高業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力。同時，要發(fā)揮團隊協(xié)作精神，如果送貨駕駛員只顧自己開好車，送貨員只管送好貨，沒有形成一定的合力，就很難有張力，1＋1>2的效果很難體現(xiàn)。

提高規(guī)則意識是干好整個工作的前提條件，全體物流員工只有在思想上重視，在行動上落實，在能力上提升，時時、事事、處處想著規(guī)則、遵守規(guī)則，才能讓規(guī)則成為推動卷煙物流高質(zhì)量發(fā)展強勁動力。