今年以來，福建省連江縣煙草專賣局將12313訴求渠道作為貼近市場、關(guān)注問題的重要管通，以“一件一方案，一人一方法”作為訴求工作處理要求，堅持有事即辦、要事力辦、難事巧辦，及時化解群眾心中“千千結(jié)”，將12313咨詢投訴熱線變成了解市場的窗口。

有事即辦，緊急訴件響應(yīng)有速度。

“我覺得我買到假煙了！請過來幫我鑒定下，急急急”.......

接到12313熱線分中心派發(fā)的加急工單后，連江縣局承辦人員立即協(xié)調(diào)執(zhí)法人員迅速前往現(xiàn)場提供真假煙鑒定服務(wù)，幫助解決消費者與客戶之間消費糾紛，緊急訴單處理全部實現(xiàn)當(dāng)天辦理不隔夜。作為12313處理的末端環(huán)節(jié)，連江縣局堅持“凡有所呼，必有所應(yīng)”，以一件件訴求作為切入點，通過“小熱線”換取市場監(jiān)管“大滿意”。

圖為連江縣局工作人員前往投訴點處理消費糾紛。邱明立供圖

難事巧辦，矛盾問題處理有溫度。

在遇到同一訴求人先后8次反復(fù)就同一件事不斷要求解釋說明、并先后提出16項訴求且逐漸超出了正常范圍的情況下，連江縣局通過添加微信好友的方式與訴求人建立起了聯(lián)系，弄清原委。在長達一個月的反復(fù)解釋中，在一字一句的真誠交流中，經(jīng)過3次實地拜訪后，連江縣局逐漸贏得了訴求人的認(rèn)可，有力化解了訴求人的不滿情緒，訴求人也對辦理人員不厭其煩的細心態(tài)度表達了謝意。

圖為連江縣局副局長黃志生帶隊前往訴求人家中拜訪。邱明立供圖

連江縣局始終堅持“用好繡花功夫，穿好一針一線，傾力傾情就能解心結(jié)、化矛盾，增進信任”。

要事力辦，違法行為打擊有力度。

12313作為專用的訴求通道，承載著社會群眾對煙草專賣執(zhí)法的工作要求，承載著消費者對規(guī)范市場秩序的期望。

針對群眾反映集中、關(guān)注較多的熱點問題，連江縣局堅持點面協(xié)同處理。點上，針對每一條專賣執(zhí)法層面的訴件，認(rèn)真組織開展調(diào)查核辦、查辦打擊工作，全年通過12313熱線查獲涉煙違法案件22起；面上，每月分析高頻訴求的類型分布、區(qū)域分布，有針對性調(diào)整市場檢查線路、部署重點檢查任務(wù)、組織專項檢查，確保對群眾的呼聲回應(yīng)及時、監(jiān)督有力。

一訴一求皆是民聲，耐心聽取每一個通過12313傳遞而來的聲音，熱線的“小窗口”可以為監(jiān)管決策的“大方向”提供依據(jù)。通過對投訴處理結(jié)果的回訪調(diào)查，連江縣局2024年12313投處理工作滿意率達到了100%。

下一步，連江縣局將繼續(xù)以12313“小熱線”作為傾聽民聲、關(guān)注市場的切入點，把矛盾糾紛解決在初始階段，緊盯群眾反映的熱點問題，通過持續(xù)提升市場治理能力換取市場監(jiān)管的“大滿意”。