煙草在線專稿　　章海燕，一位三年前曾被訂單部姐妹們親昵的稱為“愛哭的小燕子”；三年后的今天她出落得，卻被客戶、同事譽(yù)為“微笑達(dá)人”的專業(yè)能手。這顰笑之間，記憶著“小燕子”的動人成長，更舒展著她用心服務(wù)客戶的生動故事。　

　　愛哭，用心溝通的開始

　　2008年5月，從高校藝術(shù)系畢業(yè)的章海燕，如愿以償進(jìn)入了南昌煙草訂單部，成為了一名一線牽起千家萬戶的訂單員。然而隨著初期的新鮮感過后，對于天性活潑的章海燕來說，每天打電話征詢客戶訂貨的工作，也逐漸變得單調(diào)乏味起來，尤其面對客戶的挑剔和誤解，常常讓年輕的章海燕難以理解，甚至流下眼淚。

　　印象最深的那是2010年8月的一天，章海燕像往常一樣撥通了客戶的訂煙電話。對方是一位老人，老人要訂49條吉品金圣。章海燕一聽就擔(dān)心可能老人弄錯了，按客戶訂煙常規(guī)，當(dāng)時金圣供應(yīng)相對充足，完全沒必要一次預(yù)訂這么多！于是章海燕來來回回同老人核對了三次，最后得到老人肯定的答復(fù)后，才錄入系統(tǒng)生成了訂單。

　　誰知沒過幾天，老人的兒子收到煙，火冒三丈打來一通責(zé)備電話，硬說是張海燕包辦代替幫老人訂了煙。這可是違反“天條”的大事，因?yàn)闊煵菪袠I(yè)明文規(guī)定，絕對不允許訂單員擅自幫客戶訂煙。情急之下，章海燕只好回放了電話錄音，老人的兒子這才悻悻的放下電話，承認(rèn)是自己父親弄錯了。

　　電話掛上，章海燕又一個人躲到訂單部辦公室抹起了眼淚。事后章海燕冷靜下來，她又有些自責(zé)了，哭有什么用？其實(shí)自己也有責(zé)任，為何不提醒老人訂單一旦生成就無法更改？根本還在于自己沒有用心溝通。

　　從此，章海燕打電話就愈發(fā)細(xì)致和耐心起來，同時努力提高自己的溝通能力和業(yè)務(wù)水平，從而在訂單部姐妹中逐漸脫穎而出。不僅成為訂單部參加省市文藝匯演的領(lǐng)舞人，而且擔(dān)任了訂單部的小組長。2009年、2010年，先后連續(xù)闖入南昌煙草技能競賽前三名，成為全市系統(tǒng)“雙文明員工”，并在全省運(yùn)動會上奪得中長跑冠軍。

　　微笑，因真誠而動人

　　今年7月間，章海燕成了青山湖區(qū)分公司的品牌經(jīng)理，然而章海燕要面對的卻是一道眾人都叫難的難題。

　　其時，7匹狼通系列卷煙在南昌上市3個多月，人們都說，要想增加銷量實(shí)在是難上加難。然而通系列卷煙培育是今年品牌培育的重點(diǎn)，所以包括不少老客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理在內(nèi)都苦于無計(jì)可施。

　　章海燕作為新人走向全新的崗位，不亞于臨危受命，而她的首要任務(wù)正是提升銷量，加強(qiáng)通系列卷煙品牌培育。

　　“開店二十多年，我從來沒見過像她這樣的品牌經(jīng)理，自己忍著胃痛還堅(jiān)持微笑著給顧客點(diǎn)煙！”提起張海燕，在上海路開國勇食雜店的老板劉勇國就會贊不絕口。

　　火爐南昌，7、8月間正是一年當(dāng)中最為炎熱的時候，為了幫助客戶提高通系列卷煙銷量，章海燕與眾不同的設(shè)立了自己的工作時間表：每天早8點(diǎn)以前，必定要趕到通系列卷煙選點(diǎn)戶店里，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和經(jīng)營指導(dǎo)；而夕陽西下，當(dāng)人們踩著匆忙的腳步往家趕的時候，章海燕卻又汗流浹背地?cái)D上公交車，再次趕往選點(diǎn)戶店里作推廣。

　　原本白凈的可愛“小燕子”黑了，瘦了，但消費(fèi)者、客戶見到的卻是她頻現(xiàn)的微笑。“快要打烊的時候，章海燕還幫著一起拖地，外人還以為她是店里的員工！”客戶嚴(yán)剛勇說。

　　最讓劉勇國感動的是，9月的一天，那天生意特別好，通泰品吸煙用完了，結(jié)果章海燕竟然自己掏錢向他買了三包通泰煙給一個個顧客點(diǎn)上，請顧客品吸。“這錢我真的不能收，因?yàn)槟悴粌H幫我做事，而且在幫我賺錢！”事后無論劉勇國怎么說，章海燕就是不肯收。

　　章海燕的努力讓客戶看到了一片真誠的心，更打動了客戶！在眾口一聲苦無良機(jī)的時候，章海燕和客戶擰成了一股繩，創(chuàng)造了通系列卷煙品牌培育的傳奇：1-6月，劉勇國僅銷售54條，而有了章海燕共同推廣，7月銷量就突破了100條。同時，在全市品牌經(jīng)理銷量排名中，章海燕一直名列前茅。章海燕培育通系列卷煙品牌的做法，還引來了青云譜區(qū)、南昌縣分公司等兄弟單位同仁的參觀學(xué)習(xí)。

　　昔日愛哭的“小燕子”，如今正用恬美的微笑打動著客戶、顧客和同仁，也靚麗著自己！