煙草在線專稿　　近期，筆者跟隨多名客戶經(jīng)理在市場上進行了跟班走訪，走訪過程中主要采取了少說多聽的模式，總結客戶經(jīng)理在與客戶溝通的過程存在的問題；相應的，也將優(yōu)秀的客戶經(jīng)理與客戶成功溝通的過程記錄了下來。下面，談談筆者總結的在與客戶溝通中應把握的幾個步驟及每個步驟的重點要素，為了更直觀的講明筆者的觀點，筆者將運用一個品牌培育的案例說明。

　　第一，點明“為什么”?？蛻艚?jīng)理的重點工作莫過于品牌培育，而將適銷對路的品牌推薦給零售客戶、增加零售客戶的品牌寬度是培育的第一步，在與客戶溝通的過程中，如果客戶經(jīng)理對零售客戶說“老板，下周訂貨把雙喜（盛世）訂上一條，賣一下”，則無疑會讓零售客戶覺得“我為什么要訂，憑什么聽你的”，導致的結果自然是溝通的失敗，即便客戶出于種種原因，訂購了你推薦的品牌，心理也不會太痛快。所以在推薦的過程中，首先要點明“為什么”，可以通過商圈的分析（周邊消費者多是企業(yè)員工、具有消費能力）、周邊客戶的品牌動銷（旁邊的商店也有雙喜盛世，一周銷售了兩條）、同價位卷煙的銷售情況（軟玉溪、黃金葉、芙蓉王每周都有訂購）來分析出雙喜（盛世）品牌在客戶店內(nèi)很具有銷售潛力、如果客戶訂購了，則可以滿足更多消費者的需求，帶來更多的利潤，向零售客戶說明了“為什么”，溝通成功的幾率就大大增加，品牌培育工作就成功的實現(xiàn)了第一步。

　　第二步，說明“怎么辦”。營銷與銷售最大的不同莫過于銷售是把自己的東西賣出去就結束了，而營銷則是把自己的東西賣出去，還要繼續(xù)關注客戶使用的怎么樣。在溝通的過程中，客戶經(jīng)理在實現(xiàn)了順利推薦品牌的工作后，又產(chǎn)生一個問題，“客戶能不能賣出去”？而這時，溝通過程中需要注意的是重點說明“怎么賣”的問題，可以引導客戶通過改變卷煙陳列（將雙喜盛世雙包擺放于貨架中間）、制作“店長推薦”指示牌、掌握雙喜盛世品牌賣點、提煉雙喜品牌文化宣傳語等具體工作提高客戶對該品牌卷煙的銷售信心，在這個溝通過程中，向客戶說明了“怎么辦”，無疑降低了客戶后續(xù)的銷售擔心，品牌培育工作就成功的實現(xiàn)了第二步。

　　第三步，演示“這么干”。很多客戶經(jīng)理都有這樣的困惑，上次走訪時和客戶溝通的很好，客戶也明白了“為什么、怎么辦”，也非常贊同客戶經(jīng)理的建議，但這次走訪中還是出現(xiàn)了推薦的品牌賣不動、卷煙陳列無改變等情況，究其原因，莫過于人都有惰性，有說的惰性、有動的惰性，而這時，前期的工作就表現(xiàn)為“0”。在實現(xiàn)了第一步與第二步之后，第三步的溝通，筆者稱為“無聲的溝通”，就是將第二步的過程演示出來，面對客戶沒有改變的卷煙陳列，就親自動手，幫助客戶進行一次卷煙陳列，把想象中的陳列效果展示在客戶眼前，讓客戶自己體驗效果；面對沒有銷售出去的卷煙，就等消費者上門時，親自將品牌賣點、品牌文化告知消費者，親身演示一遍向消費者推薦。當客戶經(jīng)理用自己的行動把預期的效果真實的展現(xiàn)在零售客戶眼前的時候，客戶肯定會有不一樣的體驗，無疑彰顯出客戶經(jīng)理工作的價值，提升了工作的質(zhì)量。

　　上述，就是在跟班走訪的過程中總結出的客戶經(jīng)理在與零售客戶溝通過程中應把握的幾點要素，若每次與客戶的溝通都能實現(xiàn)有效溝通、成功溝通，相信會提升各項工作的效率與質(zhì)量。

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