煙草在線專稿　　姚錦湘是湖南郴州市臨武縣煙草專賣局（分公司）的一名普通客戶經理。7年來，他從城區(qū)到農村的客戶經理崗位上，憑著對煙草事業(yè)的滿腔熱愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，“傳幫帶”新客戶經理，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

　　用心服務　真情投入贏得市場

　　多年的客戶經理工作使姚錦湘深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細心為客戶服務，才能提高客戶的滿意度。2004年，根據(jù)局領導的安排，姚錦湘從一名配送員走上了客戶經理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經理崗位的熱愛與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是客戶這樣一句話：“你們經常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當聽到這些，姚錦湘清醒地認識到，這是客戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認可，必須幫助他們解決實際困難和指導他們經營，只有真心實意與客戶之間建立融洽合作伙伴關系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的疙瘩。

　　在走訪市場中，姚錦湘堅持用心傾聽客戶的詢問，作好記錄，并耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當看到客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當客戶的孩子學習成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術，為其輔導；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他騎上自己的摩托車熱心地幫助其代勞了；當客戶過生日時，他主動送上蛋糕鮮花真誠祝福……

　　三合鄉(xiāng)有一個客戶郭意德，是一名殘疾人，妻子又矮又小，帶著一雙年幼兒女，家庭主要經濟來源全靠零售卷煙，對于這個特殊家庭，在走訪過程中，姚錦湘都有意增加服務時間，指導其經營，了解其需求，幫其打掃衛(wèi)生，悉心地指導他如何擺煙，吸引顧客，提高銷售贏利水平。一次走訪該戶時，一進門姚錦湘就發(fā)現(xiàn)他的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴郭意德：擺煙是有講究的，要遵循人的習慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有分公司重點宣傳的煙應擺在柜臺中間偏上一點的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，姚錦湘告訴他，要充分利用貨架的優(yōu)勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因為顧客進店后總是習慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑郭意德，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內卷煙很豐富，也不怕空煙盒因長時間風吹日照而變顏色。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。郭意德在一旁看著姚錦湘干凈利落地擺放著卷煙，聽著他細細地解釋著擺煙的門道，從此買煙顧客多了，贏利多了，他臉上露出了滿意的笑容，逢人就夸：“姚經理是我們的貼心人，指導客戶贏利有一套！”

　　廣大客戶和姚錦湘成了好朋友，不是業(yè)務上的事樂意找他幫忙。有一次，三合鄉(xiāng)客戶黃玉梅的10歲男孩被摩托車撞傷，第一印象想到姚錦湘，給他打電話請求幫忙，他立即搭班車到三合鄉(xiāng)派出所幫她作了妥善處理，她很滿意。去年春節(jié)前夕，香花嶺客戶江小平來縣城拉年貨，三輪車在返回途中不慎掉入溝中，幸好人沒事，只是貨物全灑了，他第一個電話打給了姚錦湘，等他的家人急忙趕到時，姚錦湘搞了一輛農用車和朋友一起早就收拾利索了。好多像這樣的事，都讓客戶感動不已。同事們都笑言姚錦湘是客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關系，才能贏得客戶，贏得市場。

　　不斷進取　苦練內功充實自我

　　說話說：人活到老，學到老；刀不磨要生銹，人不學習要落后。無論是在作為配送員時，還是在擔任客戶經理后，姚錦湘都始終把學習擺在第一位，不僅向領導和同行學習專業(yè)業(yè)務知識，也注重向其他行業(yè)學習先進的營銷經驗，通過學習，不斷給自己大腦充電，以此不斷充實自我，提高自我，為更好地做好本職工作打下堅實基礎。

　　工作中，姚錦湘注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶推介品牌、如何指導客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。隨著網(wǎng)建工作的進一步深入，實施科學管理、提高服務水平，打造服務品牌，讓零售戶滿意，這對客戶經理工作提出了更高的要求。為此，姚錦湘自費購買了相關書籍資料，并利用業(yè)余時間參加了電腦培訓、營銷員培訓、經濟專業(yè)學習，分別先后獲得了湖南省計算機應用中級、高級營銷師、中級經濟師合格證書。同時，他利用業(yè)余時間學習了國家煙草專賣法律法規(guī)知識，學習了真假卷煙的識別技巧，學習了CRM軟件各個模塊的運用方法，認真領會了客戶分類和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應辦法，并在近年郴州市局（分公司）組織的客戶經理專業(yè)知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的業(yè)務水平和工作技能。

　　在認真學習業(yè)務專業(yè)知識的同時，姚錦湘始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，認真分析發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強與服務團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好營銷計劃、改進服務方法和提高工作質量，掌握第一手可靠資料。

　　大家都知道，客戶經理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，姚錦湘注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務；另一方面，區(qū)別對待不同業(yè)態(tài)的客戶，實施個性比服務，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本轄區(qū)的黃玉梅是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話“找差”。姚錦湘接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在姚錦湘面前抱怨電訪員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，姚錦湘及時與電訪員溝通，了解實際情況。事實并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時姚錦湘堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經營需求，耐心宣傳郴州市公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細致宣傳引導下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品卷煙試銷后，經營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，吸引了新顧客，又化解了供求矛盾，客戶黃玉梅也從最初上門服務時“你們來干嗎……”　的當頭一棒，到“小姚，你來了，大熱天，快進來喝口水……”的親切招呼。

　　桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結出豐碩的果實，經過姚錦湘多年來的不斷學習與努力，他轄區(qū)的卷煙銷量和結構均有了大幅度的提高，從占臨武分公司年總銷量的12.25%增長到14.76%，平均每年上升0.5個百分點；客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”在轄區(qū)的平穩(wěn)運行鋪平了道路。

　　心中有愛　任勞任怨無怨無悔

　　有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，姚錦湘始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業(yè)服務理念，為客戶提供超值服務，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。

　　記得2009年春節(jié)前一天上午10點多鐘，姚錦湘正在香花嶺走訪市場時，市場經理賀周群來電話通知他，“你的客戶江小平與電訪員為訂貨發(fā)生分歧，你快去處理一下”。他立即趕到客戶江小平處。剛進門，腳跟尚未站穩(wěn)，江小平就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條黃蓋芙蓉王都不能滿足”。　姚錦湘不惱不怒，等他發(fā)完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結婚，急需黃蓋芙蓉王，可他的客戶等級按照公司限量供貨條件達不到要求。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我?guī)湍阆胂朕k法”。　姚錦湘一連騎車跑了近1個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多緊俏貨源，最后終于在客戶陳佳良處湊齊了貨源。當他將所需卷煙如數(shù)送到客戶江小平手中時，時針已經指向下午1點半，早已過了飯期。該戶連聲道謝，執(zhí)意重新做飯，挽留他吃點便飯，也被他婉言謝絕了。當時，姚錦湘心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點委屈、挨點餓也值！”

　　成功的管理、銷售首先需要與客戶建立起長期和諧的關系。應該說，每一次接觸客戶，都是客戶經理用心建立和呵護這一和諧關系的機會。轄區(qū)香花嶺的郭華軍、王繼亮、何衛(wèi)東店址緊靠，常為相互殺價，吵得不可開交，姚錦湘了解情況后，從明碼標價簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標價簽填寫，指導其出樣；利用節(jié)假日時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的