摘要：煙草專賣執(zhí)法服務(wù)水平是行業(yè)形象的重要體現(xiàn)，直接關(guān)系到市場(chǎng)秩序穩(wěn)定和零售客戶滿意度。當(dāng)前，煙草專賣執(zhí)法在服務(wù)意識(shí)、弱勢(shì)群體關(guān)懷、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、執(zhí)法行為約束等方面仍存在短板。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，從現(xiàn)狀分析入手，剖析執(zhí)法服務(wù)中存在的關(guān)鍵問題，提出以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)為核心、以關(guān)愛弱勢(shì)群體為重點(diǎn)、以明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以規(guī)范執(zhí)法行為為保障的提升路徑，旨在為煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)提供實(shí)踐指導(dǎo)，推動(dòng)執(zhí)法與服務(wù)深度融合。

關(guān)鍵詞：煙草專賣；執(zhí)法服務(wù)；服務(wù)意識(shí)；規(guī)范執(zhí)法；弱勢(shì)群體關(guān)懷

一、煙草專賣執(zhí)法服務(wù)現(xiàn)狀分析

煙草專賣執(zhí)法肩負(fù)著維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障行業(yè)健康發(fā)展、服務(wù)零售客戶的多重職責(zé)。隨著法治建設(shè)推進(jìn)和市場(chǎng)環(huán)境變化，執(zhí)法服務(wù)已從“管理為主”向“服務(wù)為先”轉(zhuǎn)型，但仍呈現(xiàn)出以下特征：

從服務(wù)理念看，“執(zhí)法為民”理念逐步深化，但落地效果存在差異。部分基層單位已形成“執(zhí)法即服務(wù)”的工作思路，將政策宣傳、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)融入日常檢查；但仍有個(gè)別地區(qū)存在“重執(zhí)法、輕服務(wù)”傾向，可能會(huì)忽視零售客戶合理訴求。

從服務(wù)對(duì)象看，零售客戶群體呈現(xiàn)多元化特征，需求差異顯著。既有具備數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力的年輕店主，也有面臨“數(shù)字鴻溝”的老年經(jīng)營(yíng)者；既有規(guī)模較大的連鎖超市，也有殘疾人經(jīng)營(yíng)小店等弱勢(shì)群體。調(diào)研顯示，殘疾、低保戶等特殊群體對(duì)許可證辦理便利性的需求尤為迫切。

從執(zhí)法規(guī)范看，制度體系不斷完善，但執(zhí)行存在“溫差”。煙草行業(yè)已出臺(tái)多項(xiàng)文明執(zhí)法規(guī)范，但基層執(zhí)法中仍存在流程簡(jiǎn)化、用語(yǔ)生硬等問題。據(jù)專賣執(zhí)法投訴數(shù)據(jù)顯示，“服務(wù)態(tài)度差”“流程不透明”的投訴占比有上升趨勢(shì)。

從服務(wù)成效看，客戶滿意度與執(zhí)法效能正相關(guān)。執(zhí)法服務(wù)優(yōu)質(zhì)的地區(qū)，零售客戶違法率普遍較低，配合度較高。例如，可以探索創(chuàng)新“執(zhí)法+服務(wù)”模式，不斷提升轄區(qū)零售客戶守法經(jīng)營(yíng)率，促使市場(chǎng)秩序持續(xù)向好。

二、煙草專賣執(zhí)法服務(wù)存在的關(guān)鍵問題

結(jié)合行業(yè)調(diào)研與實(shí)踐反饋，當(dāng)前煙草專賣執(zhí)法服務(wù)存在以下突出問題：

（一）服務(wù)意識(shí)淡薄，被動(dòng)應(yīng)付現(xiàn)象普遍

部分執(zhí)法人員尚未樹立“服務(wù)型執(zhí)法”理念，將工作局限于案件查處和市場(chǎng)檢查。一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺失，習(xí)慣于等待零售客戶上門咨詢，而非主動(dòng)深入經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解需求。例如，仍有部分零售客戶表示未收到執(zhí)法人員關(guān)于最新煙草專賣法律法規(guī)解讀。二是角色定位偏差，將自己視為“管理者”而非“服務(wù)者”，對(duì)客戶訴求缺乏耐心，甚至出現(xiàn)“門難進(jìn)、臉難看”的情況。三是服務(wù)與執(zhí)法割裂，認(rèn)為“執(zhí)法是本職，服務(wù)是額外負(fù)擔(dān)”，未將政策宣傳、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等服務(wù)內(nèi)容納入日常工作流程。

（二）弱勢(shì)群體關(guān)懷不足，服務(wù)精準(zhǔn)度欠缺

針對(duì)老年、殘疾、低保戶等特殊零售群體的服務(wù)措施不夠細(xì)化。一是許可證辦理存在“數(shù)字壁壘”，線上申請(qǐng)平臺(tái)操作復(fù)雜，老年客戶難以獨(dú)立完成，而線下服務(wù)窗口缺乏專人指導(dǎo)，導(dǎo)致部分客戶多次往返仍未辦結(jié)。二是經(jīng)營(yíng)幫扶缺位，殘疾零售客戶對(duì)“合理布局”“亮證經(jīng)營(yíng)”等規(guī)定理解困難，但未獲得個(gè)性化指導(dǎo)，部分客戶因違規(guī)被處罰時(shí)情緒抵觸。三是溝通方式單一，對(duì)聽力障礙、文化程度低的客戶，仍采用書面告知、口頭宣講等傳統(tǒng)方式，未運(yùn)用手語(yǔ)翻譯、圖文手冊(cè)等適配性手段。

（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，流程規(guī)范不統(tǒng)一

執(zhí)法服務(wù)缺乏清晰可量化的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。一是服務(wù)內(nèi)容不明確，對(duì)“一次性告知”“首問負(fù)責(zé)”等制度的具體執(zhí)行范圍、時(shí)限要求未細(xì)化，部分執(zhí)法人員隨意簡(jiǎn)化流程。二是服務(wù)評(píng)價(jià)缺失，未建立科學(xué)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)執(zhí)法人員的服務(wù)表現(xiàn)缺乏有效監(jiān)督。三是應(yīng)急服務(wù)機(jī)制不完善，面對(duì)客戶突發(fā)需求（如許可證遺失補(bǔ)辦、重大事件報(bào)備等），未設(shè)立快速響應(yīng)通道，處理效率低下。

三、提升煙草專賣執(zhí)法服務(wù)水平的具體措施

針對(duì)上述問題，需構(gòu)建“意識(shí)引領(lǐng)、精準(zhǔn)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、執(zhí)法保障”四位一體的提升體系，推動(dòng)執(zhí)法服務(wù)提質(zhì)增效。

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，筑牢執(zhí)法為民理念

以理念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)行為轉(zhuǎn)變，將服務(wù)融入執(zhí)法全過程。一是開展專題教育，通過“案例研討+情景模擬”方式，剖析“重執(zhí)法輕服務(wù)”的典型案例，讓執(zhí)法人員深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管的促進(jìn)作用。每月組織“服務(wù)之星”評(píng)選，將客戶滿意度納入績(jī)效考核，權(quán)重不低于30%。二是建立“定期走訪+動(dòng)態(tài)響應(yīng)”機(jī)制，要求執(zhí)法人員每月至少走訪20戶零售客戶，重點(diǎn)收集經(jīng)營(yíng)困難、政策疑問等訴求，建立臺(tái)賬并限時(shí)反饋。對(duì)新辦證客戶，3個(gè)工作日內(nèi)上門開展“一對(duì)一”政策指導(dǎo)。三是推行“執(zhí)法+服務(wù)”清單制，明確檢查時(shí)需同步完成的服務(wù)事項(xiàng)，如宣傳最新卷煙價(jià)格政策、提醒庫(kù)存管理注意事項(xiàng)等，避免“只檢查不指導(dǎo)”。

（二）聚焦弱勢(shì)群體，提供暖心便捷服務(wù)

針對(duì)特殊群體需求，推出個(gè)性化服務(wù)措施。一是優(yōu)化許可證辦理“綠色通道”，對(duì)60歲以上老人、殘疾人等群體，實(shí)行“預(yù)約上門+代辦服務(wù)”，由執(zhí)法人員協(xié)助填寫表格、上傳材料，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”辦證。配備老花鏡、放大鏡等設(shè)備，在服務(wù)窗口設(shè)置“愛心專座”。二是編制簡(jiǎn)易版政策手冊(cè)，將“合理布局”“無證經(jīng)營(yíng)處罰”等規(guī)定轉(zhuǎn)化為圖文漫畫、方言視頻，便于文化程度低的客戶理解。對(duì)聽力障礙客戶，聯(lián)合殘聯(lián)培訓(xùn)手語(yǔ)翻譯志愿者，提供即時(shí)翻譯服務(wù)。三是建立弱勢(shì)群體幫扶檔案，對(duì)低保戶、殘疾零售客戶，每季度開展一次經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，幫助優(yōu)化陳列、測(cè)算庫(kù)存，協(xié)調(diào)煙草公司優(yōu)先供應(yīng)適銷品牌，提升其盈利水平。

（三）明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建規(guī)范高效體系

制定可操作、可監(jiān)督的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除執(zhí)行“盲區(qū)”。一是出臺(tái)《煙草專賣執(zhí)法服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，細(xì)化服務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)流程，如政策咨詢要“用生活化語(yǔ)言解釋法律條文”。統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用“不知道”“自己看規(guī)定”等敷衍性表述。二是建立“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)，整合線上辦證、政策查詢、投訴反饋等功能，開發(fā)“語(yǔ)音導(dǎo)航”“視頻指導(dǎo)”模塊，解決老年客戶操作難題。實(shí)現(xiàn)許可證辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢。三是完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過“掃碼評(píng)價(jià)”“電話回訪”等方式，由客戶對(duì)執(zhí)法服務(wù)打分，評(píng)價(jià)結(jié)果與執(zhí)法人員績(jī)效、評(píng)優(yōu)直接掛鉤。對(duì)差評(píng)率超過5%的人員，進(jìn)行離崗培訓(xùn)。

（四）規(guī)范執(zhí)法行為，堅(jiān)守廉潔自律底線

以剛性約束確保執(zhí)法公正，維護(hù)行業(yè)形象。一是嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)法程序，推行“執(zhí)法全過程記錄”，檢查時(shí)必須佩戴執(zhí)法記錄儀。制定《自由裁量權(quán)基準(zhǔn)表》，將違法行為對(duì)應(yīng)為明確的處罰標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“同案不同罰”。二是強(qiáng)化廉潔教育，每季度開展“以案促改”警示教育，通報(bào)執(zhí)法違紀(jì)案例。與零售客戶簽訂《廉潔共建承諾書》，公開舉報(bào)電話，對(duì)“吃拿卡要”行為實(shí)行“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。三是建立“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管機(jī)制，檢查對(duì)象、執(zhí)法人員隨機(jī)抽取，檢查結(jié)果及時(shí)公示。引入第三方機(jī)構(gòu)開展執(zhí)法合規(guī)性評(píng)估，每年發(fā)布《煙草專賣執(zhí)法透明度報(bào)告》。

（五）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升綜合服務(wù)能力

打造“懂法律、善服務(wù)、守紀(jì)律”的執(zhí)法隊(duì)伍。一是開展“全能型”培訓(xùn)，每年組織不少于40學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等，其中服務(wù)類課程占比不低于40%。通過“老帶新”結(jié)對(duì)幫扶，提升新入職人員的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)能力。二是推行“執(zhí)法服務(wù)積分制”，將服務(wù)客戶數(shù)量、解決問題成效等納入積分，積分可兌換培訓(xùn)機(jī)會(huì)、榮譽(yù)表彰等，激發(fā)工作積極性。三是建立輪崗交流機(jī)制，基層執(zhí)法人員每3年輪崗一次，避免長(zhǎng)期在同一區(qū)域形成利益固化。對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)執(zhí)法人員，給予交通補(bǔ)貼、評(píng)優(yōu)傾斜等激勵(lì)。

提升煙草專賣執(zhí)法服務(wù)水平，是推進(jìn)法治煙草建設(shè)的必然要求，也是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、關(guān)愛弱勢(shì)群體、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)法行為，既能提升零售客戶滿意度，也能增強(qiáng)執(zhí)法公信力，實(shí)現(xiàn)“執(zhí)法效果與社會(huì)效果”雙贏。執(zhí)法服務(wù)水平的提升非一日之功，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、久久為功。各級(jí)煙草專賣部門要將服務(wù)理念貫穿執(zhí)法始終，以客戶需求為導(dǎo)向持續(xù)優(yōu)化措施，讓執(zhí)法既有力度又有溫度，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。