“李姐，您訂的卷煙到了！”12月2日下午2點(diǎn)，山東泰安市煙草專賣(mài)局（公司）物流配送中心送貨員張振華邊說(shuō)邊將卷煙周轉(zhuǎn)箱整齊地碼放在京潤(rùn)華庭精品卷煙超市門(mén)口。

“真準(zhǔn)時(shí)！我早晨看到你們推送的信息，以為現(xiàn)在人手不夠會(huì)影響卷煙‘當(dāng)日達(dá)’，沒(méi)想到還是這么準(zhǔn)時(shí)。”京潤(rùn)華庭精品卷煙超市老板李梅看到卷煙按時(shí)送達(dá)，語(yǔ)氣中透著驚喜。

“李姐，您放心，我們肯定會(huì)將您的卷煙準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。這是您訂購(gòu)的54條卷煙，請(qǐng)您查收一下。”張振華說(shuō)道。

李梅高興地說(shuō)：“好，我一定要在你們的App上打個(gè)五星好評(píng)！”

李梅所說(shuō)的App，是泰安市局（公司）在“新商盟”系統(tǒng)里增加的客戶送貨服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模塊，其主要作用是收集零售客戶對(duì)送貨服務(wù)的意見(jiàn)建議。近年來(lái)，為深入踐行“零售客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，泰安市局（公司）物流配送中心通過(guò)強(qiáng)化資源整合、完善溝通機(jī)制、深化技術(shù)研發(fā)，不斷提升零售客戶服務(wù)水平，助力物流運(yùn)行提質(zhì)增效。

“有時(shí)候消費(fèi)者來(lái)了卻買(mǎi)不到想要的卷煙。眼睜睜看著生意流失，我心里特別著急。”在之前的市場(chǎng)走訪中，有零售客戶如此反饋。

如何提升送貨響應(yīng)速度？泰安市局（公司）物流配送中心通過(guò)自主研發(fā)“泰益流”物流智能管控系統(tǒng)，不斷整合配送資源，改變以往送貨線路中存在的戶數(shù)不均、送貨工作量和送貨用時(shí)存在較大差距的現(xiàn)象，以單車(chē)?yán)锍獭⒀b載量、各管理服務(wù)站管轄區(qū)域?yàn)橐罁?jù)，合理化對(duì)應(yīng)送貨員、送貨車(chē)輛，在全市實(shí)行“T+1”送貨模式，提升了整體送貨效率。同時(shí)，他們選取市區(qū)內(nèi)大型商超、旅游景點(diǎn)附近商鋪及部分酒店客戶，探索“T+0”精品線路送貨模式，再次縮短了送貨響應(yīng)時(shí)間。

“有效的客我溝通是客戶滿意的基礎(chǔ)。”泰安市局（公司）物流配送中心送貨部主任王文岳說(shuō)道。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶溝通，泰安市局（公司）物流配送中心采取“線上+線下”的模式，健全客我雙向溝通渠道。線上，建立各線路微信群220個(gè)，規(guī)定客戶留言回復(fù)時(shí)限，實(shí)現(xiàn)客我雙向線上互動(dòng)；線下，建立“一分鐘”溝通、首問(wèn)負(fù)責(zé)等制度，推動(dòng)送貨員和零售客戶深入溝通，充分了解客戶需求，進(jìn)一步提升配送服務(wù)水平。

針對(duì)零售客戶提出的問(wèn)題和需求，泰安市局（公司）物流配送中心發(fā)揮黨小組作用，每季度召開(kāi)一次“同一問(wèn)題大家答”面對(duì)面剖析座談會(huì)，由各黨小組牽頭，群策群力解決服務(wù)客戶過(guò)程中遇到的難題。今年以來(lái)，他們?yōu)榭蛻艚鉀Q難題1100余個(gè)，客戶滿意度進(jìn)一步提升。

高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)離不開(kāi)先進(jìn)的技術(shù)支持。該物流配送中心通過(guò)周轉(zhuǎn)箱編號(hào)與訂單發(fā)貨信息的自動(dòng)識(shí)別綁定、車(chē)廂內(nèi)全程視頻監(jiān)控和智能周轉(zhuǎn)箱管理系統(tǒng)集中溯源管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)周轉(zhuǎn)箱的智能化、全流程管控。他們還進(jìn)一步打通軟件端口，使零售客戶能夠直接通過(guò)訂單跟蹤功能查看卷煙配送進(jìn)度，合理規(guī)劃收貨時(shí)間。

“以精益求精的工作態(tài)度，為零售客戶提供更加高品質(zhì)的服務(wù)，是我們不懈的追求。下一步，我們將繼續(xù)深化智能化手段應(yīng)用，在物流運(yùn)行提質(zhì)增效方面邁出新的步伐。”泰安市局（公司）物流配送中心黨支部書(shū)記、經(jīng)理范曉霞說(shuō)。