煙草在線湖南消息　隨著行業(yè)發(fā)展方式的逐步轉(zhuǎn)變，國家局在網(wǎng)建工作過程中明確提出“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代發(fā)展模式，為進一步提升網(wǎng)建水平，全國煙草商業(yè)企業(yè)都已逐步推開“電子結(jié)算”這一全新的結(jié)算方式。作為新時代的營銷人員，已初步感觸到這種高效、快捷的結(jié)算方式已慢慢深入人心。“電子結(jié)算”作為網(wǎng)建工作的一個重心，對提高網(wǎng)建水平和經(jīng)濟運行質(zhì)量有著重要的意義，但是在實際運行過程中，目前農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率還普遍偏低，即使已經(jīng)實行電子結(jié)算的農(nóng)村客戶，其電子結(jié)算優(yōu)勢并未得到明顯程度上的發(fā)揮。對此，筆者結(jié)合自身工作實際，就如何提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率作簡要地思考。　

　　一、電子結(jié)算對提高網(wǎng)建水平的意義　

　　（一）有利于提高工作效率。以往配送人員在配送過程中，往往遇到數(shù)量不少的小鈔、零鈔、大額貨款以及假鈔等麻煩情況，清點工作由此耽誤了很多時間。有的客戶一次就拿出幾百甚至上千元的零鈔，致使配送人員花費了大量的時間，而且攜帶也極不方便，影響了配送的及時性，而電子結(jié)算就完全可以避免了這些問題，有助于提高結(jié)算速度，提高工作效率，保證配送的及時性。　

　　（二）有利于提高結(jié)算的安全性與準確性。相對于人工現(xiàn)金結(jié)算，電子結(jié)算的安全性與準確性大大提高，避免了職工卷款潛逃、貨款被搶等問題，也不會出現(xiàn)假幣而要收款員自負的現(xiàn)象發(fā)生，更不會出現(xiàn)多收少付事后退補等尷尬事情。同時在個別地區(qū)搶奪事件時有發(fā)生，實行電子結(jié)算，就可以大大提高結(jié)算的準確性和安全性，確保經(jīng)營活動的正常有序開展。　

　　（三）有利于優(yōu)化人力資源配置。實行電子結(jié)算，收款員的職能將逐步淡化，隨著電子結(jié)算的進一步推進和發(fā)展，最終將取消收款員，人力資源配置將會取得進一步優(yōu)化，可以抽出更多的人員為客戶進行售前、售中和售后服務，為提高服務質(zhì)量提供更多的人力支持。　

　　（四）有利于減少客戶錢貨交接麻煩。以往零售戶碰到配送人員上門而自己又忙于做生意時，特別是春節(jié)前后他們的生意普遍很火爆而忙的不可開交，此時哪怕是配送人員能耐心等待，他們也會由此感到急躁，忙中就容易出錯。實行電子結(jié)算后只要仔細核對送貨單后，確認無誤后簽字即可。　

　　二、農(nóng)村地區(qū)零售客戶實行電子結(jié)算面臨的不利因素　

　　（一）農(nóng)村結(jié)算網(wǎng)點少，交通不便利。從網(wǎng)點分布上來看，一些村鎮(zhèn)還沒有銀行網(wǎng)點，導致零售商很難及時存款。有郵政銀行或農(nóng)村信用社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也因為銀行規(guī)模小，窗口少，辦理業(yè)務等待時間長，農(nóng)村零售戶往往浪費大量時間在等待辦理業(yè)務上，使得電子付款這種原本方便快捷的方式成為了一種累贅，從而放棄了電子付款。　

　　（二）部分農(nóng)村零售客戶的金融知識欠缺，電子結(jié)算意愿較低。由于零售戶的文化水平較低，對于新生事物特別是信息化等概念很難迅速加以接受，對于他們而言，銀行存取款的程序相對繁瑣，傳統(tǒng)觀念讓他們更傾向于一手交錢，一手交貨的傳統(tǒng)模式，而不情愿使用電子結(jié)算。　
　　（三）電子結(jié)算實際運行過程存在弊端，電子結(jié)算成功率明顯減低。即使使用電子結(jié)算的零售戶，經(jīng)常由于訂單員在報貨款金額時太過于詳細，使零售戶在存款時對自己的賬戶余額產(chǎn)生麻痹心理，在存款時少存貨款零頭的現(xiàn)象，直接導致因為存款數(shù)額不足，有時候僅僅是幾元錢的差額，導致電子結(jié)算失敗；特別是農(nóng)村地區(qū)的零售戶，由于店鋪規(guī)模較小，周轉(zhuǎn)資金少，往往需要回到銀行重新取款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，或者東奔西走借錢支付，從而對電子結(jié)算產(chǎn)生了抵觸的心理。　

　　（四）結(jié)算透明度不高，客戶對結(jié)算過程存在疑慮。一些資金較為充裕的農(nóng)村零售客戶，他們?yōu)榱朔奖憧赡芤淮未媪讼鄬ψ銐虻默F(xiàn)金，但經(jīng)過幾次扣款后，大部分零售戶并不清楚自己銀行帳戶上還有多少資金，一旦預存的金額不足而又未及時補存，勢必造成扣款不成功。還有部分零售客戶，卻擔心銀行的扣款金額是否準確，特別是一些中老年客戶對于當日電訪，次日扣款，隔日送貨總有些不太放心。　

　　三、提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率需要加強的幾個方面　

　　針對以上存在的問題，筆者認為要全面推廣農(nóng)村地區(qū)電子結(jié)算，讓零售客戶接受電子結(jié)算需要一個漸進的過程，要結(jié)合零售客戶實際，正確引導，循序漸進，逐步推廣。具體要做好以下幾方面的工作：　

　　（一）因地制宜，合理選擇合作銀行。對于農(nóng)村電子結(jié)算的推廣，選擇合作銀行應該切合實際，要綜合考慮零售客戶各方面情況，盡量使客戶在整體上最為方便、滿意。可以采取“1+X”的方式，選擇一家網(wǎng)點多、遍布廣并且可以信賴的銀行為主要合作伙伴，其它多家銀行為補充，充分利用煙草企業(yè)作為銀行大客戶的優(yōu)勢，提出自己合理的要求。例如在煙草公司的訂貨日，特別增開服務繳費窗口，方便煙草零售戶存款服務，這不僅可以極大地提高效率，而且可以增加零售戶的效能滿足感，俗稱“有面子”。例如為方便新增客戶電子結(jié)算開戶的快速辦理，合作銀行單獨指定一名工作人員，全面負責幫助辦理新參加電子結(jié)算的零售戶的相關(guān)業(yè)務。在條件成熟的情況下，還可以效仿一些電子結(jié)算走在前列的地區(qū)的煙草行業(yè)的做法，采用某大銀行牽頭，附帶數(shù)個簽約銀行，提高可使用電子結(jié)算的銀行的覆蓋率，實現(xiàn)煙草公司與多家銀行間的聯(lián)網(wǎng)代扣業(yè)務，符合煙草公司既要方便客戶又要及時到帳的結(jié)算要求。　

　　（二）加強自身學習，加大宣傳引導。要提高電子結(jié)算率，客戶經(jīng)理首先要加強自身的學習，掌握相關(guān)的金融知識，并熟悉電子結(jié)算的流程，當遇到零售戶提出關(guān)于電子扣款方面的問題時，就可以流利地做出解答，讓他們感覺這種結(jié)算方式是可靠的，不會發(fā)生錯誤，從而打消客戶心中的顧慮。二要采取分片區(qū)、分批次向客戶介紹實行電子結(jié)算的益處和趨勢，邀請銀行的專業(yè)人員現(xiàn)場為客戶解說交易過程，告知查詢余額方法，并就客戶困難、疑慮進行一一解答。在條件允許的情況下，客戶經(jīng)理還可以分批次將零售戶集中起來，對電子結(jié)算的相關(guān)情況進行詳細的宣傳講解，特別要使中老年零售戶了解電子結(jié)算的工作流程和應注意的問題，解除零售客戶對電子結(jié)算的疑慮。　

　　（三）優(yōu)化訂單工作流程，減少非主觀因素電子結(jié)算不成功。訂單部門對客戶報貨金額環(huán)節(jié)作適度調(diào)整，尋找可以提高電子結(jié)算成功率的方法，優(yōu)化業(yè)務流程，克服以往向客戶通告所訂卷煙以元為單位的具體金額的方式。例如可以改之以五十元為最低單位，不足五十元的余額按五十元記，鼓勵零售戶在不影響自己經(jīng)營管理的情況下適當多存一些結(jié)算款，從而提高扣款成功率等。　

　　（四）以利益作導向，提高客戶參與電子結(jié)算積極性。客戶經(jīng)營的目的就是盈利，要是能讓他們盡量多得到實惠，那就減少了推廣的難度。因此我們要建立有針對性的獎勵機制，提高客戶的積極性。一方面可以利用掌握貨源這個優(yōu)勢，對電子結(jié)算率高的客戶實行緊俏貨源傾斜。客戶經(jīng)理可以根據(jù)各個電子結(jié)算戶的扣款成功率，對零售戶作出綜合評定，在貨源允許的情況下，可以在貨源供應上予以適當傾斜，將一部分緊俏煙優(yōu)先供應給電子結(jié)算成功率高的客戶；另一方面可以把電子結(jié)算率直接作為客戶級別評定的一項重要指標，使電子結(jié)算率的高低直接反映到客戶級別的高低中去，而級別的高低也直接影響到客戶的切身利益，既讓他們得到實惠，又使他們對比其他客戶有優(yōu)越感，從而提高零售戶的存款積極性。　

　　（五）加強日常提醒，使客戶形成電子結(jié)算習慣。客戶經(jīng)理在平時走訪時，或訂單員在每次電話訂貨結(jié)束后，要告知零售戶貨款的金額，并提醒零售戶按時存足貨款。特殊情況下，客戶經(jīng)理應該上門幫助客戶存款。這樣即可以讓零售戶更好地配合我們的工作，也不會出現(xiàn)由于帳戶余額不足而造成扣款失敗的現(xiàn)象。　

　　任何新生事物都是一把雙刃劍，如果處理得當，則會促進煙草公司網(wǎng)建工作水平的提升，而處理不當，則會造成客戶關(guān)系緊張，給其他一系列工作的開展帶來一定的困難。電子結(jié)算作為信息時代的產(chǎn)物，在推廣過程必然會面臨許多阻礙和挑戰(zhàn)，提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率，客戶經(jīng)理要做的，就是在不斷地在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗，不斷探索、不斷創(chuàng)新、持續(xù)完善，以滿腔的熱情促進農(nóng)村地區(qū)電子結(jié)算率的全面提升，促進煙草事業(yè)更快更好更科學地發(fā)展。　

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