“丁零零”，清脆的鈴聲打破了周末的寧靜。“群眾有緊急訴求要求馬上聯系處理，現將工單派發給你們，請及時接收處置?！彪娫捓锏穆曇魧Ω＝ㄊx江市煙草專賣局12313熱線承辦專員尤加得來說再熟悉不過了，這是12313熱線座席員的轉辦電話。2022年以來，尤加得累計協助解決群眾訴求1700余件，其中在非工作時間處置的訴求達三分之一以上。

尤加得說，接到熱線電話后要立刻與群眾取得聯系，有時候為群眾逐字逐句地解答相關問題，電話一打就是一個多小時。這是尤加得的工作日常，也是晉江市局努力服務群眾的縮影。

心系客戶、排憂解難，“等上門”變“送上門”

“太感謝了，沒想到煙草部門這么快就幫我解決了許可證延續的問題。”近日，零售戶楊先生高興地說。

楊先生是一家卷煙零售店的經營者，前些天他撥通了12313熱線電話：“我的許可證馬上就要過期了，但我最近身體受傷行動不便，這可怎么辦啊？”尤加得及時與其聯系，耐心告知其所需相關材料，并立刻聯系證件管理人員為其辦理許可證延續業務。第二天，專賣人員將延續后的煙草專賣零售許可證送到了楊先生手上。

近年來，晉江市局深入落實上級關于進一步優化政務服務便民熱線的要求，讓熱線服務“接得更快、答得更準、辦得更實”，變“等群眾上門”為“送服務上門”。截至目前，晉江市局“兩評議”滿意度調查平均得分99分，零售戶滿意度、獲得感不斷提升；12313熱線按期完成率和群眾滿意度均保持在100%，在服務群眾方面交上了一份優異答卷。

化解矛盾、普法宣傳，“糟心事”變“放心事”

“我買到假煙了”“這里有人向未成年人售煙”“這家賣煙的商店沒有許可證”……這些都是群眾不愿遇到的“糟心事”，晉江市局及時處理群眾的熱線投訴，將群眾的“糟心事”變成“放心事”。

有一次，一位女士在熱線電話里反映有店鋪向自己未成年的孩子銷售卷煙。晉江市局立刻組織專賣人員對該店鋪進行檢查。經查該舉報屬實，專賣人員對店鋪老板進行了批評教育，按照相關規定對其處理、責令其立即整改。撥打熱線電話的這位女士對專賣人員說：“你們處理方式很妥當，感謝你們！”

知責于心，擔責于身，履責于行。2022年以來，他們根據群眾訴求，聯合公檢法及教育部門開展各類“普法進校園”宣傳活動15場次，發放宣傳材料3萬多份。同時，晉江市局對零售終端加強普法宣傳，逐戶張貼“禁止向未成年人售煙”警示標識和12313舉報投訴電話宣傳標識，營造健康市場環境。

主動出擊、循線而上，小線索變大案件

“你好，我要舉報……”去年的一天，12313熱線接到舉報稱晉江某物流園區內有非法卷煙包裹。晉江市局立即聯合相關部門，組織執法人員前往現場處置，經鑒定，查獲了2條假冒偽劣卷煙。雖然查獲的假煙數量不算多，但細心的執法人員根據舉報信息進行了深入研判。根據研判結果，5天后，晉江市局聯合公安部門在一物流園區截獲涉案運輸車輛2輛，抓獲涉案人員3名，查扣假煙3124條，案值119萬余元，將小線索經營成大案件。

晉江市局充分發揮12313熱線舉報線索在打假打私工作中的作用，“7×24小時”的人工服務讓12313熱線電話成為專賣執法的“千里眼”“順風耳”。2022年以來，晉江市局累計通過12313熱線收集各類舉報線索800余條，通過對線索進行深挖，累計查獲非法卷煙1.4萬余條，總案值達200余萬元，有力打擊了各類涉煙違法犯罪活動，震懾了違法犯罪分子。

電話訴求不斷，服務腳步不停。近年來，晉江市局12313熱線處置工作多次受到上級通報表揚。晉江市局表示，12313熱線是服務群眾的“連心橋”、市場精準監管的“瞭望塔”、大要案偵辦的“千里眼”，要繼續當好熱線里的“守望者”，切實維護好國家利益和消費者利益。

原載《福建煙草》第199期