為全面提升管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力和水平，切實(shí)提升客戶滿意度，近期，江西省九江市永修分公司精心組織開展客戶滿意度調(diào)查。

　　一是摸情況。利用線上和線下的方式，制作滿意度調(diào)查問卷，向轄區(qū)所有客戶發(fā)放電子調(diào)查問卷，并發(fā)送“與您在一起”的主題宣傳小視頻，向廣大客戶宣傳介紹永修煙草心系客戶的工作舉措和內(nèi)容。同時(shí)，通過市場(chǎng)走訪、小組會(huì)、發(fā)放紙質(zhì)版調(diào)查問卷等形式，全面了解轄區(qū)客戶滿意度情況，摸清當(dāng)前測(cè)評(píng)現(xiàn)狀。

　　二是找短板。結(jié)合線上、線下調(diào)查的結(jié)果，采取“每周一輪、每日一清”的方式，統(tǒng)計(jì)梳理滿意度調(diào)查問卷中的六項(xiàng)內(nèi)容摸底情況，了解每一名客戶對(duì)調(diào)查問卷中各項(xiàng)內(nèi)容的具體評(píng)價(jià)結(jié)果，找出短板問題，并對(duì)標(biāo)到每一名客戶、每一個(gè)片區(qū)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，督促片區(qū)工作人員及時(shí)掌握客戶的具體測(cè)評(píng)結(jié)果。

　　三是重引導(dǎo)。針對(duì)梳理統(tǒng)計(jì)結(jié)果，采取上門走訪、小組會(huì)、線上溝通等方式，了解客戶執(zhí)行相關(guān)評(píng)價(jià)的具體原因，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)政策、市場(chǎng)狀態(tài)，從客戶角度出發(fā)，深入開展溝通交流和引導(dǎo)，幫助客戶解決實(shí)際困難，增進(jìn)情感交流，消除客戶疑問。對(duì)于線下測(cè)評(píng)的結(jié)果，采取“即測(cè)即清”的方式，及時(shí)進(jìn)行溝通，讓客戶第一時(shí)間掌握和理解，確?？蛻魸M意度得到有效提升。