煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　煙零售毛利下降，貨源分配不合理，終端建設(shè)投入不足等原因，近年來(lái)煙草客我關(guān)系受到較大損害。不少零售客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度沒(méi)那么熱情了，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的配合度持續(xù)下降。對(duì)于武漢市場(chǎng)而言，控制起點(diǎn)高、管理手段少，服務(wù)落地淺，極大的弱化了行業(yè)對(duì)流通渠道的掌控能力。筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)要想重塑渠道掌控力，就得采用“沉下來(lái)”策略，將服務(wù)管理的重心、中心和著力點(diǎn)向下移、向前移，真正落地到市場(chǎng)和終端，在最前沿解決問(wèn)題，提高工作質(zhì)量，形成高密價(jià)值鏈條，進(jìn)而打造密切合作、流通順暢、運(yùn)行高效、關(guān)系和諧的高質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

　　一、控制手段，合理規(guī)劃渠道

　　將渠道控制和維護(hù)手段真正提前到辦證環(huán)節(jié)，先入為主，掌握機(jī)會(huì)，加大渠道質(zhì)量控制力度。一是網(wǎng)點(diǎn)控制與提升，在遵循“便利店、超市應(yīng)建就建”的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)原則外，合理規(guī)劃布局，根據(jù)零售戶(hù)合作意向、經(jīng)營(yíng)能力，資源水平、發(fā)展?jié)摿?duì)網(wǎng)點(diǎn)入網(wǎng)條件進(jìn)行評(píng)估，在入網(wǎng)環(huán)節(jié)提高渠道甄別率，合理筑高辦證門(mén)檻，保證證件含金量。二是意愿評(píng)估與引導(dǎo)，在辦證前對(duì)擬入網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)展“誠(chéng)信自律互助小組參與意愿、終端資源評(píng)估與參與意愿”等調(diào)查，將“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)、同盟互助”等規(guī)范經(jīng)營(yíng)和共建共享理念通過(guò)調(diào)查和宣傳的形式先入為主的植入客戶(hù)腦海，引導(dǎo)客戶(hù)加強(qiáng)煙草誠(chéng)信體系建設(shè)和現(xiàn)代化終端建設(shè)的意愿，為“達(dá)成共識(shí)、融合關(guān)系、加強(qiáng)合作“奠定思想基礎(chǔ)。三是業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，專(zhuān)賣(mài)部門(mén)負(fù)責(zé)重點(diǎn)向客戶(hù)講解了煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證管理辦法、依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)要求，銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)向客戶(hù)培訓(xùn)“新商盟”卷煙訂貨商務(wù)平臺(tái)使用方法，系統(tǒng)講解卷煙營(yíng)銷(xiāo)和商品陳列知識(shí)，并對(duì)貨源供應(yīng)政策、檔位設(shè)置、訂貨周期、貨款結(jié)算、品牌上柜、庫(kù)存管理等事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。四是意見(jiàn)征詢(xún)與答疑，了解擬入網(wǎng)客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)布局和自身經(jīng)營(yíng)等單方面的建議和需求，對(duì)合理需求進(jìn)行備案，對(duì)有價(jià)值的建議建檔建冊(cè)，為下一步開(kāi)展工作打好合作基礎(chǔ)，提供支持。

　　二、研究方式落地，深入引導(dǎo)市場(chǎng)

　　改變以往“調(diào)查渠道多但體系性弱，研究信息量大但關(guān)聯(lián)性小，調(diào)研手段多但落地性淺”的市場(chǎng)調(diào)查研究方式，著力構(gòu)建數(shù)字化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，深入市場(chǎng)做研究。一是以“新興市場(chǎng)、工地市場(chǎng)、核心市場(chǎng)”為重點(diǎn)，創(chuàng)新市場(chǎng)調(diào)查及研究方式，運(yùn)用終端系統(tǒng)、微信APP、藍(lán)牙設(shè)備等現(xiàn)代化手段對(duì)接市場(chǎng)數(shù)據(jù)、廣泛開(kāi)展調(diào)研，了解市場(chǎng)行情，分析市場(chǎng)趨勢(shì)，加大對(duì)市場(chǎng)的研判力度。二是深入市場(chǎng)走訪(fǎng)，通過(guò)建立市場(chǎng)監(jiān)管臺(tái)帳，對(duì)正在發(fā)生或可能發(fā)生的非渠道購(gòu)進(jìn)、外煙沖擊行為進(jìn)行監(jiān)管和嚴(yán)控，對(duì)非渠卷煙來(lái)源及流向進(jìn)行追蹤，對(duì)市場(chǎng)正規(guī)渠道卷煙需求潛力空間進(jìn)行評(píng)估，加大對(duì)市場(chǎng)的把控力度。三是通過(guò)分析研究，對(duì)市場(chǎng)實(shí)施針對(duì)性貨源投放、終端建設(shè)及品牌培育工作，真正使合適的卷煙規(guī)范落地到合適的市場(chǎng)，提高客戶(hù)依存度和滿(mǎn)意度。四是通過(guò)宣傳引導(dǎo)，使各類(lèi)市場(chǎng)的客戶(hù)遵循市場(chǎng)規(guī)律，支持政策引領(lǐng)，提高對(duì)重點(diǎn)品牌、扶持品牌、高結(jié)構(gòu)品牌的經(jīng)營(yíng)能力，強(qiáng)化商零價(jià)值雙提升。

　　三、著力點(diǎn)前移，強(qiáng)化終端建設(shè)

　　將以往“管理著力點(diǎn)內(nèi)化分散、層級(jí)過(guò)多、重點(diǎn)弱化”的多渠道平行控制模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨馄斤枬M(mǎn)、重點(diǎn)突出、示范引領(lǐng)”的集中式渠道控制模式，在終端著力，靠終端發(fā)力，才能提高終端掌控力和建設(shè)力。一是以經(jīng)營(yíng)需求強(qiáng)，商業(yè)化水平高，發(fā)展?jié)摿Υ蟮默F(xiàn)代化街區(qū)為對(duì)像，結(jié)合一品一店建設(shè)，與工業(yè)企業(yè)聯(lián)合打造具有形象示范力，品牌示范力，經(jīng)營(yíng)示范力的示范商圈，發(fā)揮零售終端橋頭堡效應(yīng)，二是以現(xiàn)代終端建設(shè)為抓手，選擇一批優(yōu)質(zhì)終端參與煙草印象工程，聚力促進(jìn)其形象展示，產(chǎn)品銷(xiāo)售，品牌培育，品牌宣傳，信息采集，消費(fèi)跟蹤六大功能，使其成為能夠提升自我形象和煙草企業(yè)形象的窗口，為光廣大零售終端樹(shù)立領(lǐng)頭雁作用。三是以火車(chē)站，旅游區(qū)為重點(diǎn)，推進(jìn)吸煙區(qū)，吸煙室建設(shè)，與周邊零售終端攜手營(yíng)造文明的消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)文明健康高質(zhì)量消費(fèi)。

　　四、工作重心下移，因類(lèi)實(shí)施服務(wù)

　　目前，煙草商業(yè)企業(yè)采取的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查往往由第三方承辦，市公司在公報(bào)結(jié)果是不會(huì)告知各營(yíng)銷(xiāo)部具體是哪些客戶(hù)表示了不滿(mǎn)，因此基層一線(xiàn)人員并不能針對(duì)性的實(shí)施服務(wù)整改，因此，筆者認(rèn)為，可實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)部層面滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，便于深入了解實(shí)情，有的放矢提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，重塑渠道掌控力。一是設(shè)定滿(mǎn)意度調(diào)查考核標(biāo)準(zhǔn)，從貨源滿(mǎn)意度、服務(wù)工作滿(mǎn)意度、結(jié)算滿(mǎn)意度三個(gè)方面實(shí)行地毯式滿(mǎn)意度檢查，以考核促進(jìn)一線(xiàn)人員客戶(hù)服務(wù)工作執(zhí)行力。二是建立滿(mǎn)意度分析模型，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，突破重點(diǎn)問(wèn)題，掌握客戶(hù)關(guān)鍵需求，為實(shí)施服務(wù)奠定基礎(chǔ)。三是制定組合式客戶(hù)服務(wù)策略，針對(duì)檢查結(jié)果，一線(xiàn)人員需以“一戶(hù)一策”形式，在組合式客戶(hù)服務(wù)表上選擇服務(wù)項(xiàng)，包含基礎(chǔ)服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和優(yōu)化服務(wù)三大項(xiàng)內(nèi)容，基礎(chǔ)服務(wù)是一線(xiàn)人員實(shí)施的日常服務(wù)與維護(hù)，選擇執(zhí)行率為100%，重點(diǎn)服務(wù)為根據(jù)重點(diǎn)失分項(xiàng)設(shè)置的針對(duì)性服務(wù)措施，選擇執(zhí)行率為70%，優(yōu)化服務(wù)是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的增值服務(wù)，選擇執(zhí)行率為30%。如此因類(lèi)實(shí)施服務(wù)，循環(huán)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)對(duì)煙草渠道的配合度、依賴(lài)度和滿(mǎn)意度。