煙草在線專稿　　開展“知音?三萬行”活動是湖北省煙草行業(yè)踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的實際行動之一。作為所（部）副所長（副主任），筆者更深刻的認識到“知音?三萬行”活動的意義所在，嚴格按照市局“知音?三萬行”活動實施方案，合理安排入戶走訪時間。本著“宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進感情”這個中心任務(wù)，按照“以人為本、服務(wù)于民”的中心思想，以構(gòu)建合作雙贏的新型客我關(guān)系、為順利實現(xiàn)“三服務(wù)、三提升，基礎(chǔ)管理進入深水區(qū)”任務(wù)為目標引領(lǐng)，自“知音?三萬行”活動實施以來，開展了四次入戶走訪活動。

　　在四次走訪過程中，聯(lián)系戶從最初應(yīng)付式聊天到后來敞開心扉的交流，經(jīng)歷了一個心路歷程，從對認為“煙草人上門就是促銷或是專賣檢查”這個思想桎梏以及抵制的態(tài)度轉(zhuǎn)變到了“把我當朋友拉家常，歡迎來做客”的態(tài)度。因為不帶著營銷促銷、專賣檢查等工作上門，從另外一個角度和卷煙聯(lián)系戶進行日常生活、生意狀況、愿望與打算等多個方面的深入交流，比以前更透徹的了解到卷煙零售戶的內(nèi)心世界，知道了他們真正的所想、真正的愿望、真正的需求，發(fā)現(xiàn)他們對煙草人最渴求的就是理解和尊重。

　　2012年2月2日，當?shù)阶约贺撠?zé)掛點的兩名零售戶店中進行首次“知音?三萬行”入戶走訪，這兩名卷煙零售戶是臨江鄉(xiāng)胡林村的夏和平和丁小姣。因為筆者2011年擔任過胡林片區(qū)的客戶經(jīng)理，所以對他們的基本情況還是比較了解的，溝通起來相對容易些。當?shù)搅讼暮推郊抑袝r，正好夫妻兩都在店中，夏和平做卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)時間較長，去年一年銷售卷煙8235條，一般都在四、五星級徘徊。在簡短的寒暄后，把“知音?三萬行”活動給他們做了簡要的介紹，夏和平聽后笑問“你們這是不是在走形式哦”，笑答“絕對不是，我們是真正的想了解你們的真實想法，想為你們解決些實際困難，是想提升為你們服務(wù)的水平，想和你們做朋友的”。在做完調(diào)查問卷后，感覺夏和平交流還是有些放不開，問什么都說“好”，也不提意見和建議，好像還有一種戒備心理，思想上還有隔閡。在經(jīng)歷后來的一次上門政策宣傳，一次入戶調(diào)查，一次送貨后，夏和平的態(tài)度明顯發(fā)生了改變，他感覺到了真誠和尊重，也很理解他，很多問題都是和卷煙零售戶站在同樣的角度上思考的，是真的想幫助他，他和我交流也敞開了心扉，第一次入戶走訪時不愿意提的想法也敢于傾訴了，比如“我們在省外煙品牌投放上能不能更集中一點，多投放紅河、紅梅、利群等暢銷品牌”、“專賣檢查人員、市局檢查人員能否更和藹一點，更人性化一點”等想法都愿意暢談。理解人、尊重人、以心換心永遠是人與人之間交流的真諦，也是卷煙零售戶最需要煙草人具備的東西。

　　第一次去丁小姣店中走訪時，正好他和女兒兩人都在店中，她們是一個比較特殊的家庭，該店原來是丁小姣的丈夫經(jīng)營，去年他丈夫因病去世后，丁小姣帶著只有幾歲的女兒挑起了生活的重擔，因原卷煙零售許可證是他丈夫的姓名，在樊口所（部）的關(guān)心下，主動為她辦理了新的煙草零售許可證，讓她能夠把賴以生存的卷煙零售業(yè)務(wù)繼續(xù)下去。丁小姣性格較內(nèi)向，寡言少語，到店中后，先了解了她目前的生活狀況，看有沒有需要我?guī)兔Φ牡胤?#xff0c;在一番攀談之后，發(fā)現(xiàn)她是個非常堅強的人，生活中的種種難處都處理得來，當提到卷煙經(jīng)營上面來時，丁小姣提了一個要求，希望能夠幫助她。在2011年年底，丁小姣成功申辦自己為戶主的卷煙零售許可證，因新戶訪銷周期是兩周一訪，而事實上她的店子是正常經(jīng)營多年的老店，目前兩周一訪的卷煙購進量完全不夠零售，了解到丁小姣店這個困難后，回到樊口所（部）后立即請該片區(qū)客戶經(jīng)理填寫《卷煙零售戶信息變更表》，并請所（部）領(lǐng)導(dǎo)當即審批同意，當日又火速呈向市局相關(guān)部門審批，第二天在訪銷系統(tǒng)中訪銷周期就由兩周調(diào)為了一周，解決了丁小姣的這個困難，當打電話給丁小姣告知時，她對煙草表達了真誠的謝意。在后三次的入戶走訪過程中，丁小姣說話的內(nèi)容明顯多了起來，卷煙經(jīng)營上的一些想法也愿意交流，感覺就好像是成了一個鄰居，一個朋友。

　　通過多次到卷煙零售戶店中進行政策宣傳，進行調(diào)查交流，進行卷煙配送，真正的表達出誠意、理解、尊重，筆者感覺零售戶是非常樂意做朋友的。作為商業(yè)公司的本質(zhì)來說，卷煙零售戶是衣食父母，是上帝，應(yīng)該為他們提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是現(xiàn)實情況卻不是這樣的，很多卷煙零售戶感覺煙草人對他們不夠好，對煙草人有抵制情緒，有不滿情緒，有隔閡。省局從2012年起連續(xù)三年在行業(yè)內(nèi)開展“知音?三萬行”活動，就是改變目前現(xiàn)狀的一場及時雨，其目的就是希望和經(jīng)營戶建立水乳交融的魚水之情，希望改變作風(fēng)，服務(wù)于民，真正實現(xiàn)“三服務(wù)、三提升，基礎(chǔ)管理進入深水區(qū)”任務(wù)目標。如果長期保持開展“知音?三萬行”活動的這種工作作風(fēng)，這種思想境界；長期保持著對卷煙零售戶高度的理解，高度的尊重；真正做到與人為善，樂于助人；真正做到心無旁騖、情同手足，卷煙零售戶就一定會視己為朋友，如兄弟。

　　零售客戶處于卷煙供應(yīng)鏈的終端，是培育品牌、服務(wù)消費者的強大力量，是決定未來煙草發(fā)展的基本因素，是行業(yè)長期合作的戰(zhàn)略伙伴，是寶貴的戰(zhàn)略資源，是行業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，更是長久的衣食父母。沒有廣大卷煙零售戶，就沒有煙草行業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，煙草人只有緊緊抓緊卷煙零售戶，理解他們，尊重他們，才能生存，才有發(fā)展，才有未來。