由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長期以來煙草部門都缺乏對其有效的監管與服務，甚至形成了監管與服務的盲區。但如果忽視對其的管理，必將給卷煙市場帶來較大的危害。因此，加強“樓堂館所”客戶的監管與服務已成為當前煙草部門亟待解決的課題。

筆者現結合從《煙草專賣管理師》教材中所學理論知識，談一談對加強“樓堂館所”客戶監管與服務的幾點認識：

一、亟待解決的課題

市場上存在一些附帶銷售卷煙的賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網吧等娛樂場所，在這里我們將其統稱為“樓堂館所”客戶。由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長期以來煙草部門都缺乏對其有效的監管與服務，甚至形成了監管與服務的盲區。一方面，煙草專賣、營銷、配送部門由于工作時間與“樓堂館所”客戶營業時間沖突，并且“樓堂館所”客戶所需卷煙往往是市場上的緊俏品牌卷煙，造成煙草部門對其的監管與服務很難到位；另一方面，“樓堂館所”客戶是不法煙販銷售非法卷煙的重要終端，且其整體卷煙銷售能力不容小視，如果忽視對其的管理，必將給卷煙市場帶來較大的危害。因此，如何加強“樓堂館所”客戶的監管與服務已成為當前煙草部門亟待解決的課題。

二、“樓堂館所”客戶監管與服務工作中的問題

一是“樓堂館所”客戶法律意識淡薄。在檢查過程中，檢查人員了解到“樓堂館所”客戶都知道經營卷煙必須辦理煙草專賣零售許可證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無證經營卷煙活動。

二是辦證政策宣傳不到位。有的“樓堂館所”客戶是符合辦證條件的，但由于其不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務等情況，而沒有去辦證，以至于造成這些“樓堂館所”客戶出現被動無證經營的情況。

三是亂渠道進貨方式多樣。賓館、酒店、茶樓等娛樂場所主要經營高檔卷煙，網吧主要經營中低檔卷煙，且這些煙大都是本地亂碼卷煙。“樓堂館所”客戶有的是在副食品批發市場的卷煙經營大戶那里進貨，有的是從周邊客戶那里進貨，有的是接受鐵路跑輪子煙販直接供貨；結算方式有的是現金交易，有的是賒銷。

四是“樓堂館所”在營業時以零包銷售為主。從檢查的情況看，由于消費者從“樓堂館所”購買卷煙時，基本上都是購買零包卷煙，所以“樓堂館所”的業主一般不會在柜臺里擺放大量卷煙，給專賣部門查處違法卷煙造成一定難度。

五是部分“樓堂館所”客戶對專賣監管有抵觸情緒。在實際檢查過程中，有部分“樓堂館所”客戶表現的不夠配合，對專賣檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草部門的監管與服務。

三、加強“樓堂館所”客戶監管與服務應采取的措施

結合新余市卷煙市場實際，筆者認為加強“樓堂館所”客戶的監管與服務，應從以下四個方面入手:

（一）成立QC小組

QC小組是指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。為加強“樓堂館所”的管理，應成立“樓堂館所”監管與服務QC小組，本著自愿的原則，號召專賣、營銷、配送等部門的業務骨干參加，并采取投票的方式民主推薦小組長。小組長要負責制定QC小組活動計劃，組織小組成員開展“樓堂館所”監管與服務課題的調研，并要匯總、整理、制定有效工作措施，促進專賣、營銷、配送部門不斷提高對“樓堂館所”客戶的監管與服務水平。

（二）加強監管

一是堵住“樓堂館所”的亂渠道進貨源頭。目前，向“樓堂館所”客戶銷售的高檔卷煙主要來自鐵路跑輪子戶，他們利用其鐵路職工或家屬身份的便利，長期乘坐火車將外地卷煙販運到本地銷售，嚴重擾亂了本地正常的卷煙經營秩序。因此，要進一步加強與鐵路公安的協調與配合，有條件的，可成立鐵路稽查大隊，嚴厲打擊鐵路非法販運卷煙行為，從源頭上有效切斷向“樓堂館所”客戶供貨的源頭。

二是要做到專賣一盤棋。稽查支隊、各稽查中隊要共同管理好火車站附近市場，重點監管向“樓堂館所”供貨的大戶，做到互通案件信息，一有情況及時出動，形成打擊合力。

三是要采取非常規手段加大市場監管力度。要打破常規檢查方式，堅持采取錯時錯位、交叉檢查、集中整治等方式，聯合公安、市監等部門不定期、反復開展對轄區“樓堂館所”客戶的檢查，重點查處未辦證的“樓堂館所”客戶，形成高壓態勢，促使“樓堂館所”客戶做到規范經營。

四是要加大誠信互助小組建設。要將對“樓堂館所”客戶的管理也納入誠信互助小組建設的范疇，制定實施細則，明確小組成員向“樓堂館所”客戶供貨被查實后所應承擔的相關處罰等，嚴防本地卷煙外流。

（三）強化服務

一是要加強宣傳。將煙草專賣法律法規、專賣監管措施、營銷服務、卷煙投放策略等內容統一制作成告知單，由稽查員和客戶經理共同上門進行宣傳，對符合辦證條件的“樓堂館所”客戶，要求他們盡快提交辦證申請，從而力爭早日納入專賣管理網絡，享受煙草卷煙訂購、配送服務；對于不符合辦證條件的，應勸其停止銷售卷煙，否則告知其將承擔的相關法律后果。

二是要加強證件管理。加強許可證后續監管，對確實不符合辦證條件的，將其納入重點監管名單，進行重點監管。

三是要制定專門的營銷策略。營銷部門應根據客戶的真實需求制定營銷策略，不搞營銷策略一刀切，可專門成立“樓堂館所”客戶服務部，針對“樓堂館所”客戶主銷高檔、緊俏品牌卷煙的特點，制定個性化營銷策略，盡量保障其卷煙供應。同時，營銷部門還可探索與“樓堂館所”客戶簽訂協議，要求其承諾不能從本地煙草公司以外購進卷煙，也不能將從本地煙草公司訂購的卷煙倒賣給煙販，否則將停止向其供應卷煙。

四要提供個性化服務。營銷、配送部門應根據“樓堂館所”客戶的營業特點，提供個性化的營銷、配送服務。例如,客戶經理可挑選早上10點和下午4點左右對“樓堂館所”客戶進行拜訪，既要挑選其開門時間，又不能打擾其正常營業；配送中心可選擇每周五專門對“樓堂館所”客戶送貨，或聯合相關營銷人員成立應急送貨小組，專門負責向“樓堂館所”客戶送貨。

（四）整改與提高

在開展加強“樓堂館所”監管與服務工作過程中，必將出現一些我們未曾考慮過的新問題。因此，QC小組應發揮其應有的作用，對出現的新問題、新現象展開調查研究，提出新點子，制定新舉措，切實解決好相關問題，不斷加以改進，確保加強“樓堂館所”監管與服務工作取得實效。

一是要召開座談會。各縣級局要組織轄區“樓堂館所”客戶代表召開座談會，認真聽取他們關于執法監督、卷煙訂貨、卷煙配送、資金結算等方面的意見和建議，能做到的，要及時整改，提高他們的滿意度；不能做到的，要認真做好宣傳解釋工作，取得他們的理解和支持。

二是要增強服務意識，提高服務水平。各級專賣、營銷、配送部門應緊緊圍繞如何為“樓堂館所”客戶提供優質的執法與服務展開研討和實踐，不斷提高執法服務水平，促使“樓堂館所”客戶自覺遵守專賣法律法規，抵制違法卷煙的沖擊。

三是要定期開展檢查，持續改進提高。QC小組要定期對加強“樓堂館所”監管與服務工作開展情況進行檢查和督導，總結經驗，對取得的成效、存在的問題進行歸納整理，并應用質量管理PDCA循環改進方法進行持續改進提高。