“這段時(shí)間你們不是應(yīng)該很忙嗎？怎么這么快就把證送來(lái)了！”近日，江西省南昌市西湖區(qū)鐵路三村零售客戶周云蘭看著西湖區(qū)煙草專賣(mài)局專賣(mài)人員胡弘毅送到手上的煙草專賣(mài)零售許可證，驚訝地問(wèn)道，“比規(guī)定時(shí)間還要快，你們是怎么做到的？”

“我們特意調(diào)整了工作安排，確保許可證及時(shí)送到每位零售客戶手中。”胡弘毅笑道。

圖為西湖區(qū)煙草局專賣(mài)人員胡弘毅為零售客戶及時(shí)“送證上門(mén)”。

近期，南昌市西湖區(qū)煙草專賣(mài)局圍繞“放管服”改革，全面推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，在業(yè)務(wù)咨詢中做“減法”，對(duì)群眾需要解決問(wèn)題都要按照“一口應(yīng)答、首問(wèn)負(fù)責(zé)、持續(xù)跟進(jìn)、服務(wù)滿意”的原則，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和銜接，強(qiáng)化辦事人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提高行政效能。

此外，西湖區(qū)煙草局在行政許可方面實(shí)行“容缺受理”機(jī)制。在行政許可環(huán)節(jié)中，證件管理員通過(guò)系統(tǒng)對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)進(jìn)行初審，然后聯(lián)系申請(qǐng)人告知需要提交的材料。對(duì)符合辦證要求的申請(qǐng)人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，證件管理員第一時(shí)間指導(dǎo)申辦人準(zhǔn)備材料，并及時(shí)對(duì)該申請(qǐng)進(jìn)行受理。同時(shí)，證件管理員要將情況及時(shí)告知片區(qū)專賣(mài)人員，專賣(mài)人員及時(shí)上門(mén)收集材料。

圖為西湖區(qū)煙草局稽查員丁云為轄區(qū)零售客戶懸掛許可證。

“辦證大廳那位姓丁的小伙子，連續(xù)給我打了好幾個(gè)電話，詢問(wèn)我辦理許可證是否遇到什么困難，他的服務(wù)態(tài)度真是讓我感動(dòng)！”前幾日，前來(lái)咨詢辦理許可證事項(xiàng)的陳慧婷女士說(shuō)道。

“辦證大廳的辦事員一次性把要準(zhǔn)備的材料全部列在紙上，讓我按照列表收集，并且告訴我片區(qū)管理員的聯(lián)系方式，讓我隨時(shí)聯(lián)系。我只跑了一趟，就把證給辦下來(lái)了，他們的服務(wù)真是高效！”零售客戶李帥對(duì)西湖區(qū)煙草局的服務(wù)贊不絕口。

圖為西湖區(qū)煙草局志愿者為行政許可咨詢?nèi)酥笇?dǎo)并解釋行政許可相關(guān)辦理事項(xiàng) 。

為了將工作落到實(shí)處，西湖區(qū)煙草局推進(jìn)辦證大廳工作人員與各部門(mén)之間的信息“無(wú)縫”對(duì)接，建立問(wèn)題反饋和問(wèn)責(zé)機(jī)制。面對(duì)來(lái)訪群眾提出的問(wèn)題，窗口工作人員要抱著積極的態(tài)度，即使不在受理范圍內(nèi)的，也要清晰告知并明確指引；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，堅(jiān)決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對(duì)于確實(shí)回答有難度的，要聯(lián)系相關(guān)人員；確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)當(dāng)面準(zhǔn)確回答的，要詢問(wèn)咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)系方式，后期進(jìn)行反饋答復(fù)。

據(jù)悉，近一年來(lái)，西湖區(qū)煙草局已累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)79次、預(yù)約服務(wù)32次、容缺服務(wù)31次，通過(guò)自制宣傳單和漫畫(huà)為251人次開(kāi)展普法宣傳，為辦事群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。