窗口人員主動(dòng)“亮承諾、亮職責(zé)、亮標(biāo)準(zhǔn)”、全程網(wǎng)辦“一趟不用跑”、為特殊群體開(kāi)通“綠色通道”……福建省三明市政務(wù)服務(wù)中心市煙草局窗口樹(shù)立“小窗口·大服務(wù)”理念，努力打造“百姓滿意、政府放心”的辦證窗口。

“小窗口”里的微笑服務(wù)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您要想要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“麻煩您出示一下您的身份證。”

“這是您的證件，請(qǐng)收好。您的申請(qǐng)事項(xiàng)已經(jīng)受理了。我們的專賣人員會(huì)盡快上門對(duì)您的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)，請(qǐng)您保持通訊暢通。”

類似這樣的話，小陳每天都會(huì)重復(fù)很多遍，作為窗口工作人員的她，總能以最飽滿的姿態(tài)在窗口服務(wù)，每次都微笑接待、耐心解答，因?yàn)樗钪翱谑侵泵嫒罕姷牡谝坏篱T戶，窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度和水平直接反映了行業(yè)的形象。

圖為三明市煙草局窗口工作人員受理業(yè)務(wù)。陳婉蕓供圖

煙草局窗口自2017年入駐三明市政務(wù)服務(wù)中心以來(lái)，認(rèn)真落實(shí)三明市政務(wù)中心各方面標(biāo)準(zhǔn)化要求，杜絕窗口“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，以“高效、便民、貼心”的政務(wù)服務(wù)形象，收獲了群眾的“點(diǎn)贊”。不僅如此，在業(yè)務(wù)受理窗口還公示著專賣工作人員的服務(wù)承諾、崗位職責(zé)、辦理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化流程。窗口負(fù)責(zé)人表示，自“亮承諾、亮職責(zé)、亮標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)行以來(lái)，工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)顯著提升，同時(shí)，通過(guò)引導(dǎo)群眾進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以正向服務(wù)、反向督檢的循環(huán)模式找“堵點(diǎn)”、找“開(kāi)關(guān)”，窗口服務(wù)水平及效能顯著提升，讓為民服務(wù)“更前一步”，更有力度。

“小窗口”里的高效便捷

“陳老板您好，我是三元區(qū)局煙草專賣局的證件辦理人員。您的煙草證馬上就要到期了，怎么還沒(méi)見(jiàn)您提交證件延續(xù)申請(qǐng)呢？”“哎呀，瞧看我這記性，最近回老家有點(diǎn)事，就把年檢給忘了，這個(gè)延續(xù)證件要準(zhǔn)備些什么來(lái)著？……”窗口工作人員給證件即將到期的商戶打去提醒電話，并耐心的告知商戶提交延續(xù)申請(qǐng)的時(shí)間和網(wǎng)上申請(qǐng)流程。

“您可以登錄煙草專賣局政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)入申請(qǐng)頁(yè)面，選擇要辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)，然后填寫相關(guān)信息、上傳證明文件，就可以提交了。”電話里，窗口人員小王向咨詢的群眾一一介紹線上申請(qǐng)辦證流程，為群眾提供“一站式”服務(wù)，提高效率，大幅縮短行政審批時(shí)限，不斷提升行政服務(wù)能力，做到辦證“零跑腿”，積極優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，爭(zhēng)取“一次都不用跑”。

“網(wǎng)上申請(qǐng)真是太方便了，我們這里離政務(wù)服務(wù)中心遠(yuǎn)。以前煙草證到期了，我要特意關(guān)門一天去政務(wù)中心申請(qǐng)延續(xù)，沒(méi)想到現(xiàn)在坐在家里動(dòng)動(dòng)手指頭，就能把延續(xù)申請(qǐng)?zhí)峤涣?#xff0c;證辦好了還能郵寄到家，真是太方便了！”家住中村鄉(xiāng)南坑村的客戶林勝祥高興地感嘆道。

近年來(lái)，三明市局煙草窗口引導(dǎo)辦證群眾“網(wǎng)上辦”、“掌上辦”，對(duì)不熟悉網(wǎng)辦流程的零售戶，全程指導(dǎo)提交申請(qǐng)，做到“即交即辦、快審快辦”，確保為群眾提供安全、便捷、高效、舒心的線上煙草行政許可服務(wù)。

“小窗口”里的溫暖政務(wù)

零售戶謝啟明拿著辦理好的煙草證，心中激動(dòng)萬(wàn)分：“我腿腳不方便，煙草專賣人員全程上門幫我辦理煙草專賣零售許可證，現(xiàn)在把許可證正副本送到我店里，還現(xiàn)場(chǎng)教會(huì)我如何訂購(gòu)卷煙，實(shí)在太感謝你們了！”考慮到申請(qǐng)人身患?xì)埣?#xff0c;窗口人員立即開(kāi)展上門辦證服務(wù)，向申請(qǐng)戶收集資料、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘查，并在五個(gè)工作日內(nèi)完成審批發(fā)證。

近年來(lái)，市煙草局窗口聚焦殘疾人、優(yōu)撫對(duì)象等特殊群體，開(kāi)辟行政許可“綠色通道”，專賣人員主動(dòng)上門受理業(yè)務(wù)、審批制證后送證上門，并對(duì)殘疾人零售戶登記造冊(cè)，建立重點(diǎn)走訪制度，為其解答法律疑問(wèn)、傳授經(jīng)營(yíng)技巧、幫助解決經(jīng)營(yíng)中、生活上的困難，增強(qiáng)了殘疾零售客戶戰(zhàn)勝困難的信心和力量。一件件實(shí)事、好事辦到了殘疾零售客戶心坎上，暖到了殘疾零售客戶心窩里。

近日，三明市政務(wù)服務(wù)中心市煙草局窗口被三明市總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”稱號(hào),這是該窗口創(chuàng)下“三明市青年文明號(hào)示范基地”后的又一佳績(jī)。煙草窗口負(fù)責(zé)人表示：政務(wù)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)，要以此次表彰為新起點(diǎn)，以貼心的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)辦理，提升服務(wù)效能，讓政務(wù)服務(wù)有速度，更有溫度。