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為進(jìn)一步了解客戶真實(shí)訴求，分析客戶產(chǎn)生投訴的根本原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，提升客戶滿意度，近日，江西省新余市煙草專賣局組織開展了舉報(bào)投訴客戶回訪工作。
一是梳理問(wèn)題清單。指派專人從舉報(bào)投訴系統(tǒng)梳理了今年以來(lái)涉及到客戶的所有舉報(bào)、投訴信息，認(rèn)真篩查舉報(bào)投訴內(nèi)容，按照投訴事項(xiàng)、處理情況、回訪結(jié)果等進(jìn)行分類整理，列出問(wèn)題清單。
二是組織開展回訪。市局內(nèi)管員聯(lián)合縣級(jí)局工作人員，采取實(shí)地走訪和電話回訪相結(jié)合的方式，重點(diǎn)對(duì)滿意度較低的客戶開展回訪，深入了解客戶疑惑，積極做好宣傳解釋工作。
三是拓展訴求渠道。在開展回訪的過(guò)程中，詳細(xì)告知客戶滿意度調(diào)查流程，分別公布營(yíng)銷、專賣、物流等職能部門受理舉報(bào)投訴的辦公電話，為更好、更快解決客戶實(shí)際問(wèn)題拓展訴求渠道。
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