今年以來，河南省周口市煙草公司卷煙物流配送中心以客戶滿意“零投訴”為目標，錨定“五個維度”，優化客戶服務質量，進一步提升客戶滿意度。

一是科學調度有“精度”。圍繞客戶服務需求，深挖送貨線路科學調度潛力，把配送資源利用最大化，在配送過程中減少“回頭路”、“重復路”，杜絕“Z”形路，提倡“O”形路。同時，在線路整合上，敢于動“手術”，開展大區塊再規劃、子區域再優化、線路再整合，達到配送路徑最優、配送效率最高、配送里程最短，提高配送時效，縮短客戶待貨時長。

二是暢通訴求有“廣度”。建立和完善客戶投訴處理機制，多渠道、多層次、多方位暢通客戶訴求采集渠道，指定專人負責訴求受理，確保簡單問題投訴及時處理，復雜問題投訴工作日處理，特殊問題投訴三個工作日解決，堅決做到“有訴必錄、有訴必接、件件有著落、事事有結果”，形成客戶投訴、受理、改進的管理閉環。

三是走訪調研有“深度”。定期對客戶服務的內容、質量等信息進行實地走訪調查，針對客戶送貨準時度、送貨到位率、服務態度、服務禮儀、服務流程、意見建議等進行客戶滿意度市場走訪調研，分析客戶服務存在問題和工作短板，對癥下藥、因人施策，采取針對性措施加以改進。

四是服務考核有“力度”。建立配送服務監督考核體系，每月通過督查、走訪、投訴受理、電話抽查多種方式對送貨員客戶服務進行考核評價，并將考核分值納入送貨員月度績效考核，確保物流服務監督管理落實到位。

五是服務策略有“溫度”。針對不同群體客戶和不同性格類型客戶，在配送服務中摸清客戶基本狀態，因地制宜、因事施策、因人而異，做出適應分析，及時調整服務方式，制定不同服務策略，提升差異化服務水平，增強客戶滿意度。