煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著行業(yè)不斷強化大戶監(jiān)管，深入推進卷煙營銷市場化取向改革，在全國范圍內(nèi)，各地卷煙市場紛紛成立“客戶互助小組”。它們的出現(xiàn)，猶如微信群，有群主有群員，氣氛活躍，關(guān)系融洽，既增強了客戶自律意識，也能配合煙草專賣執(zhí)法和卷煙營銷工作。那么，客戶互助小組到底好在哪里，作用如何？筆者日前走訪了轄區(qū)多名卷煙零售戶和互助小組長，聽聽他們的心聲，定有所獲。

　　有事找組長真能幫大忙

　　陳先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)卷煙客戶　

　　自從加入卷煙客戶互助小組，我真正感到它的作用不小、好處多多，就像一把無形傘，為零售戶遮風(fēng)避雨，保護我們的正當(dāng)權(quán)益和合法利益。

　　記得上半年的一天，送貨車停在店門口。我沒有驗貨，就簽了字，取了煙。送貨車走后，當(dāng)我打開煙包，卻發(fā)現(xiàn)兩條軟中華煙的擠壓變形，無法出售，就打送貨員電話。誰知，送貨員以我未驗貨為由，不予退換。這件事讓我生氣，但不知如何解決為好。第二天，適逢互助小組開會，我將心這件事道了出來，希望組長能出面解決，實在解決不了，也給送貨員提個醒，下次注意就行了。組長很快將這件事反映給煙草公司，公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視互助小組反饋的意見，及時將此事反饋給物流部門。過了幾天，物流部門派人跟隨送貨車，專門調(diào)查此事，當(dāng)面道歉，退換卷煙。這件事解決后，我十分高興，親自到互助小組長商店，感謝他的幫助。組長笑著說：“咱成立互助小組的目的之一，就是維護客戶的正當(dāng)權(quán)益和合法利益，以后有啥事，就找互助小組。不過，也給提個醒，以后接貨一定要先驗貨再簽字。”聽了組長的話，我連忙點頭稱好。

　　互助小組能“一碗水”端平

　　洪先生　陜西武功縣小村鎮(zhèn)卷煙客戶

　　如今，經(jīng)過煙草行業(yè)的有效治理，市場上違規(guī)大戶越來越少，卷煙明碼標(biāo)價、明碼實價得以堅持，卷煙零售價格明顯回升，卷煙市場秩序整體平穩(wěn)。但也要看到，煙草局雖然查得嚴(yán)，處理過違規(guī)戶，但對違規(guī)戶震懾力度不夠，對守法戶警示教育不明顯，大戶違規(guī)行為時有“反彈”現(xiàn)象。

　　成立互助小組后，違規(guī)戶“反彈”問題得到明顯好轉(zhuǎn)。前段時間，街道上一家超市公開違反明碼標(biāo)價，低價銷售地產(chǎn)煙，被幾個零售戶舉報，并將購貨小票上傳到客戶微信群。組長看到這一信息后，立即召開組員會議，學(xué)習(xí)客戶自律協(xié)會章程和公約。經(jīng)過舉手表決，同意拿出對該戶停業(yè)整頓的處理意見，并上報煙草部門。煙草部門經(jīng)過實地核查，最終對該戶做出停業(yè)一個月的處理決定。這件事在零售戶中引起不小反響。被處理的違規(guī)戶主動承認錯誤，會上檢討，書面承諾，保證再不違反明碼標(biāo)價制度，接受互助小組成員監(jiān)督，共同維護正常的卷煙經(jīng)營秩序。　

　　互助小組好騙子逃不了

　　王女士　陜西武功大莊鎮(zhèn)卷煙零售戶

　　我們街道上經(jīng)常發(fā)生卷煙被調(diào)包案件，搞得人心惶惶。特別是一些老年人、婦女守店，經(jīng)常被騙子調(diào)包得手，少則一兩條，多則三五條，品種多為中華、芙蓉王等，經(jīng)濟損失不小。對小店而言，再小的損失也承受不了，有的老人被騙后，唉聲嘆氣，飯茶不思，臥床不起。大家都痛恨騙子，但想不出好的辦法，多數(shù)自我防范，成效不顯。　

　　客戶互助小組成立后，卷煙調(diào)包案件明顯減少。首先，小組重視預(yù)防卷煙調(diào)包宣傳工作，會上講、微信發(fā)，讓客戶提高卷煙調(diào)包防范意識，掌握預(yù)防卷煙調(diào)包的基本常識；其次，動員有條件的客戶在經(jīng)營場所安裝視頻監(jiān)控，有效震懾騙子，一旦發(fā)生卷煙調(diào)包案件，也能為公安機關(guān)破案提供線索和證據(jù)。第三，建立預(yù)防卷煙調(diào)包聯(lián)動機制，一旦發(fā)現(xiàn)騙子入戶實施調(diào)包騙術(shù)，或者有這方面的線索，小組成員一呼百應(yīng)，主動出擊，合圍不法分子，并在第一時間報警報案，協(xié)助公安機關(guān)擒拿涉煙詐騙分子。上半年，我們小組就成功預(yù)防了一起卷煙調(diào)包案，得到了煙草專賣稽查部門的肯定和好評，并作為成功經(jīng)驗在其他小組推廣學(xué)習(xí)。

　　結(jié)語：“互助小組好”，這是零售戶發(fā)自內(nèi)心的點贊，也是客戶自律的現(xiàn)實需要。通過走訪上述幾位零售戶和互助小組張，筆者對客戶互助小組的功能和作用，有了進一步的了解和認識。筆者堅信，在煙草行業(yè)的正確指導(dǎo)下，有廣發(fā)卷煙客戶和消費者的大力支持，客戶互助小組一定會越來越壯大，工作更加扎實細致，成效更加明顯，成為卷煙零售終端市場最亮麗的風(fēng)景線！

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