煙草在線專稿　　為進(jìn)一步樹(shù)立“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)理念，以客戶需求為基礎(chǔ)，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，全面提升“中國(guó)煙草?江蘇”這一服務(wù)品牌的知名度，美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。無(wú)錫煙草堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)作為煙草行業(yè)發(fā)展的生命線，把真情留給零售客戶，把放心留給消費(fèi)者，扎實(shí)做好客戶服務(wù)、終端建設(shè)、品牌培育、貨源分配等工作，打造“尚德同心”服務(wù)文化，努力在商業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者之間架起一道“同心”橋。

　　重心下移突出基層　服務(wù)客戶零距離

　　零售客戶的需求就是服務(wù)的方向，近年來(lái)，無(wú)錫煙草專賣局（公司）結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，以控制市場(chǎng)為核心，以培育品牌為重點(diǎn)，以終端建設(shè)為目標(biāo)，堅(jiān)持工作重心下移、工作力量下沉，客戶服務(wù)前移，領(lǐng)導(dǎo)班組帶隊(duì)深入各個(gè)轄區(qū)卷煙標(biāo)準(zhǔn)店、走訪數(shù)百家零售客戶、聽(tīng)取各方面征求意見(jiàn)，通過(guò)分析、討論與初步嘗試確立了“前移陣地、職能下放、突出服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)管”的基層服務(wù)指導(dǎo)思想，并在2011年完成了全市17個(gè)客戶服務(wù)部的改建工程。

　　為加強(qiáng)基層網(wǎng)店客戶服務(wù)工作，無(wú)錫煙草專賣局（公司）把優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員注入基層網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建一支業(yè)務(wù)強(qiáng)、素質(zhì)高、服務(wù)親、距離近的優(yōu)質(zhì)零售客戶服務(wù)隊(duì)伍。切實(shí)從提高服務(wù)素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)品質(zhì)四個(gè)方面作出“為零售客戶同心、同向、同享”的承諾，打造“明星團(tuán)隊(duì)”和“明星個(gè)人”，接受網(wǎng)點(diǎn)轄區(qū)內(nèi)零售客戶與消費(fèi)者的監(jiān)督，不斷推進(jìn)“尚德同心”服務(wù)的有效實(shí)施。針對(duì)不同類型的客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到與零售客戶架起零距離的“同心橋”。

　　目標(biāo)再提升，形成“三同心”服務(wù)概念

　　無(wú)錫煙草17個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)措施，尊重客戶意愿，滿足客戶需求、加強(qiáng)客戶指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)營(yíng)，著力提高客戶服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，在日常服務(wù)的同時(shí)樹(shù)立起“3D同心”服務(wù)概念：

　　一是服務(wù)時(shí)間同心，建立24小時(shí)服務(wù)體制，確保零售客戶遇到困難隨叫隨到，只要零售客戶求助，該片區(qū)客戶經(jīng)理必須在接到電話半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供指導(dǎo)與幫助；

　　二是服務(wù)距離同心，基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)觸角延伸至每個(gè)角落，與零售客戶做鄰居，零距離掌握零售客戶對(duì)營(yíng)銷服務(wù)及市場(chǎng)管理的真實(shí)需求，準(zhǔn)確洞析轄區(qū)品牌培育工作的不足，讓零售戶開(kāi)門(mén)就能享受到服務(wù)，感受到真情；

　　三是“一對(duì)一專賣、營(yíng)銷、零售戶三方同心走訪”保證服務(wù)質(zhì)量再提升，與稽查隊(duì)員一起拜訪零售客戶，提供法律服務(wù)，指導(dǎo)零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)專賣、營(yíng)銷信息共享以便為客戶提供更好更貼心的服務(wù)。

　　在保障日常服務(wù)“三同心”的同時(shí)，無(wú)錫煙草17個(gè)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還積極開(kāi)展轄區(qū)零售客戶座談會(huì)、品牌培育培訓(xùn)班、違規(guī)戶法律學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度月評(píng)比等活動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，建成“尚德同心、業(yè)務(wù)鉆研、服務(wù)熱情”的隊(duì)伍，在卷煙旺季、自然災(zāi)害中發(fā)揮了顯著的作用，被譽(yù)為關(guān)鍵時(shí)刻“拉得出、沖得上、服務(wù)優(yōu)”的零售客戶堅(jiān)強(qiáng)后盾。

　　終端建設(shè)突出層次　促銷宣傳抓細(xì)節(jié)

　　零售終端的建設(shè)是服務(wù)的載體。無(wú)錫市局（公司）按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，嚴(yán)格甄選符合條件的優(yōu)質(zhì)零售戶納入“功能店”終端建設(shè)，逐步建成以“標(biāo)準(zhǔn)店”為引領(lǐng)，“功能店”為輻射，廣大普通零售戶為補(bǔ)充的零售終端組合。

　　進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，不斷增強(qiáng)零售終端在品牌培育、信息采集、誠(chéng)信服務(wù)、展現(xiàn)形象、商零和諧及實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)至上”原則方面的功能，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，有效提升客戶滿意度，展現(xiàn)良好行業(yè)形象，真正與零售戶結(jié)合建立為經(jīng)營(yíng)同心體、利益同心體、文化同心體、發(fā)展同心體，由側(cè)重客戶管理向全面與零售客戶同心創(chuàng)成功轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代服務(wù)終端轉(zhuǎn)變。

　　在開(kāi)展“尚德同心”服務(wù)的同時(shí)，無(wú)錫市局（公司）注重品牌培育，緊抓促銷宣傳細(xì)節(jié)。去年冬季以來(lái)，根據(jù)17個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)轄區(qū)內(nèi)不少零售客戶反映的柜臺(tái)中陳列煙時(shí)間過(guò)長(zhǎng)變色、變相以及旺季陳列煙售完無(wú)法繼續(xù)保持陳列的問(wèn)題，無(wú)錫市局（公司）積極與工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，制作加工了多個(gè)品牌的卷煙包模與條模贈(zèng)送予零售客戶，并督促客戶經(jīng)理協(xié)助做好煙模出樣陳列，一個(gè)小小的關(guān)愛(ài)細(xì)節(jié)，讓零售客戶的心與市局（公司）的心緊緊相連。

　　內(nèi)部管理突出制度　服務(wù)質(zhì)量重規(guī)范

　　內(nèi)部管理的規(guī)范是服務(wù)的保障。無(wú)錫市局（公司）以建設(shè)規(guī)范、效率、活力客戶服務(wù)部為目標(biāo)，以“節(jié)奏更快、標(biāo)準(zhǔn)更高、工作更實(shí)、狀態(tài)更好”良好作風(fēng)為保障，在系統(tǒng)內(nèi)全面開(kāi)展創(chuàng)建示范客戶服務(wù)部工作。堅(jiān)持以“率先發(fā)展”為引領(lǐng)，突出加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、基礎(chǔ)管理建設(shè)、終端管理建設(shè)，提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和客戶服務(wù)水平，抓好實(shí)施、加強(qiáng)考核，充分發(fā)揮客戶服務(wù)部在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的基礎(chǔ)作用。通過(guò)制定執(zhí)行示范客戶服務(wù)部建設(shè)方案、客戶服務(wù)部辦公現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施辦法、客戶服務(wù)人員道德規(guī)范、客戶服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)人員拜訪工作規(guī)范、客戶服務(wù)工作平臺(tái)操作規(guī)范、營(yíng)銷服務(wù)人員廉潔從業(yè)承諾書(shū)承諾書(shū)等制度方案，切實(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)人員的執(zhí)行力、凝聚力和創(chuàng)新力，全面提升客戶服務(wù)綜合實(shí)力。