“您好，我是廣西大化瑤族自治縣煙草專賣局（以下簡稱大化煙草）執(zhí)法人員，您剛才撥打‘12313’投訴舉報(bào)的涉煙違法情況屬實(shí)，我局現(xiàn)已立案調(diào)查，感謝您向我們反饋涉煙違法犯罪線索！”近日，廣西大化煙草執(zhí)法人員韋仕輝收到工單指派后，第一時(shí)間與舉報(bào)人取得聯(lián)系，并根據(jù)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地查證后，向舉報(bào)人進(jìn)行答復(fù)。

這是大化煙草處理“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡稱12313熱線）訴求的一個(gè)場景。

為深化“放管服”改革，進(jìn)一步提高專賣監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)能力，全面提升“12313”服務(wù)熱線處理效率及滿意度，近年來，大化煙草著力提升“12313”熱線辦理實(shí)效，推動熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

圖為執(zhí)法人員處理“12313”熱線投訴現(xiàn)場。張芳 攝

大化煙草優(yōu)化熱線流程，明確“12313”熱線的接收、流轉(zhuǎn)、處理、復(fù)核等步驟的責(zé)任人、流程規(guī)范和辦結(jié)時(shí)限，指定落實(shí)專人專管，做到限時(shí)辦結(jié)、辦理跟蹤制度，要求下派工單接收人員實(shí)時(shí)關(guān)注“煙草釘”移動處置平臺工單指派情況，對下派工單的訴求內(nèi)容作進(jìn)一步分析研判后，及時(shí)向?qū)?yīng)部門傳遞，確保工單流轉(zhuǎn)銜接順暢、處理迅速。

同時(shí)，常態(tài)化組織專賣人員學(xué)習(xí)《12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線工作管理辦法》《12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線工單處置及咨詢建議、舉報(bào)投訴管理規(guī)范》等制度文件，重點(diǎn)對“12313”熱線處理流程、辦理時(shí)限、執(zhí)法規(guī)范及實(shí)際處理過程中遇到的問題等，開展細(xì)致深入的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對真假煙鑒別、最新法律法規(guī)政策、行政許可要求等高頻問題的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提高專賣人員答疑解惑的能力。

圖為大化煙草工作人員在日常走訪中向卷煙零售戶客戶宣傳“12313”投訴舉報(bào)熱線。張芳 攝

據(jù)大化煙草專賣辦主任蒲家錄介紹，專賣隊(duì)伍定期開展學(xué)習(xí)研討，注重總結(jié)日常工作發(fā)現(xiàn)的問題，群策群力解決問題，增強(qiáng)執(zhí)法能力和解決問題的能力。同時(shí)，還積極借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善工作方法和流程。

據(jù)了解，大化煙草根據(jù)不同類型、不同訴求的舉報(bào)投訴，制定處理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對措施，建立涵蓋法律法規(guī)、政策制度、便民問答等內(nèi)容的熱線知識庫，為更好處理群眾投訴問題、提高處理效率和答復(fù)質(zhì)量提供良好的信息支持和隊(duì)伍支撐。

圖為大化煙草工作人員接到派單后第一時(shí)間與舉報(bào)人取得聯(lián)系。張芳 攝

為提升服務(wù)水平，大化煙草還將“12313”熱線工單處置情況納入績效考核，明確各級責(zé)任、工單辦理規(guī)范和考核要點(diǎn)，緊盯工單辦理時(shí)限、答復(fù)規(guī)范用語、化解矛盾糾紛等環(huán)節(jié)，對投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行督查督辦。

“取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)或者個(gè)人，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)?shù)氐臒煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨，并接受煙草專賣許可證發(fā)證機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理……”在大化縣古江大道，煙草工作人員唐律對新入網(wǎng)的零售客戶覃秀林進(jìn)行普法宣傳。同時(shí)，積極宣傳“12313”投訴舉報(bào)熱線，鼓勵零售戶對違法違規(guī)經(jīng)營卷煙行為進(jìn)行舉報(bào)投訴。

圖為執(zhí)法人員根據(jù)12313熱線投訴舉報(bào)查獲涉煙案件現(xiàn)場。唐朝 攝

為擴(kuò)大宣傳覆蓋，提高群眾、零售客戶對“12313”熱線知曉率，大化煙草構(gòu)建“線上+線下”宣傳模式，線下一方面由市管員、客戶經(jīng)理通過日常走訪、市場監(jiān)管、普法宣傳等形式，積極向零售戶宣傳“12313”熱線的使用。

另一方面，借助“3·15”、“6·29”、“12·4”等宣傳日，在城區(qū)人流集中的廣場、社區(qū)等設(shè)立專賣法律法規(guī)咨詢點(diǎn)，采用發(fā)放宣傳資料、真假煙鑒別講解等形式，積極向零售戶和社會公眾宣傳，普及相關(guān)獎勵政策，暢通溝通渠道，切實(shí)提升“12313”熱線的群眾知曉度。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，大化煙草將推進(jìn)“12313”熱線服務(wù)體系和功能建設(shè)，提升群眾訴求的響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率。