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陽光服務(wù)是客戶經(jīng)理贏得業(yè)戶的“法寶”

2012年07月27日 來源:煙草在線專稿 作者:魏洪海
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  煙草在線專稿  當(dāng)前,在整個(gè)卷煙營銷服務(wù)過程中,面對(duì)卷煙零售業(yè)戶提出的各類質(zhì)疑,客戶經(jīng)理采取何種態(tài)度或方法來解決和處理尤為重要,是應(yīng)付了事,敷衍塞責(zé),還是堅(jiān)持實(shí)事求是,客觀、公正、科學(xué)的予以解釋和妥善處理問題;面對(duì)卷煙零售業(yè)戶尋求幫助或提出合理訴求,客戶經(jīng)理的所作所為影響重大,是推諉回避業(yè)戶的要求,還是能夠本著熱情、效率的原則,及時(shí)、有效地為業(yè)戶提供必要的營銷服務(wù)。客戶經(jīng)理的選擇和作法都將對(duì)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)產(chǎn)生尤為重要的影響和作用。

  不言而喻,理論上,客戶經(jīng)理就以上的提問都能夠做出正確的選擇。但是在實(shí)際的卷煙營銷服務(wù)過程中,個(gè)別客戶經(jīng)理的思想和做法卻不盡如人意,經(jīng)常與業(yè)戶之間會(huì)發(fā)生不必要的沖突,出現(xiàn)業(yè)戶服務(wù)簡單化,卷煙營銷行政化等突出問題,其沒有正確樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念,導(dǎo)致市場(chǎng)化的、實(shí)效化的卷煙營銷服務(wù)缺失或相對(duì)弱化。最終導(dǎo)致其無法真正與卷煙零售業(yè)戶建立高水平的、高質(zhì)量的卷煙營銷服務(wù)關(guān)系。因此,卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織客戶經(jīng)理實(shí)施更具實(shí)效性的“陽光服務(wù)”工程,全面轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理隊(duì)伍形象,努力打造更具市場(chǎng)化的、競(jìng)爭(zhēng)性的現(xiàn)代客戶經(jīng)理隊(duì)伍,全力推動(dòng)“卷煙上水平”戰(zhàn)略得以深入實(shí)施。

  實(shí)施“陽光服務(wù)”工程的重要意義

  實(shí)際上,所謂卷煙營銷“陽光服務(wù)”工程就是基于新型卷煙營銷模式,努力實(shí)現(xiàn)卷煙營銷服務(wù)規(guī)范化發(fā)展,增加營銷服務(wù)的透明度,突出體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)元素,切實(shí)解決影響和制約卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)開展的突出問題,全面消除行政式營銷服務(wù)的痕跡,使得貨源訂購、品牌投放、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)戶服務(wù)乃至品牌培育等活動(dòng)的開展真正對(duì)外公開,全面置于有效的監(jiān)督與管理的之下。從而,真正使得企業(yè)的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)更加優(yōu)質(zhì)高效。

  1、實(shí)施“陽光服務(wù)”工程是加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的必然要求。

  多年以來,煙草企業(yè)受到壟斷性質(zhì)及特點(diǎn)的影響和束縛,其一直處于行政管理的模式和體制中,卷煙營銷與市場(chǎng)管理混雜,界線劃分不明顯,特別是從業(yè)人員分工和職責(zé)不明確,整個(gè)卷煙營銷服務(wù)與市場(chǎng)管理效率不高,質(zhì)量不強(qiáng),制約了營銷服務(wù)活動(dòng)的有效開展。久而久之,卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍也形成了一種以行政式管理代替市場(chǎng)營銷的思維定勢(shì),主要表現(xiàn)為運(yùn)用營銷技能相對(duì)較少,缺少必要的方式方法,卷煙營銷風(fēng)格粗放,工作效率不高。因此,卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè),著重實(shí)施“陽光服務(wù)”工程,從強(qiáng)化和規(guī)范客戶經(jīng)理具體的卷煙營銷行為入手,積極探索“陽光服務(wù)”工程實(shí)施新模式,使之成為強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的有效途徑。從另外一個(gè)角度來講,客戶經(jīng)理整體能力的強(qiáng)弱將直接關(guān)系到卷煙營銷服務(wù)的效果。實(shí)施“陽光服務(wù)”工程,能夠進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理開展卷煙營銷的質(zhì)量和效率,對(duì)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)能起到有效的推動(dòng)作用。

  2、實(shí)施“陽光服務(wù)”工程是提高卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在條件。

  我們知道,卷煙營銷服務(wù)需要努力向市場(chǎng)化的方向邁進(jìn),這是實(shí)施“卷煙上水平”戰(zhàn)略的需要,也符合現(xiàn)代營銷服務(wù)的需要。多年以來,卷煙經(jīng)營企業(yè)一直在逐漸探索和轉(zhuǎn)變卷煙營銷觀念,也為之付出了諸多努力。實(shí)施“陽光服務(wù)”工程對(duì)于提高卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量來說具有重要意義,其可以彌補(bǔ)卷煙經(jīng)營企業(yè)在營銷服務(wù)過程中存在的諸多不足,打破卷煙營銷服務(wù)一直延續(xù)行政式管理模式存在的弊端。能夠使得客戶經(jīng)理的卷煙營銷服務(wù)更具透明度,更好地轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷服務(wù)理念和模式,將營銷服務(wù)信息能夠更多的向外界公開,使得客戶經(jīng)理自覺接受更為有效的監(jiān)督。只有這樣,才能進(jìn)一步提升廣大客戶經(jīng)理的工作積極性和熱情,不斷提高自身的營銷能力和業(yè)務(wù)素質(zhì),掌握更為有效的營銷服務(wù)技巧。從而,使其更為規(guī)范、高效的合理設(shè)計(jì)和實(shí)施卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)。

  3、實(shí)施“陽光服務(wù)”工程是穩(wěn)定終端服務(wù)關(guān)系的重要手段。

  可以說,卷煙營銷服務(wù)關(guān)系是否保持優(yōu)良將直接對(duì)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)的實(shí)施產(chǎn)生重要影響,卷煙營銷服務(wù)需要有穩(wěn)定的終端服務(wù)關(guān)系作為支持。實(shí)施“陽光服務(wù)”工作,將卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍所開展的營銷服務(wù)流程、內(nèi)容、環(huán)節(jié)以及具體要求等信息向卷煙營銷服務(wù)終端進(jìn)行公開,使其既能更好地參與和關(guān)注卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施情況,還能夠充分了解和全面掌握卷煙營銷服務(wù)的作用,使得客戶經(jīng)理更能對(duì)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。這樣能夠使得卷煙零售業(yè)戶在接受和認(rèn)可卷煙營銷服務(wù)的同時(shí),真正能夠與客戶經(jīng)理建立更為和諧的、互動(dòng)的良好服務(wù)關(guān)系,形成更為穩(wěn)定的卷煙營銷服務(wù)整體。

  4、實(shí)施“陽光服務(wù)”工程是卷煙營銷市場(chǎng)化發(fā)展的具體體現(xiàn)。

  目前,隨著卷煙零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,煙草企業(yè)發(fā)展外部環(huán)境不斷惡化等形勢(shì)的出現(xiàn),卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)活動(dòng)也需要從長遠(yuǎn)考慮,努力實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。從細(xì)節(jié)的層面來講,實(shí)施“陽光服務(wù)”工程是卷煙營銷服務(wù)向市場(chǎng)化方向發(fā)展的必然要求,也是卷煙營銷市場(chǎng)化的具體體現(xiàn)。眾所周知,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征之一就是統(tǒng)一、開放,營造公平、和諧、高效的營銷環(huán)境也是推動(dòng)市場(chǎng)化發(fā)展的重要條件。卷煙經(jīng)營企業(yè)所實(shí)施的“陽光服務(wù)”工程能夠打破當(dāng)前卷煙營銷服務(wù)存在的局限性,緩解由于行業(yè)壟斷有具有特殊性所引發(fā)的一系列問題。使之能夠從企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變,進(jìn)一步加快行業(yè)體制改革,通過實(shí)施更為有效的措施和機(jī)制,推動(dòng)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展。

  實(shí)施卷煙營銷“陽光服務(wù)”工程需要實(shí)現(xiàn)的主要轉(zhuǎn)變

  總體來看,卷煙經(jīng)營企業(yè)在客戶經(jīng)理當(dāng)中所實(shí)施的“陽光服務(wù)”工程既受到了煙草行業(yè)體制的影響和制約,也遇到了來自傳統(tǒng)營銷放模式的束縛,還受到了煙草從業(yè)隊(duì)伍自身整體實(shí)力的干擾。因此,卷煙經(jīng)營企業(yè)在實(shí)施“陽光服務(wù)”工程過程中,必須從營銷模式、觀念、機(jī)制、方法等諸多層面著力實(shí)現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)變。只有這樣,才能通過實(shí)施“陽光服務(wù)”工程等有效推動(dòng)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)再上新臺(tái)階。

  首先,應(yīng)當(dāng)全面轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)理念,這是實(shí)施“陽光服務(wù)”工程的前提條件。

  卷煙經(jīng)營企業(yè)所實(shí)施的“網(wǎng)上訂貨,電子結(jié)算,一庫式配送”新型卷煙營銷模式實(shí)現(xiàn)了長足發(fā)展。但是,從目前的卷煙營銷服務(wù)情況來看,營銷服務(wù)環(huán)節(jié)與營銷配送相比較存在著較多的不足,其中表現(xiàn)較為突出的問題是客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)理念轉(zhuǎn)變不到位,仍然是以煙草企業(yè)營銷任務(wù)的落實(shí)情況為核心,“重銷量、重結(jié)構(gòu)、輕服務(wù)、輕指導(dǎo)”的營銷思想和理念根深蒂固,導(dǎo)致其在卷煙營銷服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)行政式的痕跡,在一定程度上阻礙了客戶經(jīng)理營銷服務(wù)活動(dòng)的全面實(shí)施,也影響到了企業(yè)的全面發(fā)展與不斷進(jìn)步。這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)必須從強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)入手,通過開展換位思考以及其他更為有效的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理與教育。從而,為實(shí)施卷煙營銷“陽光服務(wù)”工程創(chuàng)造有利條件。

  其次,應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的卷煙營銷服務(wù)方法,這是實(shí)施“陽光服務(wù)”工程的有效途徑。

  客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)必須具備較多的方法和措施,只能這樣,才能適應(yīng)和滿足各類不同業(yè)戶的卷煙經(jīng)營需求,將卷煙營銷任務(wù)和意圖落實(shí)到位,取得預(yù)期成效。因此,卷煙經(jīng)營企業(yè)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)中實(shí)施“陽光服務(wù)”工程,必須切實(shí)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)方式和方法,著力解決個(gè)別客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力相對(duì)較低,思想觀念轉(zhuǎn)變較慢,營銷服務(wù)較為簡單和封閉等問題,并且通過實(shí)施行之有效的卷煙營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn),技能學(xué)習(xí)、崗位練兵、經(jīng)驗(yàn)普及以及典型示范等措施和辦法,進(jìn)一步規(guī)范和明確“陽光服務(wù)”工程的具體操作內(nèi)容和有效方法。從而,使得客戶經(jīng)理能夠正確認(rèn)識(shí)實(shí)施“陽光服務(wù)”工程的主要目的,以此來全面提升和不斷增強(qiáng)客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力與水平。

  全面轉(zhuǎn)變卷煙營銷服務(wù)機(jī)制,這是取得“陽光服務(wù)”工程預(yù)期成效的重要保證

  我們知道,卷煙經(jīng)營企業(yè)在加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)與管理時(shí)任何時(shí)候都離不開展機(jī)制和制度作為可靠保證。從這個(gè)層面來說,實(shí)施“陽光服務(wù)”工程也是如此,其需要不斷完善和健全各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制與制度,對(duì)許多細(xì)節(jié)性的、具體的營銷服務(wù)進(jìn)行細(xì)化機(jī)制與制度,確保各項(xiàng)工作能夠?qū)嵤┑轿?#xff0c;為營銷服務(wù)活動(dòng)的全面轉(zhuǎn)變和有效開展奠定基礎(chǔ)。

  ①著力建立卷煙營銷服務(wù)的平等主體關(guān)系。一直以來,個(gè)別客戶經(jīng)理在思想深處片面地認(rèn)為,在其所開展的卷煙營銷服務(wù)過程中,卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理位于主要地位,起到?jīng)Q定性的作用,卷煙零售業(yè)戶處于營銷服務(wù)末端,屬于次要的位置。這種思想存在著一定的偏差,從滿足供求關(guān)系的方面來說,卷煙經(jīng)營企業(yè)與廣大卷煙零售業(yè)戶是平等的、互利的合作關(guān)系,這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)必須著力和完善平等的卷煙營銷服務(wù)主體關(guān)系,進(jìn)一步形成適應(yīng)市場(chǎng)需求的新型營銷服務(wù)架構(gòu)。

  ②著力健全和完善“陽光服務(wù)”的監(jiān)督機(jī)制。卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)進(jìn)行全面的監(jiān)督和考核,既要對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)行和落實(shí)企業(yè)開展“陽光服務(wù)”的情況進(jìn)行評(píng)估,還要不斷完備“陽光服務(wù)”的相關(guān)監(jiān)管制度。特別是要重點(diǎn)在整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)中實(shí)施有效的崗位競(jìng)爭(zhēng),通過制定和完備崗位評(píng)比方案與辦法并加以有效實(shí)施,確保整個(gè)客戶經(jīng)理能夠按照規(guī)范和實(shí)效的原則全面開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)。

  ③必須引進(jìn)服務(wù)終端的廣泛參與。卷煙經(jīng)營企業(yè)開展的卷煙營銷“陽光服務(wù)”工程其主要目的是通過實(shí)施更為透明的、高效的營銷服務(wù)手段,更好地滿足卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營需求,以此來推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)健康和諧發(fā)展。因此,廣大卷煙零售業(yè)戶是客戶經(jīng)理所開展“陽光服務(wù)”的直接受益者,他們對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的開展最具決定權(quán)和話語權(quán)。卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將終端意見和看法引進(jìn)考核客戶經(jīng)理營銷服務(wù)效果評(píng)估中來,成為評(píng)定客戶經(jīng)理服務(wù)業(yè)績的一項(xiàng)重要內(nèi)容。只有這樣,才能確保對(duì)客戶經(jīng)理

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