今年以來，浙江杭州富陽區(qū)煙草專賣局堅持以維護消費者利益為出發(fā)點，以社會認可和人民群眾滿意為落腳點，多措并舉、真誠服務，積極解民憂紓民困，著力打造安全放心的卷煙消費市場。

優(yōu)化流程，推動處理效率提升

2024年以來，富陽區(qū)煙草專賣局運用電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)研、問卷調(diào)查等手段，采集匯總了過去兩年投訴處理完成的案件數(shù)據(jù)，總結(jié)了過往分頭處理、重“處理”輕“效率”的經(jīng)驗教訓，創(chuàng)新建立了“121”投訴處理優(yōu)化流程。

在新的群眾投訴受理處置流程下，富陽區(qū)煙草專賣局設置投訴專員，統(tǒng)一受理投訴舉報信息，全程跟蹤處理流程，在投訴處理完成后，由內(nèi)部監(jiān)督管理員進行電話回訪，收集群眾對處置結(jié)果的反饋，進一步優(yōu)化處置流程。

“群眾投訴舉報最在乎的就是誰來解決、多久解決，所以我們更要優(yōu)化流程，及時回應群眾訴求，讓他們心中有數(shù)。通過一次派發(fā)、兩表跟蹤、事后回訪，讓群眾反映問題更加便捷、區(qū)局受理投訴舉報更加迅速，極大便利了涉煙投訴舉報工作的開展。”富陽區(qū)局專賣負責人員這樣說道。

圖為專賣執(zhí)法人員處理現(xiàn)場投訴

舉一反三，主動宣教擔實責任

“您好，是富陽區(qū)煙草專賣局嗎？我要舉報，有人向我孩子銷售卷煙！”今年2月4日，富陽區(qū)煙草專賣局接到投訴舉報：有人向未成年人銷售卷煙。

接到投訴舉報后，區(qū)局迅速反應，立即組織執(zhí)法人員進行詳細調(diào)查取證，確認當事人李某某確實存在向未成年人銷售卷煙的違法行為，涉嫌違反《中華人民共和國未成年人保護法》第五十九條第一款的規(guī)定。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，區(qū)局對當事人作出責令限期改正、給予警告、沒收違法所得、給予罰款等行政處罰。

事后，富陽區(qū)局第一時間召開工作會議，積極組織執(zhí)法人員前往校園周邊等重點區(qū)域進行法律宣傳，并制作涉未成年人法律法規(guī)H5動態(tài)海報、微視頻等進行線上宣教，擴大普法受眾面，進一步向社會展現(xiàn)了富陽區(qū)煙草專賣局守護未成年人健康成長的社會責任擔當。

圖為煙草執(zhí)法人員“電子煙大講堂”現(xiàn)場宣教

“家庭、學校、社會在保護未成年人工作上都有相應的責任和義務，除了我們進行管控，更重要的是讓全社會都積極行動起來。希望大家都能不在未成年人集中的場所吸煙、不讓未成年人代買香煙、不向未成年人出售卷煙，切斷未成年人接觸煙草的渠道，最大限度呵護未成年人健康成長。”執(zhí)法人員在宣教活動中說道。

善用數(shù)據(jù)，提高案件轉(zhuǎn)化能力

“12313投訴反映了最一線的民生民情，是我們偵辦案件的一片藍海，要積極利用大量的投訴處理數(shù)據(jù)，抽絲剝繭才能‘柳暗花明’。”為了進一步提高市場監(jiān)管精度，提高投訴線索轉(zhuǎn)化為行政案件的能力。富陽區(qū)煙草專賣局對今年以來12313投訴大數(shù)據(jù)進行了重點監(jiān)測。

圖為富陽區(qū)煙草專賣局節(jié)假日錯時巡查

通過深入分析研判，富陽區(qū)局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)投訴來源的分布呈現(xiàn)“一時一村兩地”的特征，即假日節(jié)前為高發(fā)時段；城中村、建筑工地附近、外來人口聚居地為涉煙投訴高發(fā)區(qū)域。對此，區(qū)局采用錯時監(jiān)管措施，緊盯節(jié)前“窗口期”，利用工作日晚間和周末時間組織人員集中檢查，填補監(jiān)管“時差”，同時，組織骨干力量加大對重點區(qū)域巡查的頻次，打起市場監(jiān)管“陣地戰(zhàn)”。

有賴于監(jiān)管力度與資源的傾斜，2024年1-4月，富陽區(qū)局受理12313業(yè)務共54條，出動執(zhí)法人員124人次，投訴處理滿意度100%，其中，通過12313投訴舉報轉(zhuǎn)化案件5起，共查獲197.2條違法卷煙，累計案值4.7萬元，市場秩序持續(xù)向好發(fā)展，監(jiān)管效能進一步提升。

接下來，富陽區(qū)煙草專賣局將堅持以“流程優(yōu)化+宣貫聯(lián)動+數(shù)據(jù)賦能”的工作方法，緊盯群眾關(guān)心的重要問題，持續(xù)加大服務民生、維護市場力度，不斷規(guī)范涉煙市場秩序，讓群眾有更大獲得感、幸福感。