煙草在線專稿　　自湖北省煙草系統(tǒng)自上而下開展“知音?三萬行”活動以來，筆者始終秉持著一顆誠摯的心去為零售戶服務，以期切實做到實現(xiàn)“卷煙上水平”。在此，筆者僅結合自身工作實際，帶著三個問題去淺析“我為零售戶做什么？”

　　問題一：卷煙展示不到位。很多零售客戶的卷煙在陳列過程中雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。對此，筆者經(jīng)常幫助客戶維護卷煙展柜，指導客戶生動化陳列卷煙，并將卷煙專柜設立在醒目位置，保證專柜面積能夠全面美觀的展示卷煙。在工作中筆者會指導客戶按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優(yōu)品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的“眼球”，促進消費者對卷煙品牌的關注，激發(fā)消費群體購買欲望，進而提升卷煙銷量。

　　問題二：規(guī)范經(jīng)營不到位。有些零售客戶受利益的驅使而違規(guī)經(jīng)營，有時進一些“假、私、非”卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，筆者在日常工作中會通過宣傳煙草法律、法規(guī)，引導客戶從長遠利益進行分析，建議客戶不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規(guī)和經(jīng)營假冒偽劣卷煙，營造秩序良好的卷煙銷售經(jīng)營環(huán)境，從而獲得較為穩(wěn)定的效益。

　　問題三：客戶情緒不到位。在服務客戶過程中，偶爾會遇到零售戶投訴或抱怨，對于此類客戶，筆者所能做的：

　　一是要善于傾聽，通過傾聽充分了解客戶心理。在傾聽過程中，注意客戶表達的內(nèi)容、語調和語氣，從而了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒和真實原委，并通過解釋與澄清確保我已經(jīng)全面了解掌握客戶所反映的問題。

　　二是要保持平靜心態(tài)，認同客戶的感受。在這點上，要保持平靜的心態(tài)認同客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道我們非常理解他的心情，關心他的問題，以此引起客戶的共鳴。

　　三是要及時行動，迅速處理投訴。個人認為客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。所以面對投訴，處理一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇而謙恭。要及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與相關部門或崗位取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進工作的機會。

　　四是要學會“善終”，發(fā)展忠誠客戶。其實在處理投訴時，我們往往會有一個誤區(qū)，認為彌補完過失后，客戶的心理平衡了，那投訴處理就結束了。而筆者認為，這恰恰是我們與客戶拉近距離的最好機會，應當好好利用這一機會和客戶進行溝通交流，把投訴客戶轉變成忠誠客戶。因為我們與客戶就處理方案達成一致后，客戶往往心情愉悅，這時候進行一些行業(yè)政策上的宣傳或品牌培育方面的推廣等往往有事半功倍的效果。某種意義上，處理客戶投訴“善終”比“善始”更重要。

　　總之，作為一名煙草人，在日常工作中應積極充當好客戶的參謀，具體指導和協(xié)助卷煙零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，倡導科學經(jīng)營理念，明碼標價，合法經(jīng)營，幫助客戶盡可能獲取更多的卷煙零售經(jīng)營利潤，提升零售客戶的經(jīng)營水平和經(jīng)營能力。

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