12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線運行管理綜述：

“24小時接通率由年初的75%提升至96%，全年總受理量達79.7萬件，日均處理工單2184件，是歸并建設(shè)前受理量的3.8倍。”

“各類工單按期辦結(jié)率達99.4%，平均辦結(jié)時間縮減至3天。”

“群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上。”

……

一個個翔實的數(shù)據(jù)，勾勒出12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡稱12313熱線）2022年運行的曲線，也成為國家煙草專賣局堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，進一步提高專賣監(jiān)管服務(wù)能力的生動注腳。

2021年以來，國家局專賣監(jiān)督管理司積極落實國家局黨組指示精神，認真按照國務(wù)院辦公廳優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求，推進12313熱線縱向整合、橫向協(xié)同，全面提高熱線運行管理能力，持續(xù)改進熱線服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮熱線監(jiān)管服務(wù)作用，取得明顯成效。

01?一號對外 監(jiān)管服務(wù)不打烊

數(shù)字賦能高質(zhì)量發(fā)展的一個重要基礎(chǔ)就是平臺。

為貫徹落實國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見要求，2021年3月23日，國家局印發(fā)12313熱線整合建設(shè)實施方案，督促各省級煙草專賣局實施熱線話務(wù)整合，試點建設(shè)全國統(tǒng)一的數(shù)字化管理平臺，匯聚全國12313熱線數(shù)據(jù)集中治理，加快完成需求研討、方案設(shè)計、立項招標(biāo)等工作。

惟其艱難，方顯勇毅；惟其磨礪，始得玉成。

從2021年8月3日12313熱線管理平臺建設(shè)啟動，到12月15日12313熱線提前完成整合實現(xiàn)全國范圍試運行，再到12月30日12313熱線管理平臺正式啟動運行，不到5個月時間，國家局專賣司克服重重困難，以建設(shè)全國統(tǒng)一12313熱線管理平臺為關(guān)鍵舉措，推動各省級局成立熱線分中心，組建專業(yè)化呼叫團隊，完善熱線運行機制，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)，初步建立起12313熱線服務(wù)體系。

“12313熱線管理平臺是行業(yè)專賣監(jiān)管領(lǐng)域首個數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)項目，采取云平臺一級部署方式，通過國家局專網(wǎng)全面接入各省級局12313熱線話務(wù)。”國家局專賣司相關(guān)負責(zé)人介紹，“平臺支持工單辦理各項業(yè)務(wù)在線流轉(zhuǎn)，并建成12313熱線分析決策系統(tǒng)，支持大屏端可視化展示，可實時監(jiān)測熱線運行情況，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全量實時管理。”

平臺正式啟動運行以來，24小時全天候不打烊，用心聽民聲、辦實事，共計受理工單90.4萬條，其中咨詢類36.1萬條，舉報類29.7萬條，建議、投訴及其他類24.6萬條，總體滿意率99.3％，用一條熱線架起煙草行業(yè)為民服務(wù)連心橋。

在此基礎(chǔ)上，各省級局熱線分中心加強移動辦理應(yīng)用，建設(shè)智能應(yīng)答、智能質(zhì)檢、智能工單、智能助手等應(yīng)用，開通“煙草12313”微信公眾號、小程序等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，推動熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接；加強與各地方12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對接聯(lián)動，建立完善電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)對接機制，及時處置群眾反映的問題與訴求；開通保護未成年人免受煙侵害專線，由12313熱線承接，設(shè)置未成年人保護宣傳專欄、話務(wù)語音引導(dǎo)，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平。

就此，行業(yè)12313熱線整合建設(shè)取得階段性成果——建成統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)縱向整合；建設(shè)省級分中心，實現(xiàn)橫向協(xié)同；完善熱線管理體系，保障高效服務(wù)。

02?強化管理 高效運行不停歇

群眾事，無小事。

為確保熱線高效運行，發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾的“連心橋”作用，國家局專賣司推動制定12313熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行“集中受理、派單處理、限時辦結(jié)、評價督辦”運行機制，實現(xiàn)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價全流程閉環(huán)管理，推動12313熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。

與此同時，各省級局熱線分中心積極行動，切實加強12313熱線服務(wù)體系建設(shè)，持續(xù)提高熱線服務(wù)水平、增強訴求辦理能力、強化數(shù)字治理效能，全力打造一流政務(wù)服務(wù)窗口——

在提高熱線服務(wù)水平方面，甘肅、山東、貴州等分中心健全話務(wù)人員日常管理、考核評價制度，合理優(yōu)化調(diào)配人員班次，熱線接通率持續(xù)保持在高水平；重慶、云南、廣西等分中心聚焦話務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和應(yīng)答能力提升，加強煙草知識、服務(wù)用語、系統(tǒng)操作等方面培訓(xùn)，實施話務(wù)質(zhì)檢，話務(wù)服務(wù)滿意率居行業(yè)前列。

在增強訴求辦理能力方面，上海、黑龍江、山西等分中心嚴格核查訴求處置情況與辦理結(jié)果，重點梳理逾期未辦、問題反復(fù)、滿意度低等問題工單，實行跟蹤督辦并定期通報，提高訴求辦理規(guī)范性。

在強化數(shù)字治理效能方面，福建、貴州等分中心強化12313熱線舉報線索研判，案件查處成效明顯，有力打擊了涉煙違法犯罪活動；寧夏、海南等分中心強化話務(wù)數(shù)據(jù)分析，及時將卷煙價格動態(tài)等方面訴求信息反饋至相關(guān)部門，提供決策參考；遼寧分中心利用12313熱線開展電子煙零售戶滿意度調(diào)查，實現(xiàn)熱線資源利用率最大化。

“我們還積極完善12313熱線知識庫，推動常規(guī)問題‘即時答’，不斷提高咨詢類訴求在線解決率。”國家局專賣司相關(guān)負責(zé)人告訴記者，“同時嚴格落實限時辦結(jié)制度，推動一般投訴舉報訴求5個工作日內(nèi)辦結(jié)、重大案件即接即辦，群眾滿意度持續(xù)保持在99%以上。”

03?立接立辦 快速響應(yīng)不打折

熱線“合”起來，監(jiān)管“快”起來。

12313熱線的全面整合運行和管理平臺的上線，構(gòu)建了社會公眾廣泛參與的監(jiān)管共同體，充分發(fā)揮了多元共治作用。

2022年2月25日，河南省漯河市某縣一環(huán)衛(wèi)工作者致電河南分中心，稱在溝渠里發(fā)現(xiàn)大量空煙管。收到線索后，當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局立即聯(lián)合公安部門對可疑場所開展專項行動，排查出4家空煙管生產(chǎn)企業(yè)，查扣30余萬支非法濾嘴棒及卷煙盤紙。

5月19日，福建分中心接群眾舉報，載有大量違法卷煙的走私船將在福州地區(qū)上岸。5月20日凌晨，福州市煙草專賣局根據(jù)線索核查情況，聯(lián)合公安機關(guān)在福州市某碼頭成功截獲3臺海運涉案車輛，現(xiàn)場抓獲涉案人員16名，查扣非法生產(chǎn)卷煙1534.2件，涉案金額1541.46萬元。

……

行業(yè)各單位持續(xù)將12313熱線作為搜集涉煙違法線索的“一線尖兵”，2022年全年立案查處案件11922起，查獲非法卷煙、電子煙13587.9件、煙葉原料593噸，總案值超過1.6億元，有力打擊了涉煙違法犯罪活動，有效提升了專賣監(jiān)管效能。

數(shù)據(jù)“提”上來，研判“深”下來。

國家局、各省級局始終堅持問題導(dǎo)向，利用管理平臺全量數(shù)據(jù)匯聚作用，積極深入挖掘分析，聚焦群眾反映集中的高頻、共性問題，開展專題研究，制定解決方案，推動各地?zé)煵莶块T工作質(zhì)量與服務(wù)水平同步提升。

2022年疫情防控期間，大連分中心第一時間加強話務(wù)人員培訓(xùn)，面向社會大眾耐心解答證件辦理事項線上操作步驟，倡導(dǎo)采取“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等方式辦理許可證業(yè)務(wù)，并積極組織疫情風(fēng)險較低地區(qū)工作人員代受理相關(guān)證件審批處理工作，同時發(fā)布疫情防控期間煙草專賣零售許可證辦理指南，保證公眾及廣大零售戶及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，切實提升了群眾滿意率。

對未成年人保護等群眾關(guān)心、社會關(guān)注的重要訴求，國家局督促各地建立快速反應(yīng)機制，第一時間派單處理，嚴查違法行為，切實保護未成年人免受煙侵害。

2022年3月7日13時，湖北分中心接到家長舉報電話，稱某電子煙店向未成年人售賣電子煙。赤壁市煙草專賣局接到工單后迅速開展調(diào)查，當(dāng)日19時聯(lián)合公安部門固定證據(jù)，查實該店鋪涉嫌向未成年人銷售電子煙的違法行為，對當(dāng)事人作出行政處罰。

第二天，也就是3月8日11時，河北分中心接到家長舉報電話，稱盧龍縣某超市向未成年人售賣卷煙。執(zhí)法人員采取定點監(jiān)控等方式查實違法行為，對當(dāng)事人作出行政處罰，3月10日向舉報人反饋查辦結(jié)果。舉報人對煙草專賣部門關(guān)心未成年人成長和負責(zé)的工作態(tài)度表示了高度贊揚。

沒有停歇的腳步，只有奮進的號角。“各熱線分中心要持續(xù)提高熱線工作質(zhì)量、加快提升熱線服務(wù)能力、強化監(jiān)管工作支撐作用，進一步提高服務(wù)質(zhì)效、提升群眾滿意度，不斷在加快專賣監(jiān)管數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、助推行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)。”國家局專賣司負責(zé)人強調(diào)。