盛夏以來，贛北大地持續被高溫炙烤。面對高溫帶來的挑戰，在江西省九江市湖口縣街頭巷陌，另一股熱流正在無聲奔涌，一群來自江西省九江市湖口縣煙草專賣局（以下簡稱湖口煙草）的身影，正用腳力與汗水，將政務服務與真情關懷精準送達那些被高溫困住腳步的特殊客戶手中。他們用真情服務融化“最后一公里”壁壘，不是物理距離的終點，而是服務與人心之間那道無形壁壘的徹底消融。

預約上門，讓服務走出窗口、走進家門

“真的麻煩你們了，這么熱的天，還專門跑一趟！”坐在輪椅上的吳和菊老人聲音微顫，緊緊握住湖口煙草稽查員王凱的手。她家中那本煙草專賣零售許可證即將到期，這本是維系生計的“小本本”，卻因年事已高、雙腿行動不便，加之對智能手機操作陌生，成了心頭沉甸甸的石頭。窗外的蟬鳴焦躁，而王凱與同事龔波攜帶的便攜設備和耐心指導，如同清風拂面。信息核對、系統錄入……流程在狹小的客廳里順暢流轉。汗水浸濕了他們的制服后背，而老人臉上卻綻開如釋重負的笑容，足不出戶，延續生計的許可便已穩穩在手。

吳和菊老人絕非個例。湖口煙草早已將目光投向轄區內如吳奶奶這般的高齡、殘障或行動不便的群體。一本清晰詳盡的“特殊需求客戶臺賬”建立起來，依據許可證到期時序，主動致電預約，將“被動等待”徹底扭轉為“主動敲門”。這個夏天，預約上門的足跡遍布湖口，每一次登門，都是對“零跑腿、零障礙”服務承諾的生動兌現，讓政務服務不再被空間和行動能力所束縛。

延伸服務，讓關懷超越本職、浸潤心田

湖口煙草的服務半徑，從未局限于一張許可證的辦理。稽查員、客戶經理離去時留下的，常常是超越業務邊界、直抵心坎的暖意。

在吳和菊老人家中，當許可證延期手續辦妥后，客戶經理董俊興并未隨之離開。他搬起小板凳，坐在老人身旁，細細詢問小店近期經營情況。“天氣熱，卷煙保存更要注意防潮防高溫”，“最近這幾款新品，您這邊顧客反饋怎么樣？”……貼心的經營指導，讓老人緊鎖的眉頭舒展開來。與此同時，一支由黨員組成的湖口煙草志愿者隊伍也活躍起來。他們利用工余時間，走進像吳和菊這樣的困難客戶家中。清掃院落、整理貨架、擦拭柜臺……揮灑的汗水，不僅拂去了角落的塵埃，更拂去了特殊客戶心頭因生活不便而積下的焦慮陰霾。服務在許可證之外延伸，關懷在職責之上生長，這份“多做一步”的用心，織就了煙草與客戶之間更為堅韌的情感紐帶。

精耕窗口，讓效率匹配溫度、永不止步

當特殊群體的服務被精準送達，作為服務主陣地的行政服務大廳窗口，其效能提升同樣刻不容緩。證件管理員石小燕的辦公桌上，一份份經過系統梳理的服務登記表、滿意度問卷、咨詢記錄與投訴建議被反復翻閱。“哪些問題被反復問起？哪個環節容易卡殼？哪里還能再快一點、再順一點？”這些追問，驅動著服務流程的持續進化。

“以前高峰期排隊，心里急啊。現在好了，他們準備充分，常見問題有現成指引，復雜點的也能快速找到人解決！”一位剛辦完業務的零售戶感慨道。石小燕和同事們聚焦高頻咨詢事項與流程堵點，即時調整服務策略：優化材料清單、前置常見問題解答、強化窗口協同……將群眾每一個細微的聲音，都切實轉化為提升服務質效的澎湃動力。服務窗口的“靜水深流”，與上門服務的“奔涌浪花”交相輝映，共同構筑起湖口煙草立體化、精益化的服務體系。

炎夏酷暑，陽光灼人肌膚，卻未能阻擋煙草人奔波的腳步。從王凱、龔波俯身輪椅前的專注，到董俊興在小店里的耐心叮嚀；從黨員志愿者掃帚下的潔凈，到石小燕在窗口后對流程錙銖必較的優化——每一滴汗水的落下，都在無聲地夯實著“以客戶為中心”的堅實承諾。

“最后一公里”，在湖口煙草人心中，從來不是地理意義上冰冷的終點，而是服務者用腳步反復丈量、用真情持續澆灌的起點。在這個被高溫定義的季節里，湖口煙草職工們用汗水寫就的，是一份份許可證的順利延續，是困難客戶舒展的笑顏，更是政務服務應有的溫度。這份夏日里的“煙草溫度”，足以融化一切阻礙，讓服務的清泉，流淌至真正需要的每一個角落。