煙草在線專稿　　加強卷煙銷售網絡終端隊伍建設，提高零售客戶整體素質，是行業對零售客戶隊伍建設的總體要求，也是網絡全面提升工作不可或缺的組成部分。為此，抓好客戶培訓工作是網建的基礎，通過實施客戶培訓，以此來進一步提高客戶對煙草公司的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。但就貴州省遵義市市區煙草近年的零售客戶培訓開展情況來看，也存在一定的問題。

　　一、整體人員素質參差不齊，專業人才缺乏。當前的培訓方式通常是由客戶經理向客戶進行培訓，由于目前受培訓工作開展的時間還不長、客戶經理自身知識有限、培訓內容準備不充分等因素影響，使部分培訓達不到預期效果。

　　二、未建立健全相應的培訓體系。培訓管理制度簡單、不健全，缺乏有效的手段進行培訓效果評估，影響培訓質量，培訓效果大打折扣。

　　三、卷煙零售戶的服務質量、服務水平、服務形象、經營水平亟待提高。部分客戶認為賣煙很簡單，根本就不需要什么培訓；部分客戶覺得參加培訓占用了自己的時間，不樂意前來；還有一些客戶過于自信，覺得自己的店已經經營得很好了，培訓不培訓并不重要等等。零售客戶的這些表現和想法使他們對開展客戶培訓并不積極，使培訓工作成效大打折扣。

　　針對以上問題，市區煙草大膽創新，采取了一系列措施，改進推動客戶培訓工作。

　　一、建立健全零售客戶培訓體系

　　首先，明確卷煙營銷部為零售客戶培訓管理部門，負責對培訓組織體系的領導與管理，并在公司內部選聘業務和專業技術骨干員工擔任內訓師，組建一支優秀的內訓師隊伍。目前，市區局（分公司）在企業文化建設和卷煙營銷網建領域均建立了內訓師隊伍。卷煙營銷網建的內訓師成員一般為該業務中的骨干或精英，分為專職內訓師和兼職內訓師。在對零售客戶的培訓中，專職內訓師主要負責收集培訓需求、建立區域零售客戶培訓庫、開發設計課程和制作課件，兼職內訓師則負責根據確定的課題領域和研究方向，做好調查分析，并制作培訓課件。

　　其次，結合行業實際，吸取社會培訓經驗，建立與商業企業自身實際相適應的《卷煙零售客戶培訓實施方案》，明確培訓內容、方式、實施步驟等。

　　第三，認真調查摸底，明確零售客戶對培訓的需求。為確保培訓的針對性和有效性，要系統化定期采取抽樣調查方式，認真做好零售客戶培訓需求調研，掌握零售客戶的真實需要，做到有的放矢。

　　第四，收集整理分析調查結果，從而建立《卷煙零售客戶培訓庫目錄》及《零售客戶培訓檔案》。

　　二、規范培訓流程

　　1、客戶服務部將《卷煙零售客戶培訓庫目錄》及《零售客戶培訓檔案》發放至零售客戶處，并告知該記錄卡的目的、意義及作用。

　　2、客戶服務部每月收集零售客戶培訓需求，填制《市區局（分公司）部門零售客戶培訓需求申報表》，當月28日前，向卷煙營銷部提出次月培訓需求。

　　3、卷煙營銷部收集匯總客戶服務部培訓需求，結合網建工作要求，擬定次月《市區局（分公司）月度零售客戶培訓計劃》，明確培訓時間、地點、內容、對象等，在次月初五個工作日內報市區局（分公司）分管領導批準后下發。

　　4、客戶服務部根據下發的《市區局（分公司）月度零售客戶培訓計劃》，通過電話、上門走訪等形式提前通知參培人員。培訓當日提前布置好培訓會場，安排客戶經理組織零售客戶簽到，并現場填寫《零售客戶培訓檔案》。

　　5、卷煙營銷部根據培訓內容安排內訓師進行授課。

　　6、培訓結束后，內訓師和客戶經理會不定期采用問卷調查、電話溝通、實地走訪等方式對培訓對象進行跟蹤回訪，總結經驗和不足，確保培訓持續有效延伸。

　　三、改進培訓模式，切實開展培訓工作

　　1、零售客戶培訓由營銷部組織、內訓師牽頭、客戶經理配合，形成以內訓師領銜的“四維培訓”。在“內訓師對客戶經理、內訓師對客戶、客戶經理對客戶、客戶對客戶”的培訓中，每個維度培訓的最終指向都是卷煙零售戶。

　　2、按照線路、鄉鎮等要素制定培訓計劃，深入零售戶當中，在零售戶所在鄉鎮的政府會議室、學校教室及客戶家中分期、分類開展實地培訓，有效降低客戶培訓成本。

　　四、合理安排培訓內容

　　首先，在培訓時間上，要安排合理。因為多數零售戶幾乎沒有經歷過培訓，所以培訓開始時大家都會很安靜，但是時間一長，部分客戶就耐不住性子。因而每次培訓時間不宜太長，避免零售客戶產生煩躁、反感情緒。

　　其次，培訓知識點要涵蓋近期專賣管理，營銷服務方面的主要內容，利用難得的客戶培訓機會，在有限的時間內讓客戶掌握盡可能多的行業知識，業務模式和專賣政策。培訓中，不僅注重對煙草動態信息、貨源供給情況、卷煙鑒定技巧、客戶星級評定、網上訂貨技巧、電腦病毒查殺等進行詳細講解，還特別強化對零售客戶自身經營能力提高的培訓，使零售戶準確把握店輔卷煙動銷情況，合理規劃訂購計劃，提高省外卷煙上柜率，增加銷售機會，增長客戶經營利潤。

　　再次，培訓用語要通俗易懂，避免出現太多的專業術語，便于客戶理解和接受。

　　通過三年的實踐，市區煙草建立了一支適應企業文化，符合企業中長期發展戰略的的內部培訓師隊伍。目前共有專職內訓師1名，兼職內訓師19名，在規范培訓、節約成本、固化培訓效果、提高員工綜合素質、推動企業文化建設發揮了積極作用。

　　通過開展定期的零售客戶培訓，使零售客戶進一步了解煙草行業政策，逐步掌握了卷煙經營技巧和策略，提高了零售戶盈利能力；與客戶建立了“互相學習、共同成長”的學習型關系，進一步拉近了客我關系，提高了客戶忠誠度；也使部分零售客戶由被動的接受客戶經理的服務轉變為對煙草行業的客戶服務呈現出積極、主動、關注的態度。