煙草在線專稿　　在今年全國煙草行業(yè)開展的“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動中，其中一條就是要始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為流通企業(yè)根本任務。那么，如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，幫助零售客戶提高經(jīng)營水平，保證零售客戶盈利水平不斷提升，從而提升客戶的滿意度呢？筆者認為，就是要為客戶提供“五零”化的服務。

　　一是要熱情上門服務，做到服務“零”距離。“文字不如交流準確，傳話不如當面準確，短言不如長談準確，電話不如面談準確。”這是語言溝通專家聞閘的觀點，這句話足以說明面對面的交流是最重要的溝通方式。因此，要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，首要一點就是要為客戶提供面對面的服務。然而，有些客戶經(jīng)理在服務客戶時，盡管也會根據(jù)單位要求每周及時上門拜訪零售客戶，而且做到每戶必到，但是，在上門服務客戶時，往往為了節(jié)約服務時間，只是為客戶提供一些程式化的服務，不能深入與客戶溝通交流，聽取客戶的建議意見，了解客戶的服務需求，幫助客戶解決經(jīng)營難題，有的只是習慣于在為客戶提供一些必要的服務的基礎(chǔ)上，臨走時對客戶說：“有事請打我電話”。殊不知，有好多事情僅靠電話服務是解決不了問題的。因此，筆者認為客戶經(jīng)理在上門為客戶服務時，一定要克服急躁心里和急于趕下家的做法，學會以滿腔的熱情加強與客戶的溝通交流，在溝通交流中，詳細了解客戶的經(jīng)營情況，聽取客戶的建議意見和要求，并為客戶化解一些經(jīng)營中遇到的難題。在溝通交流時，還要注意方式方法，注意用客戶易于接受的溝通方式來進行，做到“為你不為我、順接不逆接、說正不說反、說輕不說重、嚴明不嚴詞、該禁不該說、堅持不僵持”，從而在和諧而溫暖的情境中服務好客戶。

　　二是要實施標準服務，做到服務“零”差錯。標準化的服務不但能提高服務的效率，而且還能避免服務的缺失，防止服務的差錯。因此，客戶經(jīng)理和送貨員在服務客戶時，一定要注意克服無序服務，錯亂服務的現(xiàn)象，注意用標準化的服務流程來規(guī)范自己服務客戶的行為，同時注意自己的服務行為規(guī)范，以中國煙草行為規(guī)范來規(guī)范自己的言行，力求通過標準與規(guī)范化的服務來精準獲取市場信息，科學開展經(jīng)營指導，及時準確送貨上門，做到服務零差錯。

　　三是要加強陽光服務，做到服務“零”障礙。客戶檔級的評定，貨源的分配等問題是客戶關(guān)心的熱點問題，要想提高客戶的滿意度，就必須做到公開、公平、公正。否則，就有可能帶來客戶的不滿。這就要求一定要注意強化服務的陽光化和透明化，在服務客戶時，主動將客戶關(guān)心的這些熱點問題向客戶公開，針對客戶提供的質(zhì)疑，要耐心細致地做好解釋和說明工作。同時，要積極向他們公開投訴舉報電話號碼，主動接受零售客戶的監(jiān)督。

　　四是開展承諾服務，做到服務“零”延誤。由于多方面原因，零售客戶在卷煙經(jīng)營中難免會遇到這樣那樣的急事和難事，尤其是在因為特殊因難出現(xiàn)訂貨延誤的情況下，如果得不到及時的幫助和解決，就會給他們造成經(jīng)濟損失。這就要始終牢記與客戶共創(chuàng)成功的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，保持24小時服務電話暢通，在客戶有特殊困難的情況下為客戶提供應急服務。

　　五是強化技能培訓，做到服務“零”空白。對于零售客戶來說，客戶經(jīng)理和送貨員就是他們經(jīng)營卷煙的“百事通”，當他們遇到不懂的問題時，就自然而然地會向客戶經(jīng)理或者送貨員詢問。然而，有些客戶經(jīng)理或者送貨員，由于自身對卷煙經(jīng)營的理論和技能掌握不夠，面對客戶的提問，要么答非所問；要么直接告訴客戶自己也不知道；要么回答客戶這不是本身職責。可想而知，面對這樣的回答，客戶肯定會不滿意，不高興。為此，無論是客戶經(jīng)理還是送貨員，一定要注意加強學習，全面熟悉和掌握卷煙營銷的基本理論、基本技能和基本常識，當客戶提出問題時，本職范圍內(nèi)的不但要有問必答，而且必須答得準確，不在本職范圍內(nèi)的也要給予禮貌和滿意的回答，在此基礎(chǔ)上，幫助客戶向，直到客戶弄懂弄清為止。