煙草在線專稿　　客戶不分大小都是合作伙伴，提供服務(wù)必須要以客戶為中心，只有細(xì)化客戶分類，才能完善客戶服務(wù)措施。在實(shí)施客戶服務(wù)過程中，營銷人員要根據(jù)零售戶的市場類型、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模等實(shí)際情況，對客戶進(jìn)行服務(wù)分類，然后采用不同的服務(wù)方法，為零售戶提供針對性服務(wù)。

　　第一類對經(jīng)營能力較強(qiáng)的客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這類客戶屬于大客戶（大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)店客戶），業(yè)態(tài)多屬商場、超市和煙酒店，地理位置處于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)，品牌意識(shí)較強(qiáng)，卷煙銷售量較大，是引領(lǐng)市場的主力軍。對于這部分客戶采取對其進(jìn)行品牌培育，突出名優(yōu)產(chǎn)品，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)。

　　第二類對經(jīng)營能力一般的客戶（市場上比較多的客戶），提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這類客戶多屬便利店和食雜店，店鋪位置、經(jīng)營條件相對較好，品牌意識(shí)不太強(qiáng)，卷煙銷售量一般，但是比較有發(fā)展?jié)摿Ατ谶@部分客戶采取經(jīng)營指導(dǎo)、擴(kuò)大銷量、穩(wěn)定結(jié)構(gòu)。

　　第三類對經(jīng)營能力較差的客戶（少數(shù)客戶），提供基本服務(wù)。這類客戶業(yè)態(tài)多屬農(nóng)村食雜店和其他類，店鋪位置偏避、品牌意識(shí)淡薄，卷煙銷售量偏低。對于這部分客戶先重點(diǎn)增強(qiáng)客戶的品牌意識(shí)，幫助其做好卷煙陳列工作，然后根據(jù)客戶的自身?xiàng)l件向其介紹經(jīng)營方法，以提高客戶的經(jīng)營能力。

　　第四類對困難群體客戶（少數(shù)客戶），提供情感服務(wù)。這類客戶都屬老弱病殘的弱勢群體，對他們首先要建立客戶檔案，并在日常的服務(wù)工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務(wù)，展現(xiàn)煙草人性化關(guān)愛，在貨源供應(yīng)上適當(dāng)傾斜、服務(wù)內(nèi)容上給予幫助和支持，在生活上予以關(guān)心和照顧，經(jīng)常開展一些“送溫暖”活動(dòng)。

　　既要考慮服務(wù)內(nèi)容的針對性、服務(wù)對象的普遍性和綜合性，又要兼顧服務(wù)方法、方式，提高個(gè)性化，避免單一性，緊緊圍繞“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，結(jié)合客戶的實(shí)際經(jīng)營情況，認(rèn)真開展行之有效、側(cè)重并舉的服務(wù)措施，才能最終實(shí)現(xiàn)與客戶“同心同行同向”。