煙草在線轉自中國煙草市場

　　近年來，山東省棗莊市局（有限公司）以“兩個至上”行業共同價值觀為內核，以“心文化”為引領，以“快樂”服務品牌打造為抓手，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業基本方針和戰略任務，做結合文章，走創新之路，始終把為零售戶提供優質服務作為流通企業根本任務，充分認識服務品牌是“心文化”向前推進的最重要抓手和有效載體的作用，通過服務品牌體現“心文化”的成果。在服務品牌建設中突出“三性”，努力做到“八有”，全面提升棗莊煙草綜合競爭實力和科學發展能力，為棗莊煙草實現“卷煙上水平”增強了發展動力。黨的十七屆六中全會召開之后，棗莊煙草又對“快樂”服務品牌進行了對照優化，進一步做好與山東省局（公司）“情義”文化和“真情”服務品牌的融合，力爭 把“快樂”服務品牌做實、叫響，取得了可喜的成績。

??積極打造“快樂”服務品牌，探索構建現代服務體系，努力推進企業文化建設向文化管理邁進

??棗莊市局（有限公司）新一屆黨委成立后，以探索建立現代服務體系為總抓手，優化整合服務資源，以點帶面，用品牌文化統領和升華管理理念、行為和模式，推進文化建設向文化管理邁進，以“心文化”為基石，提煉形成了“快樂”服務品牌，為“卷煙上水平”提供了有力思想保證。

??突出“心文化”特色，打造“快樂”服務品牌。根據煙草行業共同價值觀和棗莊煙草“心心向和”企業文化核心理念的要求，結合棗莊煙草所處地域的人文特點，經過系統全面的調研、分析和提煉，提煉形成具有棗莊煙草特色的“快樂”服務品牌。“快樂”服務品牌的核心理念是：“快樂服務、成就你我”，它是“快樂”品牌的核心理念和文化淵源。“兩個至上”行業共同價值觀是社會主義核心價值體系在行業的具體體現，“快樂”服務品牌則充分體現了“兩個至上”行業共同價值觀和棗莊的地域特點，它寓意著棗莊煙草人秉承“快樂服務、成就你我”的理念，唱響“快樂就是一首歌”的品牌口號，體現“忠誠、責任、樂為”品牌核心價值，樹立“快樂服務、服務快樂”的品牌形象，闡釋“快樂是一種能力，能力創造業績，業績成就快樂”的品牌哲學，追求“點燃服務激情，擦亮服務窗口，滋潤和諧社會”的品牌目標，認真履行使命，努力工作，辛勤耕耘，擔當起“反哺大地、成就未來”的“快樂”責任。

??做好結合文章，將“快樂”服務品牌建設融入制度建設和流程建設之中。棗莊煙草編輯了《“快樂”服務品牌手冊》，其一方面系統闡述了“快樂”服務理念，一方面為各項服務內容規定了詳細服務標準，并建立了與ISO9000質量體系標準的對接，使每項服務有流程、有標準、有依據，使“快樂”服務切實融入經營。

??堅持以人為本，注重輿論導向，推動服務理念由“知”到“行”。文化管理過程是由理念到行為的過程，文化管理的難點和關鍵是如何實現由“知”到“行”，并使“行”成為員工的一種常態，使文化通過整合而實現控制的功能。首先，堅持以人為本原則。主要包含：對內以員工為本，滿足員工合理需求，滿足內部員工的合理物質和精神文化需求，實施民主管理，滿足員工實現自我價值；對外以零售客戶、消費者為本，為客戶著想，以社會為本，維護國家利益，維護消費者利益。其次，注重輿論導向，形成氛圍。對員工宣貫堅持過程化，通過開始的強制達到最終的自覺這樣一個過程，使員工行為從他律走向自律，確保不但企業文化和服務理念落地，更要生根到員工的心里，落實到員工的自覺行為上，使企業進入組織管理的最高境界——文化管理。

??堅持文化滲透法，推進“快樂”服務內化于心。堅持空間滲透法，把服務文化滲透到企業管理的方方面面，貫徹始終。把“快樂”服務理念、服務標準滲透到企業活動的一切場所、一切事件之中；堅持時間滲透法，以鍥而不舍的精神，堅持不懈地對員工進行服務理念滲透，把企業的經營理念滲透到員工的心靈之中；堅持行為滲透法，以“快樂”服務理念為指導，形成《“快樂”服務品牌手冊》，將員工的工作行為、工作流程納入“快樂”服務體系，把服務行為和服務理念密切結合，用經營理念統率經營行為，使經營行為規范化、模式化。同時將企業經營理念、企業精神以員工的切身利益為載體，進行潛移默化的滲透。

??全面推進“快樂”服務品牌建設切實提高整體服務水平，促進“卷煙上水平”

??2010年，國家局明確把“卷煙上水平”作為全行業的基本方針和戰略任務提出來，打造煙草商業企業服務品牌、提升卷煙品牌培育水平就成為煙草商業企業的核心命題。

??提升服務客戶能力，打牢服務品牌市場基礎。棗莊市局（有限公司）把“快樂”服務理念貫穿到卷煙經營的實際工作中去。強化終端服務。根據《“快樂”服務標準手冊》要求，細化客戶服務標準和服務作業流程規范，并在實施標準化服務的基礎上，有針對性地開展個性化服務，確保零售客戶的盈利水平和零售終端網絡的規范有效運行，完善服務保障機制，通過持續改進服務質量，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。打造電子商務體系。按照“流程優化、調控有力、市場有序、功能較全”的網建要求，加快現代營銷體系。創新電子商務模式，加快實施網上訂貨工作進程，全面推進“網上訂貨、網上配貨、網上結算”，并在此基礎上，將商務活動以及信息采集向消費者延伸，建立面向消費者的電子商務交易平臺，形成商業企業電子商務供應鏈信息流、資金流、物流的閉合。

??提升市場分析能力，實施精準營銷戰略。在市場預測、精準營銷方面，嚴格按照《“快樂”服務品牌手冊》中的服務標準，完善操作流程，做精做細現有市場，做到精準預測市場和精準卷煙投放。

??提升品牌培育能力，深入推進工商協同。棗莊煙草用“快樂”服務品牌為工業提供真情、細微服務，創新協同培育方式，力爭工商信息無縫對接，實現工商共同發展、共同快樂。

??以“快樂”服務品牌建設為載體加快企業轉方式、調結構步伐，為“卷煙上水平”建立科學發展方式

??當前，煙草行業正處于轉型發展的關鍵時期，在“兩煙”經營、市場治理、企業管理、隊伍建設等各個方面轉方式、調結構的任務十分繁重。可以說，“上水平”的過程就是轉方式、調結構的過程。

??實現轉方式、調結構，從“三基”入手，著重強調了“三個抓好”。抓好專賣管理工作、品牌培育和整體上水平。“上水平”是國家局“卷煙上水平的”精髓，也是市局（有限公司）整體提升的目標，作為煙草商業企業，要堅持不懈地夯實思想基礎、組織基礎和文化基礎，把“上水平”建立在更加扎實的基礎之上。

??找準轉方式、調結構和服務品牌建設的結合點，推進“卷煙上水平”。通過建設服務品牌，提高全員綜合素質，提升綜合管理水平，加快轉方式調結構步伐；進一步優化考核體系，充分發揮考核的導向作用，推動服務品牌入腦、入心，推動企業轉方式調結構；將貫標工作與服務品牌建設相結合，優化工作流程，規范工作程序，為企業轉方式調結構打下堅實的基礎；深入開展對標工作，拓展對標的外延與內涵，提升服務品牌建設水平,促進企業轉方式調結構；全面提升全員預算管理水平，推動服務品牌建設，為企業轉方式調結構保駕護航。