“走進福建省南平市政和縣煙草專賣局行政服務中心，溫馨的氛圍撲面而來，辦證人員的態度真的太好了，熱情且有耐心，業務還相當熟練，手把手指導我一次性辦完了煙草專賣零售許可證申請手續”。日前，政和縣外屯鄉車潭村35號明梅便利店的鄭明梅在辦證窗口辦理相關業務時高興地說。

煙草專賣零售許可證辦證窗口雖小，但兩頭卻系著人民群眾和煙草工作人員的兩顆“心”，是批零關系的紐帶，今年以來，政和縣局行政服務中心從“心”出發，始終堅持以人民為中心，以“微笑服務”為著力點，不斷優化服務方式，提升服務效能，讓零售戶既體驗到政務服務“速度”，又感受到政務服務“溫度”。

小窗口 大職責 在微笑中規范服務態度

政和縣煙草專賣局工作人員與群眾面對面進行咨詢答疑。黃芳攝

“一張笑臉，一聲問候、一片熱情、一心服務”，在政和縣局行政服務中心，從群眾踏進大廳的那一刻起，工作人員始終面帶微笑、主動迎接、態度親和，給前來辦事的群眾帶去了真誠、貼心的服務，同時，通過引導工作人員把“微笑服務”標準內化成自覺行動，形成“微笑服務從我做起、從現在做起、從每項工作做起、從每個細節做起”的氛圍。讓“微笑服務”成為密切聯系群眾的“連心橋”，工作人員面對面和零售戶溝通交流，及時疏通辦證“堵點”，更好地提升辦事效率和服務便利度。

塑形象 強素質 “微笑服務”釋放高效能

政和縣煙草專賣局工作人員向群眾介紹轄區許可證合理化布局情況。黃芳攝

政和縣局堅持以“人民為中心”的發展思想，不斷強化行政服務中心工作人員的責任感和使命感，引導工作人員把“微笑服務”與提高服務質量、提升辦事效率結合起來，關心零售戶需求，傾聽零售戶呼聲，變被動服務為主動服務，變事后管理為事前服務，推行延時服務、預約服務、特殊群體辦事窗口、上門服務等特色服務，成立黨員志愿者小分隊，傾心打造高效能便民服務機制，以實際行動為群眾提供便捷的服務體驗，讓辦事群眾感受到政務服務的熱情與溫度。

抓表率 強示范 “微笑服務”打造新品牌在工作中，政和縣局要求工作人員將首問責任制變成日常服務的自覺行為，將“微笑服務”貫穿到整個工作的全過程，推行限時辦結、一次性告知和“AB崗”等制度，對職責范圍內能解決的，必須及時、熱情地解決；對不屬于職責范圍內或無法解決的，確保溝通協調到位，并詳盡向服務對象說明情況，讓群眾少跑一回路、少排一次隊、少等一分鐘。對辦事群眾做到回答問題“一口清”，受理材料“一次清”，打造崇尚“微笑服務”、落實“微笑服務”的良好局面。

此外，政和縣局還通過創建零售客戶微信群、熱線電話等方式，建立與群眾溝通聯系的平臺，接受群眾監督，聽取群眾和社會各界的意見建議，提升服務質效，并推行文明服務用語，做到服務語言規范。

下一步，政和縣局將緊緊圍繞“微笑服務、溫暖政務”目標，厚植微笑底蘊，持續推動“微笑服務”走深走實，將微笑服務融入到工作的每個環節，貫穿到服務的全過程，為打造一流的政和煙草政務服務品牌和政和縣經濟高質量發展做出煙草人應有的貢獻。