為進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，打造主動高效、群眾滿意的服務(wù)窗口，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，基層煙草企業(yè)應(yīng)將做好窗口服務(wù)工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要內(nèi)容，積極履行責(zé)任，不斷強(qiáng)化措施，全面提升政務(wù)服務(wù)效能。

一、 開展自查自糾，推進(jìn)管理診斷

堅持查問題、找短板，進(jìn)一步壓緊壓實責(zé)任，強(qiáng)化服務(wù)意識，讓辦事提“速度”。

開展摸底調(diào)查。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，深入辦事群眾、職工開展全方位調(diào)研摸底，認(rèn)真對照檢查，全面細(xì)致摸排，深入對照媒體曝光的“窗口腐敗”典型案例和群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，以自我革命的精神和刀刃向內(nèi)的勇氣全面進(jìn)行問題查擺，查找單位辦證窗口在日常工作、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，掌握真實的窗口辦事情況。

加強(qiáng)監(jiān)督管理。加強(qiáng)對辦證窗口的管理和監(jiān)督，針對可能存在的作風(fēng)不實、違規(guī)辦事、違紀(jì)違法等問題，全面開展大排查，以問題為導(dǎo)向，精準(zhǔn)發(fā)力、靶向施策。加強(qiáng)窗口規(guī)范化建設(shè)，讓辦事群眾現(xiàn)場測評，有效監(jiān)督窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，不斷提高群眾對窗口服務(wù)的滿意度。

注重線索搜集。暢通舉報投訴渠道，通過公布舉報電話、設(shè)置意見箱、線上線下政務(wù)服務(wù)“好差評”、12313舉報投訴等途徑，深入挖掘工作人員在服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)便民度等方面的信息線索，并開展調(diào)查核實，解決存在的突出問題，接受社會群眾監(jiān)督，展現(xiàn)窗口良好服務(wù)形象。

二、深化工作考核，提升服務(wù)能力

堅持亮標(biāo)準(zhǔn)、比作風(fēng)，進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)模式，積極主動作為，讓服務(wù)加“溫度”。

提倡網(wǎng)上受理。深入貫徹“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作部署，積極引導(dǎo)社會公眾利用線上政務(wù)服務(wù)平臺等途徑在網(wǎng)上申辦業(yè)務(wù)，全面推動政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，促進(jìn)“現(xiàn)場申請”向“網(wǎng)上申請”轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)許可證網(wǎng)上辦理、送證到戶等便民服務(wù)措施，有效縮短群眾辦事時長，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息互通共享，有效整合各項業(yè)務(wù)流程，做到一次登錄、一次申請、一次提交、一次完成，最大限度為群眾提供便利，并及時向申請人通報反饋核查、審批等相關(guān)信息，有效打破數(shù)據(jù)壁壘，為網(wǎng)上申辦業(yè)務(wù)全力提速。

促進(jìn)辦事公開。完善政務(wù)服務(wù)信息公開、一次性告知等制度規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范辦事流程， 并通過微信群發(fā)布、誠信互助小組轉(zhuǎn)發(fā)等宣傳方式，加強(qiáng)宣傳推廣，提高群眾知曉率和政務(wù)服務(wù)透明度。落實“首問責(zé)任制”“限時辦結(jié)制”“責(zé)任追究制”“一次性告知”等相關(guān)制度，促進(jìn)窗口服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。

推行微笑服務(wù)。始終把讓群眾滿意放在首位，制定窗口人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期、不定期面向窗口工作人員開展有關(guān)微笑服務(wù)、真情服務(wù)方面的培訓(xùn)指導(dǎo)，把微笑服務(wù)理念貫穿到窗口工作中，引導(dǎo)窗口工作人員牢記服務(wù)是根本，立足崗位爭做“服務(wù)標(biāo)兵”，對辦事群眾運(yùn)用系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行“一對一”指導(dǎo)，對群眾關(guān)注的疑點、難點、重點問題進(jìn)行詳細(xì)解答。

落實雙邊考核。堅持“陽光便民、務(wù)實高效”的原則，完善窗口服務(wù)管理，改進(jìn)優(yōu)化工作流程，采用政務(wù)大廳和本單位雙邊考核模式，落實政務(wù)服務(wù)平臺運(yùn)行、強(qiáng)化“好差評”制度等措施，引導(dǎo)窗口工作人員端正服務(wù)態(tài)度、強(qiáng)化服務(wù)意識，積極與申請人溝通交流、了解需求，并宣傳政策、告知程序，做到態(tài)度規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。

三、促進(jìn)長效治理，優(yōu)化服務(wù)水平

堅持強(qiáng)服務(wù)、提效能，進(jìn)一步守好便民服務(wù)窗口，提高服務(wù)質(zhì)量，讓考核促“力度”。

完善管理制度。進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度，從根本上堵住“窗口腐敗”漏洞，提醒窗口工作人員按照相關(guān)法律法規(guī)和文件要求，嚴(yán)格審批程序，牢牢守住“底線”，不越“紅線”，杜絕申辦“人情證”“關(guān)系證”。

加強(qiáng)隊伍建設(shè)。加強(qiáng)辦證窗口服務(wù)和隊伍素質(zhì)建設(shè)，要求窗口服務(wù)人員牢固樹立服務(wù)理念，深刻認(rèn)識窗口崗位工作的重要性，提高個人業(yè)務(wù)能力，對證件辦理相關(guān)內(nèi)容做到“事事知曉”，切實提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)大廳工作規(guī)范，嚴(yán)格遵守服務(wù)原則、服務(wù)承諾、服務(wù)流程，認(rèn)真落實工作紀(jì)律，對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍，自覺養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作習(xí)慣。

強(qiáng)化思想教育。聚焦風(fēng)險防控，加強(qiáng)思想政治教育和廉政教育，通過學(xué)習(xí)“窗口腐敗”典型案例、觀看警示教育片等形式，進(jìn)一步筑牢窗口人員思想防線，遵守廉潔教育規(guī)定，營造良好政治生態(tài)。

轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。樹立“小窗口、大責(zé)任”服務(wù)意識，以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機(jī)，想方設(shè)法為群眾辦實事、辦好事，積極拉近和辦事群眾的距離，幫助解決群眾“急難愁盼”問題和實際困難，不折不扣落實到位，把溫暖送到群眾心坎上，做到群眾訴求事事有著落、件件有回音，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。