煙草在線轉(zhuǎn)自《東方煙草報》

　　在整個卷煙營銷服務(wù)體系中，客我關(guān)系管理是工作的主題，是提升營銷服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　在這個主題之中，細節(jié)營銷服務(wù)、合理分配貨源、和諧客我關(guān)系是三個基本層面。從這三個層面的性質(zhì)和作用來看，細節(jié)營銷服務(wù)是基本層，合理分配貨源是關(guān)鍵層，和諧客我關(guān)系是目標層。從層面的關(guān)聯(lián)性來看，三個層面相互獨立，各有重點，但也存在著內(nèi)在聯(lián)系，是相互依存、相互作用的遞進關(guān)系，它們共同構(gòu)成了營銷服務(wù)活動的總體框架。由此，筆者認為，可以從這三個層面入手，不斷完善卷煙營銷服務(wù)體系，進而推進卷煙營銷上水平。

　　基本層面----細節(jié)營銷服務(wù)

　　在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標準日趨同質(zhì)化，其差別往往體現(xiàn)在細節(jié)之上。注重細節(jié)，精益求精，才能讓我們的營銷服務(wù)日臻完善，在競爭中保持優(yōu)勢。實際上，細節(jié)服務(wù)不僅僅是對細節(jié)的關(guān)注，更體現(xiàn)出一種務(wù)實的工作作風。

　　做好細節(jié)營銷服務(wù)工作，最根本的就是要明確客戶服務(wù)內(nèi)容：

　　一是注重政策宣傳引導(dǎo)。要通過大力宣傳煙草專賣法律法規(guī)、卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠利益出發(fā)，規(guī)范經(jīng)營，自覺抵制假私非卷煙。

　　二是加大品牌培育力度。客戶經(jīng)理在日常拜訪中要增強拜訪服務(wù)深度和溝通互動寬度，全面細致地掌握客戶經(jīng)營動態(tài)、經(jīng)營環(huán)境、周邊消費群體特點，并在此基礎(chǔ)上將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的客戶；要結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，指導(dǎo)客戶做好品牌培育、庫存管理、資金運用、商品陳列、價格維護等工作，不斷提高卷煙經(jīng)營的贏利水平；要加強對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，有效滿足區(qū)域市場內(nèi)的消費需求，形成良好的卷煙銷售環(huán)境和消費環(huán)境。

　　三是虛心聽取客戶建議。要通過召開客戶座談會、深入市場實地走訪和受理投訴咨詢等機會，廣泛收集客戶反饋信息，并加以分析研究，然后制定有針對性的措施，幫助客戶解決疑難問題。

　　在卷煙營銷服務(wù)過程中，只有重視每一個工作細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，凡事都從大處著眼、小處著手，把小事做細，把小事做實，才能真正提升營銷服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶、贏得市場，在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　關(guān)鍵層面----合理分配貨源

　　科學合理地分配貨源，不僅是有效滿足市場需求、提高客戶滿意度的內(nèi)在要求，還是提升品牌培育水平的關(guān)鍵所在。科學合理地把握貨源分配工作，必須注意以下幾點：

　　第一，要堅持市場導(dǎo)向的分配原則。只有牢牢把握了市場真實需求，并嚴格按照市場需求來組織貨源，才能在最大程度上滿足消費需求。在具體環(huán)節(jié)上，首先要加強對區(qū)域市場的調(diào)查，通過調(diào)查了解該區(qū)域消費者喜歡哪些品牌，然后在貨源分配時，注意把握投放的品牌和數(shù)量；其次要加強對客戶經(jīng)營水平和卷煙庫存的調(diào)查，掌握客戶周邊消費群體的消費特點和客戶所相適應(yīng)的銷售結(jié)構(gòu)，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對性地進行貨源分配。

　　第二，要不斷地完善分配制度。好的制度是做好工作的前提和保證。但任何事物都是發(fā)展變化的，貨源分配制度也不能一成不變，必須隨著市場、客戶、品牌等情況的變化而不斷地調(diào)整完善。如此，才能確保貨源分配的公平、公正，切實保障客戶的合理利益。

　　第三，著力加強對貨源分配的監(jiān)督。貨源分配是客戶最關(guān)心的熱點問題，因此，必須加強對此項工作的監(jiān)督。具體到工作中，一是要公開貨源分配方法，二是要公開貨源分配程序，三是要保留貨源分配痕跡。

　　只要我們把握原則，堅持客戶導(dǎo)向、市場導(dǎo)向的方針，從維護大多數(shù)客戶利益出發(fā)，不斷適應(yīng)新形勢，調(diào)整思路，就一定能提高貨源分配的科學性和合理性，讓客戶滿意，讓消費者滿意。

　　目標層面----和諧客我關(guān)系

　　零售終端處在市場最前沿，是培育卷煙品牌的主陣地。零售客戶的信任和支持，是煙草商業(yè)企業(yè)有效推進卷煙營銷上水平的前提。因此，完善卷煙營銷服務(wù)體系，必須以和諧的客我關(guān)系為基礎(chǔ)。

　　一是豐富服務(wù)內(nèi)涵。要進一步暢通客我交流渠道，規(guī)范服務(wù)行為，拓寬服務(wù)范圍，充實服務(wù)內(nèi)容，切實提高服務(wù)質(zhì)量；要關(guān)注客戶心聲，致力于滿足客戶的需求，通過為客戶提供貼心服務(wù)，向服務(wù)要市場，向服務(wù)要效益，向服務(wù)要突破，向服務(wù)要發(fā)展。

　　二是更新服務(wù)理念。隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)深入推進，營銷人員對客戶的服務(wù)也要更新，不能只停留在幫助客戶整理柜臺、打掃衛(wèi)生的層面上。要學習行業(yè)內(nèi)外先進的服務(wù)理念，不斷探索適應(yīng)客戶需求的服務(wù)方法，幫助客戶分析市場、出謀劃策，實現(xiàn)客我雙贏。

　　三是注重服務(wù)效果。“認真做事只能將事情做對，用心做事才能將事情做好。”營銷人員要定期對市場信息進行匯總分析，用心查找自身工作中的不足，并根據(jù)客戶的不同特點實行差異化營銷、個性化指導(dǎo)，力爭使服務(wù)內(nèi)容更加貼近客戶需求，使客戶真正理解和支持推進卷煙營銷上水平的措施。

　　四是強化服務(wù)考核。終端服務(wù)工作能否到位，考核是重要保障。要完善考核機制，對服務(wù)質(zhì)量進行全面考核。同時，對客戶關(guān)于服務(wù)工作的意見和建議要及時妥善地加以處理，真正建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系。這樣才能真正提高客戶滿意度，為卷煙營銷上水平打好基礎(chǔ)。