煙草在線專稿　　對(duì)于煙草一線的客戶經(jīng)理來(lái)說，為零售客戶服務(wù)這是每一個(gè)人都會(huì)說也都會(huì)做的一件事，看似簡(jiǎn)單的問題其實(shí)每一個(gè)人每天都在重復(fù)著做這件事，但當(dāng)你每天重復(fù)做的時(shí)候，你會(huì)慢慢發(fā)現(xiàn)其中也有如此多的技巧和要領(lǐng)悟的東西，值得我們大家共同去探討，下面我就把平時(shí)為零售客戶服務(wù)的小技巧與大家共同分享一下！　

　　一：扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能

　　扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能是做好零售客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)。拜訪流程、卷煙產(chǎn)品知識(shí)，業(yè)務(wù)技能等這些內(nèi)容，假如作為我們一線為零售客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理都不能對(duì)這些常規(guī)的知識(shí)了如指掌，而面對(duì)零售客戶的時(shí)候一定會(huì)手忙腳亂，不但不能為零售客戶做好服務(wù)，而且還會(huì)對(duì)煙草公司的形象造成影響。所以作為客戶經(jīng)理必須要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)水平的高低，將會(huì)決定一個(gè)人處理問題的快慢，即使一件很復(fù)雜的投訴，也會(huì)讓你穩(wěn)操勝券，迎刃而解。

　　二：親和的聲音

　　親和的聲音可以讓零售客戶對(duì)你的第一印象產(chǎn)生好感，客戶經(jīng)理與零售客戶的溝通首先是通過聲音來(lái)傳遞彼此之間的內(nèi)心情感，假如我們?cè)谧咴L零售客戶時(shí)和客戶交流聲音很粗暴，語(yǔ)言很直接，語(yǔ)氣很僵硬，零售客戶一定會(huì)產(chǎn)生不信任厭煩的感覺，甚至?xí)?dǎo)致零售客戶的不滿和投訴。要做到聲音親和其實(shí)并不難，只要我們?cè)诤土闶劭蛻艚涣鳌贤〞r(shí)能真正的把他們當(dāng)親人，理解零售客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的困境，了解他們內(nèi)心深處的想法和對(duì)貨源的真實(shí)需求，多和他們溝通交流，講明煙草它是一種特殊的商品，不是隨意生產(chǎn)和隨意銷售的，這樣就很容易達(dá)到我們想要的效果。

　　三：良好的心態(tài)

　　“現(xiàn)在工作不努力，將來(lái)努力找工作”這句話是我剛進(jìn)煙草時(shí)，我們的網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)我們說過的一句話。所以作為我們?yōu)榱闶劭蛻舴?wù)的一線人員，我們必須要有承受壓力的能力。包括來(lái)自個(gè)別零售客戶不理解時(shí)對(duì)我們的責(zé)罵、工作上的壓力。事情多起來(lái)，真的會(huì)讓人有種厭煩的感覺，但當(dāng)你清楚的、樂觀的、積極的去認(rèn)識(shí)、面對(duì)、了解，知道這份工作的不容易時(shí)，你也許就會(huì)找到其中的樂趣了。

　　1、作為客戶經(jīng)理不要將工作情緒化。當(dāng)我們每一個(gè)人走上社會(huì)，步入到煙草這個(gè)大家庭時(shí)，就將面臨著很多的煩惱，有來(lái)自家庭的，感情的，往往會(huì)影響到自己的工作效率。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)無(wú)法控制自己情緒的時(shí)候，你一定要學(xué)會(huì)發(fā)泄心中的怨氣，不要讓情緒控制自己的思想，盡快恢復(fù)正常的工作，避免在平時(shí)走訪服務(wù)工作時(shí)與零售客戶發(fā)生尖銳的沖突。

　　2、人們常說：“世上最純真的笑是嬰兒的笑”。作為客戶經(jīng)理在面對(duì)每一個(gè)零售客戶時(shí)我們更應(yīng)該每天保持這樣的微笑。因?yàn)樾梢岳M(jìn)人與人之間的距離，當(dāng)你自始至終都能讓零售客戶感到你在為他們服務(wù)時(shí)你很虛心、很在意他們的想法和建議，很有誠(chéng)意的接受他們的訴說時(shí)，零售客戶還會(huì)不理解我們還會(huì)向我們發(fā)火嗎？

　　3、學(xué)會(huì)換位思考，作為客戶經(jīng)理我們應(yīng)該多換位思考問題，應(yīng)讓零售客戶感到我們時(shí)刻都能站在他們的角度看待問題、處理問題，讓零售客戶在無(wú)形之中就會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)我們的信任感和依賴感。

　　四：不要對(duì)零售客戶輕易許下“不”

　　有時(shí)候零售客戶會(huì)經(jīng)常在我們上班不上班、忙或不忙的時(shí)間打來(lái)電話尋問一些問題，這時(shí)最忌的就是不了解情況不問明原由而對(duì)零售客戶說：“不知道”。這樣我們一句話認(rèn)為就可以敷衍了事，但零售客戶聽到回答這樣的話語(yǔ)他們就會(huì)感到寒心、感到我們對(duì)他們的服務(wù)很不負(fù)責(zé)任，甚至?xí)绊懙阶陨淼穆曌u(yù)和公司的整體形象。所以面對(duì)每一位零售客戶的詢問和來(lái)電，我們都要認(rèn)真的對(duì)待，耐心的解答零售客戶所提出的問題，讓零售客戶真實(shí)的體會(huì)到我們的服務(wù)是在為他們而付出。

　　在建設(shè)“效率鹽煙，幸福家園”的今天，讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)張局長(zhǎng)的《銘記教訓(xùn)　重新崛起　為建設(shè)“效率鹽煙，幸福家園”而努力奮斗》的講話和潘處長(zhǎng)的“四個(gè)增強(qiáng)　四個(gè)提升”要求，用我們的真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)每一位零售客戶，來(lái)?yè)Q取零售客戶豐厚的回報(bào)，讓零售客戶始終相信，我們?yōu)樗麄兊姆?wù)是最好的也是最棒的。急客戶之所急，想客戶之所想。讓客戶滿意是我們鹽煙人永遠(yuǎn)的宗旨。

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