眾所周知，由于卷煙貨源計(jì)劃性，即使有卷煙零售許可證的，卷煙的貨源也不能得到完全滿足。因而，在近幾年放管服改革政策的落實(shí)過程中，為了獲取更的卷煙經(jīng)營(yíng)利益，不少零售客戶紛紛動(dòng)腦筋、想辦法，采取各種措施，鉆政策的空子增加辦證數(shù)量，搞一店多證經(jīng)營(yíng)。有的實(shí)在自己辦不到證的，就請(qǐng)他人代辦。而這些許可證實(shí)際辦到手之后，由于人手不夠，或者說是店面位置生意不好，不少店是經(jīng)常不開門營(yíng)業(yè)，有的甚至常年關(guān)門歇業(yè)，而這些證同樣能按周期進(jìn)貨，只是進(jìn)貨以后就直接把貨源合并到一個(gè)大店使用，或者有的小店就把貨源供應(yīng)給大戶，從中賺取一點(diǎn)收益，造成有的許可證成了大戶控制小戶經(jīng)營(yíng)的空掛證經(jīng)營(yíng)，因而出現(xiàn)了所謂的虛假客戶越來越多的現(xiàn)象。這些不良現(xiàn)象，不僅嚴(yán)重?cái)_亂了卷煙市場(chǎng)秩序，造成了不正當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，影響了其他客戶的合法經(jīng)營(yíng)，而且還增加了煙草企業(yè)服務(wù)的工作量。

因此，為了營(yíng)造公平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各級(jí)煙草專賣管理部門加大了虛假客戶治理力度，但是，由于“上有政策，下有對(duì)策”，盡管加大了治理力度，還是仍然有少數(shù)虛假客戶不能得到根本上的治理，筆者認(rèn)為，要想提升虛假客戶治理力度和效果，必須從根本上找原因，從源頭上找措施，具體可以從以下幾個(gè)方面著手開展。

一是摸清虛假客戶具體名冊(cè)。摸清虛假客戶的名單是開展虛假客戶治理的第一步。我們要通過拉網(wǎng)式排查，排查出可能是虛假客戶的具體名冊(cè)。這個(gè)拉網(wǎng)式檢查一定要成立一個(gè)專門的組織，而不是依靠客戶經(jīng)理或者稽查隊(duì)員去排查上報(bào)。因?yàn)?#xff0c;某種程度上來說，如果只是依靠客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員排查上報(bào)，一方面，是他們的時(shí)間和精力不夠，另一方面，客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員每天服務(wù)在市場(chǎng)一線，與一些客戶的關(guān)系尤其是一些大戶的關(guān)系比較融洽，平時(shí)好多服務(wù)和營(yíng)銷政策的落實(shí)都需要這些大戶的帶頭支持和配合，因而有時(shí)礙于人情，或者是怕影響工作的溝通，當(dāng)他們遇到一些虛假客戶系大戶所開時(shí)，必然不太好意思上報(bào)，或者說可能會(huì)有意隱瞞不報(bào)。因而，要想真正摸清虛假客戶名冊(cè)，必須由內(nèi)管部門牽頭，成立一個(gè)專門組織開展拉網(wǎng)式排查，排查之前要確定一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說要有一個(gè)明確的界限，什么樣的客戶才是虛假客戶。因?yàn)楫吘惯@些客戶都是持有許可證的客戶，而這些許可證也是都是我們煙草部門核發(fā)的。如果沒有一個(gè)明確的界定標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)給我們的排查帶來不清和不準(zhǔn)的結(jié)果，就有可能影響接下來治理措施的落實(shí)和治理效果的體現(xiàn)。

二是找準(zhǔn)虛假客戶治理措施。要想真正使虛假客戶治理到位，就必須找準(zhǔn)治理措施，做到“對(duì)癥下藥”。首先，要加大宣傳力度，提升零售客戶對(duì)虛假客戶危害性的認(rèn)識(shí)。事實(shí)表明，有些虛假客戶治理之所以不能完全治理到位。主要原因有還是一些客戶的認(rèn)識(shí)不到位。一是一些虛假客戶認(rèn)為虛假證既不是無證經(jīng)營(yíng)，又不是亂渠道進(jìn)貨，更不是賣假貨，感覺煙草部門是小題大做。有的甚至認(rèn)為，煙草證是你們煙草部門審批發(fā)放的，只要不違規(guī)經(jīng)營(yíng)，你關(guān)我店內(nèi)有人沒人，或者是如何賣貨呢？二是一些虛假客戶雖然知道虛假證的危害，但是為了利益他們也會(huì)反對(duì)治理。尤其是一些經(jīng)營(yíng)收益較好的虛假客戶，為了應(yīng)對(duì)煙草部門的檢查，他們會(huì)想出各種辦法來應(yīng)對(duì)檢查。有的原本平時(shí)店面貨源陳列不到位的，就加大了貨源陳列的力度，在不正常營(yíng)業(yè)的小店，把柜臺(tái)布置得有模有樣，當(dāng)煙草部門下去檢查發(fā)現(xiàn)無人看店時(shí)，他們會(huì)編出店主出門辦事等各種理由來應(yīng)付檢查。有的知道煙草部門在集中檢查，就采取檢查時(shí)有人在，等檢查結(jié)束他們就關(guān)門走人的辦法來應(yīng)對(duì)。

總之，你上有政策，他下有對(duì)策。針對(duì)這些現(xiàn)象，我們要加大虛假客戶治理的宣傳力度，既要宣傳虛假客戶的危害性，又要宣傳虛假客戶的界限標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶實(shí)實(shí)在在知道，他們的哪些經(jīng)營(yíng)不合標(biāo)準(zhǔn)，屬于虛假客戶范圍。能通過整改達(dá)到正常經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的就加強(qiáng)整改，從而變“虛假客戶”為“正常經(jīng)營(yíng)戶”。如果實(shí)在整改不到位的，就必須配合煙草部門的虛假客戶治理工作，直到吊銷許可證。其次，要采取有力措施，將虛假客戶治理到位。虛假客戶的治理是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，而不是突擊性或者階段性的工作。因?yàn)橹灰覀冊(cè)谏祥T檢查時(shí)，這些客戶的一切經(jīng)營(yíng)行為正常我們就無法對(duì)其進(jìn)行整治。

因此，一定把這項(xiàng)工作持續(xù)抓在手中，不定期開展上門檢查，與這些客戶打“接鋸戰(zhàn)”“持久戰(zhàn)”才能獲取這些虛假客戶的真實(shí)證據(jù)，才能獲得治理的成效。在此基礎(chǔ)上，要針對(duì)排查出的虛假客戶名冊(cè)進(jìn)行分析，看看哪些證與大戶有關(guān)聯(lián)，尤其是要真實(shí)了解和掌握這些證貨源的去向，只有真正掌握了解了其具體經(jīng)營(yíng)行為以后，才能為有重點(diǎn)地開展虛假客戶治理工作提供參考，做到重點(diǎn)突出，措施有力。再次，要強(qiáng)化重點(diǎn)虛假客戶的監(jiān)管。加強(qiáng)重點(diǎn)虛假客戶的監(jiān)管是虛假客戶治理的關(guān)鍵。而重點(diǎn)虛假客戶中最關(guān)鍵的就是明顯與大戶有關(guān)聯(lián)的客戶，一定要加大監(jiān)管力度，通過監(jiān)管來發(fā)現(xiàn)問題、獲得證據(jù)，獲取工作成效。在此基礎(chǔ)上，在治理虛假客戶時(shí)，一定要克服人情觀點(diǎn)，做到一視同仁，公平公正。

三是堅(jiān)持虛假客戶長(zhǎng)期治理。虛假客戶治理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，因?yàn)檫@一階段的虛假客戶治理結(jié)束以后，下一階段還會(huì)因?yàn)檫@樣那樣的原因出現(xiàn)新的虛假客戶。因此，還要采取措施予以保持。這就要求我們一方面要保持加強(qiáng)客戶動(dòng)態(tài)監(jiān)管力度，在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)虛假客戶，治理虛假客戶。另一方面，要加大新證戶監(jiān)管力度。不可否認(rèn)識(shí)，有些虛假證的出現(xiàn)就是在我們對(duì)新證戶監(jiān)管不夠。因?yàn)橛械奶摷倏蛻糁詴?huì)取得許可證，就是他們?cè)谵k證時(shí)為了滿足各種辦證條件，就想方設(shè)法擺樣子“忽悠”辦證人員，等辦證人員核查通過以后，有的條件就不一定符合了，針對(duì)這種情況，我們?cè)谠S可證發(fā)放以后，要對(duì)這些新證戶加強(qiáng)監(jiān)管，如果發(fā)現(xiàn)存在“忽悠辦證”現(xiàn)象就要加大監(jiān)管力度，如果確實(shí)是虛假客戶，就要予以及時(shí)治理。除此之外，要將虛假客戶治理列入客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員的工作內(nèi)容之一，要鼓勵(lì)他們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)和檢查中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)可能存在的虛假客戶，從而形成虛假客戶治理的合力。

總之，虛假客戶的治理事關(guān)煙草專賣市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)，事關(guān)煙草專賣法律法規(guī)的落實(shí)落地，是一項(xiàng)相對(duì)復(fù)雜的工作，某種程度上可以說是拼智力和拼耐力的工作，但是只要我們能充分認(rèn)識(shí)其重要性，并不斷加大和保持治理力度，就一定能取得成效，就一定能有力維護(hù)好的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境，從而維護(hù)好國(guó)家與消費(fèi)者的利益。