江西省瑞金市，贛南大地上的紅色故都，其偏遠的拔英鄉(xiāng)孕育著無數(shù)勤勞的勞動人民。拔英鄉(xiāng)的零售戶，大多年過半百，守著街角的小店，面臨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時代的挑戰(zhàn)。為打破這一困境，瑞金市煙草專賣局的證件管理員們，以數(shù)字化改革為翼，搭建起一座連接偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)與便民服務的暖心橋梁。

六月的瑞金，山間綠意盎然，正是農忙時節(jié)。對于瑞金市拔英鄉(xiāng)的村民們來說，每一季的收獲都是生活的希望。然而，對于拔英鄉(xiāng)某副食品店的老人來說，店里即將到期的煙草證卻成了他心頭的一塊大石。從拔英鄉(xiāng)到市區(qū)，一個多小時的鄉(xiāng)鎮(zhèn)盤山公路對于年邁的他來說，無疑是一道難以逾越的鴻溝。

一個陽光明媚的早晨，老人撥通了瑞金煙草辦證窗口的電話。電話那頭，傳來了瑞金煙草證件管理員溫柔而堅定的聲音：“大爺，您別急，不用跑一趟！”工作人員迅速通過微信向老人發(fā)送了由單位精心制作的煙草證延續(xù)操作指南視頻，視頻中的每一步操作都配以詳細的文字解說。隨后，工作人員開啟了視頻通話，耐心地指導老人如何在手機上操作：“您打開‘贛服通’APP，然后搜索‘煙草專賣零售許可證延續(xù)’……”屏幕的另一端，陽光透過窗戶灑在老人的臉上，而這份跨越山鄉(xiāng)的遠程指導，讓數(shù)字操作變得不再遙遠和冰冷。

幾天后，當工作人員再次接到老人的電話時，電話那頭傳來了老人激動而爽朗的笑聲：“我剛收到新證，真是太感謝你了！”

圖為瑞金煙草工作人員為拔英鄉(xiāng)的年老零售戶送證上門

這樣的溫馨場景，在瑞金煙草的辦證窗口早已屢見不鮮。工作人員依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系，構建了“指尖辦、零跑腿”的服務模式。申請人只需在手機端輕松提交材料，后臺智能預審系統(tǒng)便會自動識別材料缺漏，并生成詳細的提示清單。審核通過后，證件便通過EMS“次日達”服務直接送到申請人手中，真正實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少奔波”。

為確保服務質量不打折扣，瑞金煙草還推出了線上線下“雙軌”評價機制。申請人在業(yè)務辦結后，可以通過短信鏈接進入專屬評價頁面，對服務態(tài)度、辦理時效、專業(yè)度等多個維度進行星級評分。同時，工作人員還會定期深入偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小店，與零售戶面對面交流，收集真實需求和意見建議。

針對老年群體操作困難的問題，瑞金煙草提供了貼心的上門服務。他們不僅上門受理業(yè)務，還會耐心地教會老人如何使用智能手機查詢證件辦理進度。對于文化程度較低的農戶，工作人員還會用手繪流程圖的方式解釋辦證流程，每一個步驟旁都配以生動的小圖標，讓老人們一目了然。

在拔英鄉(xiāng)的一個偏遠小村里，瑞金煙草“紅馬甲”志愿服務隊的志愿者還特地用當?shù)胤窖詷俗⒘宿k證流程的關鍵步驟，讓識字不多的零售客戶也能輕松完成許可證的變更申請。這份細致入微的服務，讓老人們感受到了前所未有的溫暖和關懷。

圖為“紅馬甲”志愿服務隊的志愿者為零售戶講解辦證流程

如今，瑞金煙草的網(wǎng)上辦證率與群眾滿意率持續(xù)保持高位。這些數(shù)字背后，是政務服務從“能辦”到“好辦”，再到“暖心辦”的深刻轉變。拔英鄉(xiāng)小店的柜臺上，嶄新的煙草證與豐收的果實擺放在一起，見證著數(shù)字時代的溫暖與傳統(tǒng)生活的和諧交融。下一步，瑞金煙草將繼續(xù)深耕服務細節(jié)，以更加便捷、高效、貼心的服務，為偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售戶們送去更多的溫暖和關懷。