煙草在線專稿　　最近，在跟隨送貨車輛入戶核查時，筆者發(fā)現(xiàn)個別送貨員為了提高“工作效率”，只讓客戶接煙，卻省略了客戶簽字確認環(huán)節(jié)。更有甚者，當零售戶店門未開時，就放心地將卷煙放在零售戶的左鄰右舍。　

　　筆者認為，卷煙配送有一套嚴格規(guī)范的工作流程，馬虎不得，偷懶不得。但一些送貨員我行我素始終認識不到送貨工作規(guī)范及流程的重要性和必要性，有的為了圖快省事，省略了不該省卻的環(huán)節(jié)，有的還對老年、殘疾客戶指指點點，加以指責。如此做法，明顯違反了卷煙配送相關(guān)規(guī)定和要求，也與優(yōu)質(zhì)送貨服務(wù)的標準背道而馳，格格不入。這些問題如果不及時改正，極易引起客戶糾紛，損害煙草行業(yè)形象。為此，提醒個別送貨員在日常工作中，要養(yǎng)成遵規(guī)守紀的良好習慣和優(yōu)質(zhì)送貨服務(wù)意識。

　　一要堅持送貨到戶。正常情況下，作為送貨員，無論時間任務(wù)多么緊張，定要做到“店在哪里，貨送哪里”，而不能為了節(jié)約時間，圖快省事，讓客戶遠距離接貨，或者將貨放在他處。在現(xiàn)實工作中，一些不必要的糾紛，多數(shù)由于送貨不到位引起的。因而，送貨到位是送貨服務(wù)的基本前提和起碼要求。

　　二要當面清點卷煙數(shù)量及規(guī)格。一些送貨員認為，如今卷煙分撿、打碼、配送實行流水化作業(yè)，不會出現(xiàn)差錯事故，讓客戶清點核對卷煙數(shù)量及規(guī)格是多此一舉，浪費時間。筆者認為，這種認識是不對的。因為再先進的科技、流水線都是由人操作控制，不可能十全十美，總會出現(xiàn)這樣或那樣的差錯和失誤。“零差錯”只是一種工作質(zhì)量追求而已。因而，客戶清點卷煙數(shù)量級規(guī)格，是檢驗送貨服務(wù)質(zhì)量的最后一道關(guān)口，不但很有必要，而且要長期堅持下去，決不能為了圖快省事，取消這一重要環(huán)節(jié)。只有當面清點貨物，才能讓客戶眼見為實，心中有底，放心滿意。

　　三要嚴格履行簽字確認手續(xù)。在一些送貨員看來，客戶都是天天打交道的熟人，既然貨送到客戶手中，簽不簽字無所謂，再說不簽字，客戶也從不過問、投訴。筆者覺得，簽字確認環(huán)節(jié)十分重要，必不可少。因為客戶是否接到貨，卷煙數(shù)量及規(guī)格是否準確無誤，口說無憑，只有嚴格履行送貨簽字確認手續(xù)，才能有效防止在送貨、接貨過程中，客我雙方因“貨未送到”、“數(shù)量及規(guī)格有誤”、“卷煙擠壓變形”等問題引起的現(xiàn)實糾紛。

　　四要牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。送貨工作可謂“小長征”，有的送貨路線一馬平川，順暢快捷，有的送貨路線彎彎曲曲，道路泥濘，送貨十分辛苦；在接貨過程中，有的零售戶手腳麻利，接貨及時，有的零售戶行動不便，接貨遲緩。因而，面對不同的路況、不同的零售戶甚至極端天氣，送貨員要牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到不急不躁，安全駕駛，文明送貨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不讓客戶為接貨而焦急等待，更不能隨意指責老年、殘疾客戶。對特殊群體更要體現(xiàn)出煙草人的熱情服務(wù)與百般關(guān)愛。

　　總之，送貨工作看似簡單、平淡，但要送好貨，送出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，送出“煙草真情”，贏得客戶口碑，得到商家認可，則是一件不容易的事情。“送貨路上故事多，一路真情連萬家”。但愿行業(yè)內(nèi)所用送貨員同志，都能嚴格遵守是卷煙配送工作規(guī)范及流程，時刻注重服務(wù)標準與質(zhì)量，不畏嚴寒酷暑，不怕路途遙遠，認認真真送好貨，無私奉獻為客戶，用辛勤的汗水和平凡的足跡，積極踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀，為“卷煙上水平”做出應(yīng)有貢獻。