煙草在線據(jù)東方煙草報報道　　江蘇省東臺市煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)科綜合管理員陳瑾是一名普通黨員。她在平凡的工作崗位上創(chuàng)造出了不平凡的業(yè)績：鹽城煙草首屆營銷技能競賽一等獎獲得者，2011年江蘇省煙草系統(tǒng)營銷技能競賽技術(shù)能手。

陳瑾（左）在幫助王春平分析近期經(jīng)營情況

　　愛一行----愛崗敬業(yè)甘奉獻(xiàn)

??? 2003年7月，陳瑾應(yīng)聘到江蘇省東臺煙草擔(dān)任電訪員。電訪員每天要近百次地重復(fù)內(nèi)容相似的工作，是一個外人看來簡單又乏味的崗位。然而，在陳瑾眼里，這卻是她展示美麗人生的舞臺。每天早上，她總是第一個到崗，提前“備課”，熟悉當(dāng)天供貨品種，了解新品牌及重點(diǎn)品牌品質(zhì)特征、工藝特色、文化內(nèi)涵及賣點(diǎn)，遴選當(dāng)天需要關(guān)注的弱勢客戶和重點(diǎn)客戶名單，以增強(qiáng)電話訪銷的針對性。為了保持微笑服務(wù)，她在電腦前放了一面小鏡子來“監(jiān)控”自己的面部表情，時刻提醒自己用“聽得到的微笑”為客戶提供耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。

??? 去年6月，為了迎接全省煙草商業(yè)系統(tǒng)營銷技能大賽，陳瑾克服家庭困難，勤學(xué)苦練，全身心投入到賽前封閉式訓(xùn)練中。她以堅(jiān)強(qiáng)的毅力勤學(xué)苦練，踐行著自己“技不驚人誓不休”的奮斗信念。天道酬勤，憑著苦學(xué)、苦練與苦干的精神，最終她以全省第一名的好成績躋身參加全國行業(yè)技能大賽的江蘇省局（公司）代表隊(duì)行列。

　　鉆一行----練就一身“真功夫”

??? 做一名“學(xué)習(xí)型員工”是陳瑾為自己定下的目標(biāo)。2009年10月，陳瑾走上客戶服務(wù)科綜合管理員崗位。為了更好地勝任工作，她先后報名參加了本科自學(xué)考試、營銷人員遠(yuǎn)程培訓(xùn)、普通話等級考試、計算機(jī)國家二級考試等。工作之余，她總是手捧營銷書籍認(rèn)真學(xué)習(xí)。工作中遇到不懂的問題，她就虛心向同事請教，不斷完善自己、超越自己。她幾乎把所有的業(yè)余時間都用在了營銷理論知識和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)上。幾個月下來，她翻閱的書籍和資料、做過的筆記和習(xí)題摞起來有一尺多高。正是這股子鉆勁，讓她練就了一身“真功夫”。

??? 鹽城市局（公司）系統(tǒng)客戶經(jīng)理工作平臺推廣之初，陳瑾連續(xù)加班10多天，整理出一套實(shí)用性很強(qiáng)的“客戶經(jīng)理工作平臺模塊應(yīng)用路徑表”，為客戶經(jīng)理快速運(yùn)用工作平臺提供了指南；為了做好品牌培育營銷策劃，陳瑾運(yùn)用所學(xué)的“SWOT分析法”制作了10多個品牌的“優(yōu)勢分析”、“劣勢分析”、“機(jī)會分析”以及“威脅分析”PPT課件，為一線營銷人員開展品牌培育工作提供了重要指導(dǎo)。

　　精一行----勇于創(chuàng)新放異彩

??? 2010年，東臺煙草開展了“客戶服務(wù)提升”科技創(chuàng)新課題試點(diǎn)研究。作為此項(xiàng)工作的主要帶頭人，陳瑾和項(xiàng)目小組其他成員在深入市場調(diào)研、廣泛聽取客戶意見的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計制定了《零售客戶終端價值評分表》，對轄區(qū)內(nèi)5000多名零售客戶進(jìn)行終端價值初期評估，篩選出評估得分低于平均線的250位客戶作為首批提升目標(biāo)客戶，并在“渠道價值、推廣價值、信息價值、示范價值和誠信價值”5個方面分別設(shè)計出10個服務(wù)類別共計46項(xiàng)服務(wù)策略，供客戶經(jīng)理實(shí)施服務(wù)時選擇。

??? 三灶鎮(zhèn)范公商店店主王春平是首批提升對象之一。雖然商店處于交通要口，地理位置優(yōu)越，但老王年齡偏大，對營銷存在認(rèn)識誤區(qū)，對客戶經(jīng)理的提升服務(wù)常常不理不睬。陳瑾知道后，主動“出擊”，結(jié)合服務(wù)策略對癥下藥，從幫助設(shè)計店面形象到卷煙規(guī)范陳列，從分析經(jīng)營制約因素到傳授經(jīng)營技巧，上門指導(dǎo)數(shù)十次，忙前忙后半年多，老王的經(jīng)營業(yè)績終于有了明顯提升。面對“提升”后的效果，老王心中樂開了花，逢人就講，以前開店，想怎么賣就怎么賣，沒啥計劃，后來多虧了煙草公司的小陳工作認(rèn)真，幫他想法子攬商機(jī)，生意才越做越紅火。對陳瑾來說，這是對她工作很好的肯定。

??? 如今，東臺的許多零售客戶都把“客戶服務(wù)提升”工程稱為“致富工程”、“感情工程”。2012年年初，“客戶服務(wù)提升”作為鹽城煙草科技創(chuàng)新的推薦項(xiàng)目順利通過了江蘇省局（公司）的評審，陳瑾本人也榮獲“鹽城市局（公司）系統(tǒng)先進(jìn)個人”光榮稱號。