近日，福建省福州市閩侯縣煙草專賣局開展上半年群眾訴求“回頭看”行動，運用“楓橋經(jīng)驗”，更好推進辦實事項目。

問需于民：服務觸角從“有限覆蓋”到“末梢直達”

日前，福州市閩侯縣中院村視障人士林曉丹焦慮地說道：“我眼睛不好，出門不方便。能申請上門辦證嗎？” 證件辦理人員小陳回應：“阿姨，您把材料準備好，明天我們?nèi)チ私庀虑闆r?！?/p>

第二天，證件辦理小組前往實地勘察，隨后送證上門。這不是個例，面對偏遠山區(qū)群眾“跑路折騰”、特殊群體“出門犯難”的共性訴求，閩侯縣局推出“上門辦證”服務，將政策的暖意送到群眾心坎上。

圖為工作人員前往中院村上門辦證。邱福田供圖

問策于民：訴求辦理從“被動跟進”到“主動關懷”

“本以為投訴完就沒下文了，沒想到你們解決了問題，還來聽我‘挑刺’！”電話里閩侯縣甘蔗街道零售戶陳女士對回訪工作這樣評價。

陳女士曾通過熱線反映有店鋪存在違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象。接到信息后，執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場，勸導店主合法經(jīng)營，并宣傳了相關法律法規(guī)。幾日后，“回訪小組”成員來到現(xiàn)場查看，回訪聯(lián)系陳女士，說明處理過程，記錄她對服務流程的改進建議。

從“問題解決”到“群眾滿意”，閩侯縣局的“小組回訪”機制把訴求清單上的“紅叉”，漸漸變成了群眾心里的“綠燈”。

問效于民：數(shù)字賦能從“線下主導”到“雙線融合”

青口鎮(zhèn)林老板對閩侯縣局工作人員幫助其學會了“線上辦”給出了肯定:“以前辦個變更手續(xù)，要跑好幾次，現(xiàn)在手機點一點就搞定！”百姓訴求助技術改進，背后是貼近實際的智慧實踐。

為精準捕捉群眾需求，閩侯縣局開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，拓寬訴求渠道，聘請民評代表來監(jiān)督，召開零售戶座談會聽建議，邀請縣效能辦同調(diào)研。面對“流程繁瑣”“耗時長”等意見，閩侯縣局成立數(shù)字化小組，運用低代碼、簡道云開發(fā)線上流程，實現(xiàn)群眾辦事“少跑腿”。

圖為閩侯縣局專賣局召開零售客戶座談會。黃欣供圖

堅持以“楓橋經(jīng)驗”為指引，閩侯縣局從“有訴必應”的及時響應，到“未訴先辦”的主動作為，不斷提升服務速度與辦事溫度，在新時代基層治理進程中，不斷書寫群眾滿意的民生答卷。