煙草在線專稿　　有這樣一群人，她們殷殷軟語，指導(dǎo)卷煙零售商戶培育品牌；她們挽袖揮汗，幫助商戶整理卷煙專柜；她們擠出時(shí)間，為商戶們排解各種困難……也許你會(huì)問：她們是誰？她們就是陜西省澄城縣煙草分公司的客戶經(jīng)理，清一色的“娘子軍”。

　　“讓商戶真正受益是我們的工作”

　　腳穿旅游鞋，身著運(yùn)動(dòng)裝，面如出水芙蓉，腰如楊柳扶風(fēng)，行動(dòng)敏捷利落，說話干脆果斷。爽朗的性格，雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，會(huì)讓人很快記住郭艷梅這個(gè)名字。

　　郭艷梅第一次到羅家洼拜訪時(shí)，就被零售商戶馬振邦家的困境嚇了一跳：他的妻子長期臥病在床，孩子在外地讀大學(xué)，一家人靠經(jīng)營小店維持家用，生活十分困難。看到此情此景，郭艷梅心想：怎樣才能改變馬振邦的困境，讓他的生活有所好轉(zhuǎn)呢？她決定采取點(diǎn)措施。

　　此后，郭艷梅把馬振邦家列為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，她經(jīng)常來店里找馬振邦聊天兒，鼓勵(lì)他樹立起勇敢面對(duì)生活的信心，還教給他很多經(jīng)營卷煙的知識(shí)?？吹今R振邦家的店鋪地處十字路口，門面雖大，但貨物擺放只占了商店一半的面積，各種設(shè)施還十分落后，于是郭艷梅為他制定出一套改善經(jīng)營的方案，為他重新更換門頭，設(shè)立卷煙專柜，貨架也換成了開放式的。幾個(gè)月下來，馬振邦家的卷煙銷量大增，同時(shí)帶動(dòng)了店里其他商品的銷售?！肮?jīng)理幫我制作的這個(gè)煙柜不但用起來方便，而且使卷煙陳列得更加整齊，對(duì)增加卷煙銷量真是有很大幫助啊。”馬振邦高興地說。

　　如今，在郭艷梅的幫助下，馬振邦變得信心百倍，自家的小店生意也越來越好，一躍成為羅家洼最大的超市?？吹饺缃竦某删?#xff0c;馬振邦逢人便夸：“小郭是我的恩人哪！”

　　在澄城，得到郭艷梅大力幫助的零售商戶還有很多。趙莊鎮(zhèn)零售商戶潘秀榮自幼身體殘疾，行動(dòng)非常不便。郭艷梅告訴潘秀榮，不論是遇到日常經(jīng)營問題，還是生活上的困難，只要給她打一個(gè)電話，她會(huì)隨時(shí)趕來幫忙，這讓潘秀榮感動(dòng)不已。

　　如今，澄城的許多零售商戶都有了這樣一個(gè)共識(shí)：有困難，就找郭經(jīng)理。對(duì)郭艷梅來說，這是一種榮譽(yù)?！白屔虘粽嬲芤媸俏业谋韭毠ぷ?#xff0c;只有干好了，我才安心、放心！”郭艷梅說。

　　真情贏得商戶心

　　在澄城地區(qū)的商戶中，楊海平這個(gè)名字算得上是家喻戶曉。楊海平高高瘦瘦，瓜子型的臉蛋晶瑩水嫩，素有客戶經(jīng)理中“第一美女”之稱，她身上發(fā)生的故事給很多人留下深刻印象。

　　2011年9月，商戶穆大姐找上門來，人剛進(jìn)來就指著楊海平的鼻子喊道：“你敢降我的星級(jí)？從來沒人敢！我告你領(lǐng)導(dǎo)去，讓你吃不了兜著走！”

　　“大姐，我早跟你說過，我們每季度都按專賣市場監(jiān)管……”沒等楊海平把話說完，穆大姐就打斷了她，“我才不聽你的解釋哩，一個(gè)小小的客戶經(jīng)理，你沒權(quán)力讓我降級(jí)……”

　　當(dāng)時(shí)那個(gè)場面，無論楊海平怎么解釋，穆大姐始終都說個(gè)沒完，委屈的楊海平被氣哭了。原來，穆大姐靠親戚不知道從哪兒弄來一些緊俏卷煙進(jìn)行銷售，這當(dāng)然違反了煙草專賣規(guī)定。于是楊海平就向?qū)Ｙu人員反映了情況，穆大姐的“星級(jí)”被降了。因?yàn)檫@件事兒，穆大姐記了仇，此后對(duì)楊海平變得更加冷漠，即使楊海平主動(dòng)說話，穆大姐也不予理睬，但楊海平始終熱情服務(wù)。

　　“大姐，明天訪銷，訂單你準(zhǔn)備好了嗎？”穆大姐不理。

　　“大姐，這一周我們開展空盒換禮活動(dòng)，具體方法是……”穆大姐還是帶理不理。

　　“大姐，我查了一下，今天您卡上余額不夠，只有233塊錢了，記得下午3點(diǎn)前存款?！?/p>

　　“哦，知道了?！蹦麓蠼憷渲槾饝?yīng)。

　　“大姐，請(qǐng)查看一下您的訂單，這次‘好貓’你訂購了27條？”

　　“胡說，我只訂了2條。”穆大姐一下子慌了神。

　　“那肯定是您把訂單弄錯(cuò)了，現(xiàn)在還來得及修改，我?guī)湍薷挠唵巍！蹦麓蠼泔@得有些不好意思。

　　過了一會(huì)兒，穆大姐的訂單修改成功。

　　“大姐，明早您去送孩子吧，我去為您站柜臺(tái)。”

　　“謝謝你啊小楊，以前的事真是對(duì)不起。”

　　“別客氣，真的沒什么，我是你的客戶經(jīng)理嘛?！?/p>

　　就這樣，楊海平用自己的真情服務(wù)感動(dòng)了穆大姐?！爸挥杏谜嫘娜シ?wù)商戶，才能贏得他們的心。”楊海平感慨地說。

　　品牌培育各有高招

　　客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是知名品牌培育。在這群“娘子軍”中，每個(gè)人都對(duì)品牌培育有著自己的見解和方法。

　　楊曉宇說：“搞好品牌培育工作，首先要幫助商戶樹立起銷售信心，通過對(duì)新品牌內(nèi)在品質(zhì)的宣傳，讓商戶知道新品牌的特點(diǎn)和利潤空間。其次，建議商戶先試著訂購一條，他們充分了解到消費(fèi)者的實(shí)際需求后，就會(huì)慢慢接受了。”

　　鄭張萍每天查詢并收集新品牌上柜后的動(dòng)銷信息，在她看來，市場信息收集要到位，要利用信息分析商戶未訂購新品卷煙的原因，有針對(duì)性地對(duì)商戶進(jìn)行引導(dǎo)，保證知名品牌及時(shí)上柜。

　　“以利潤分析為切入點(diǎn)，幫商戶做好經(jīng)營分析?！睂?duì)品牌培育，韋紅梅給出了自己的答案，她通過幫助商戶建立臺(tái)賬，算出新品牌的盈利空間，以此推介知名品牌。
　

　　劉艷萍幫助商戶做好新品牌的陳列，營造良好的銷售氛圍，并傳授商戶品牌推介的技巧。

　　楊巧會(huì)在新品牌投放市場時(shí)，除進(jìn)行品牌宣傳外，還會(huì)及時(shí)了解新品牌的銷售動(dòng)態(tài)、市場走向，處理好商戶的意見和建議。

　　孔軍玲則幫助商戶分析消費(fèi)群體的消費(fèi)能力和特點(diǎn)。

　　……

　　本著為零售商戶增加收益、解決困難的愿望，郭艷梅、楊海平、楊曉宇……這支“娘子軍”以熱情的態(tài)度和周到的服務(wù)，讓零售商戶們真切地感受到了客戶經(jīng)理“感恩于心，服務(wù)于行”的服務(wù)承諾。她們?cè)诜?wù)中感受著快樂，感受著成長，更感受著商戶送給她們的開心笑容。

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