煙草在線專稿　　《龜兔賽跑》的故事已經耳熟能詳，兔子因輕敵大意而輸掉了比賽。賽后，兔子心有不甘要求重比。烏龜知曉上次是僥幸得勝，自己并未占得優勢，遂要求由自己規定路線，好發揮自身優勢。新“龜兔賽跑”在水上進行了，烏龜又一次贏得了勝利，而且這一次是穩操勝券！這是由于烏龜對自身和對手進行了研究，明確各自優劣勢并加以利用。進行市場營銷也應如此，做好市場調研，將差異化服務發揮到極致！　

　　當前卷煙市場的形態復雜化、差異化，零售客戶也存在著類型多樣化、需求差異化。在這種復雜多變的環境下進行差異化服務，筆者認為應該從市場商圈劃分、客戶細分的方面著手：　

　　（一）按客戶區域細分　

　　區域經濟水平和消費需求的不同導致消費群體和卷煙品牌的多樣化，所以不同區域零售客戶的需求也不同，可劃分為城區和鄉鎮兩塊。城區零售客戶素質較高，對于客戶經理的服務要求也更高，所以在服務時應更注重服務方式。可采取多樣化的拜訪方式如利用QQ群、短信和微博等，同時在服務時多鼓勵零售客戶豐富卷煙品種，提高卷煙銷售結構，以滿足多樣化的消費者需求。而農村零售客戶特別依賴于低檔煙，所以在低檔煙減少的情況下，及時幫助零售客戶做好貨源解釋和尋找替代產品上柜。同時關注訂貨，以免錯定和漏訂，免于讓客戶擔心和煩心。　

　　（二）按客戶業態細分　

　　行業把卷煙零售業態分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類和其他等七類。對其的差異化服務主要以拜訪內容差異為主：一是食雜店類客戶，應加強經營指導，做好卷煙商品出樣、店面柜臺整理等服務，提高其誠信度和滿意度。二是娛樂服務類客戶，因其工作時間特殊、人員流動性大等特點，應注重訂貨、結算、配送服務，提高合作度同時應選擇在下午或者晚上進行走訪，避免吃閉門羹的情況。　

　　（三）按客戶性格細分　

　　零售客戶的性格特征也存在著差異性：有些積極配合、有些心口不一，而有些則懷疑態度。客戶的性格是對客服務不可忽視的一部分，要做好走訪和研究，針對采取不同策略。我們將零售客戶的性格大致分為三類：一是懷疑型，主要體現在對客戶經理不信任，不聽建議堅持己見。二是配合型，信任客戶經理并積極主動配合工作。三是心口不一型，表面上敷衍客戶經理，但在實際操作中卻依然故我。　

　　懷疑型零售客戶有很強的自尊心，不能“以倔制倔”。客戶經理應轉角色，變“經理”為“同僚”，以消費者的身份主動與他探討卷煙市場經營，先對其進行積極的肯定，再選擇切合點將建議進行灌輸，注意語言適宜和語氣委婉。　

　　配合性零售客戶應一如既往的幫助和鼓勵他們，保持良好的工作關系。　

　　心口不一型零售客戶是個不定因素，其一需要客戶經理摸透客戶的心理、了解其真實需求。平時多與客戶談心，提實質性的建議、運用心理暗示使其真正內化。其二也要注重客戶日常實際操作和信息反饋。　

　　綜上所述，零售客戶由于區域、類別和性格的不同存在著需求差異性和綜合性。因此，在工作中需要重視對零售客戶特點的研究和需求的細分，有差異化的提供服務，最終實現客我雙贏，實現卷煙上水平的目標！

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