煙草在線專稿　　木棉歷來被人們視為英雄的象征，被譽為“英雄樹”、“英雄花”。在崇左，無論是崇山峻嶺，還是山澗石崖，抑或紅土沙地，都能見到木棉的身影。而且不管生存的環境有多惡劣，它依然生機蓬勃，并且綻放出絢爛如火的花朵。　

　　2009年，具有濃郁地方特色的“木棉精神”誕生了，作為崇左煙草系統的服務品牌，它寓意熱情、堅韌、豁達和奮進，是廣西煙草商業“山水之道”企業文化理念體系的一個延伸。

　　煙草商業企業因為行業特殊性，既是生產經營主體，又是履行行政管理職能，歸根到底是為社會、客戶提供服務的。“木棉精神”的服務理念就是：用真誠贏得客戶信任，用誠信獲得客戶認可，以至細之心關懷客戶，以至精之心服務客戶；把客戶放在服務的首位，以精益求精、敬業負責的態度和專業的服務水平為客戶提供優質高效的服務。

　　“木棉精神”提升服務

　　“木棉精神”的誕生，實現了服務品牌的從無到有。但要充分發揮品牌效應，還需要全體員工通過實實在在的服務工作做強“木棉精神”。作為崇左煙草的一員，城區局（營銷部）在“木棉精神”服務品牌的建設中，經過兩年多的辛勤澆灌，這棵“木棉”開始綻放出紅碩的花朵。而這一切，也是局（營銷部）一步一個腳印走出的結果。

　　一、統一認識，轉變觀念。當今，經濟全球化日趨明顯，煙草作為國家的壟斷行業，同樣面臨激烈的市場競爭，同樣面臨巨大的挑戰，并非有專賣制度的保護就可以高枕無憂。為此，局（營銷部）在崇左市局（公司）創建“木棉精神”之初，就著手召開一次思想動員大會，并多次組織學習，讓員工理解和認知“木棉精神”的服務理念，以及從根本上認識到創建“木棉精神”的重要意義，從而轉變思想觀念，努力踐行“木棉精神”，提升服務品牌的質量。因為只有思想統一了，才能正確把握工作方向，才能心往一處想，力往一處使，才能集中力量，把“木棉精神”的服務理念真真切切體現出來。

　　二、加強學習，提高技能。服務品牌的建設，核心是服務質量。服務好了品牌才會有價值，服務差了品牌創建則失去意義。而服務質量的好與差，取決于提供服務的人素質的高與低。因此，城區局（營銷部）在“木棉精神”品牌服務建設中，對員工素質的提升尤為重視。局（營銷部）領導班子不僅要求員工加強學習，自己同樣也要學習，而且還指導員工學習。通過抓好業務培訓、崗位練兵、勞動競賽、技能比賽，不斷提高員工的業務技能。以員工業務技能培訓、自律小組會議和零售終端建設系列培訓為契機，精心組織，加強指導，將每一位管理人員，每一位客戶經理、專賣員都推上培訓講臺，以點帶面，促進員工綜合素質的全面提升。目前，城區局（營銷部）專賣員全部實現持證上崗，其中7人持有中級煙草專賣管理員資格證，1人持有高級煙草專賣管理員資格證，中級持證比例達46%；營銷人員中，11人持有初級營銷員資格證，9人持有中級營銷員資格證，1人持有高級營銷員資格證。而且還有不少員工持有專賣與營銷兩證。

　　三、抓好終端服務。卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視，做好終端服務建設，已成為當前煙草商業企業面臨的一項重要而緊迫的任務。城區局（營銷部）根據自身實際情況，出臺了相應的舉措，提升終端服務的質量。其一創建短信平臺。將貨源情況、貨源分配政策，以及訪銷周期或線路的調整等等信息，一一通過手機短信的形式群發給零售戶，讓他們及時了解情況，提早做好購進計劃。這一舉措很是得到零售戶的贊許。其二提高終端形象。在市區和鄉鎮設立“示范店”，配發“卷煙零售終端”煙柜、“真龍”卷煙展示柜。形象的改善，真真切切地給零售戶帶來了實惠，從而調動起他們的積極性，態度上也由原來的被動轉變為主動，這不僅有效地提升了客戶的滿意度，也提高了客戶的忠誠度和依附度。其三扎實推進“135”工作法和網上訂貨。“135”工作法提出了“以客戶需求為導向”的理念，建立了“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。客戶得到了應有的尊重，也更愿意配合營銷人員的工作，同時也敢于向營銷人員提出自己的需求，真正實現了服務和需求的一一對應，確保服務更加有效。隨著“網訂”進一步的深入開展，它的好處也越來越凸顯出來，一是客戶有充足時間選擇卷煙品牌及數量，并可在規定時間內修改預訂單；二是可直觀的展現新品卷煙的詳細信息，使客戶能避免訂貨的盲目性，降低誤訂率；三是及時了解各品牌卷煙精確到貨時間。這些實實在在的好處，也使得客戶參加“網訂”的積極性也高起來。到2011年底，城區局（營銷部）全部網訂戶數650戶，鄉鎮以上客戶網訂戶數572戶，網訂率64.5%（其中市區客戶網訂率達100%），超出市公司要求50%的指標14.5個百分點。

　　四是結合“三講”要求開展評先評優活動。為了弘揚先進、樹立典型，進一步提高城區煙草整體水平，努力踐行“兩個至上”行業共同價值觀，激勵員工的積極性和創造性，推動城區煙草持續協調健康發展，局（營銷部）結合“三講”教育活動要求，開展流動紅旗的評比活動。為了增加評比活動的可比性及可操作性，局（營銷部）按照工作性質的不同把人員分成客戶經理組、專賣員組、卷煙配送組、機關后勤組四組，分別列出評比細則進行評比，結果體現于次月的績效工資中。此舉一出，對每位員工都有很大的觸動，遲到早退的現象少了，自覺學習的人多了，多做工抱怨講條件的少了，主動加班加點的現象多了。

　　木棉花開紅艷艷

　　一提到黃美英，城郊的零售戶何秀珍就一個勁地夸好。說起何秀珍，黃美英也有不少話要講。何秀珍原來的店面簡直就是一個雜物房，臟亂差，上柜品牌來回就那么十一二個，同時還是個電子結算困難戶，而且性情古怪，對人總是愛理不理的。遇到這種情形，黃美英并沒退宿也不著急。之后，每逢走訪市場，黃美英就先和她拉拉家常，聽她說說自己的子女，傾聽她的抱怨、有時還幫她的店面整理貨品及打掃衛生什么的，慢慢地這位客戶開始接受黃美英。于是，黃美英就因勢誘導，慢慢指導她做購進計劃，并給她做經營技巧上的指導，使她賣煙的盈利得到不少的提升。后來，黃美英發現這位客戶地處市郊，離市場較遠，住這里的居民買菜不是很方便。于是，黃美英就建議她在門前擺個小菜攤，果然生意不錯，不僅方便周邊的居民，而且也給小店聚集了不少人氣，同時還多了一份收入，她對黃美英甚是感激。從此，這位零售戶對黃美英的態度由冷漠變得熱情，變成了信賴。現在，她的店面不僅整潔了，品牌也由原來的十一二個上升到四十來個，結構也提升了；不僅搞電子結算了，而且還進行網上訂貨。

　　“專賣人員阮福榮，煙草法律很精通。市場監管看得緊，假煙非煙莫想進。專賣執法鐵無私，對我老翁卻上心。”這是一位名叫羅信家的零售戶在短信平臺上的留言。他還有另一段留言：“卷煙配送梁雪琴，行走山區路艱辛。晴天雨天周周到，微笑服務熱情高。來時噓寒又問暖，老翁心里亮又寬”。羅信家是一位70多歲的老人，早年曾當過村支書。幾個兒女都在外參加工作，由于不習慣城里的生活，現在一個人在村里獨住。每到許可證延續的時候，市管員阮福榮總是為他忙前忙后的，完了還把許可證給他送回來掛好。進村的道路，路況時常有變化，晴天可以開車到他門前，若是雨天車最多只能開上一半，剩下一半只能下車走路了。一個來回也得需要半個小時，要是趕上煙多的時候就得走上兩趟。但不管是怎樣一種情況，梁雪琴總會把煙好好的送到老人手里，還和他絮叨絮叨家長里短的，讓他心里很是寬慰。

　　黃美英、阮福榮、梁雪琴他們用自己的實際行動展現了城區煙草的良好形象，踐行著“木棉精神”的服務品牌理念。其實每個城區煙草的人都在用辛勤的汗水、用如火的熱情、用至細之心和至精之心澆灌著這棵“木棉”，讓它綻放出紅碩的花朵。