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把握“四個(gè)動(dòng)態(tài)”提升客戶滿意度水平

2012年08月09日 來(lái)源:煙草在線專稿 作者:陳學(xué)松
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  煙草在線專稿  客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理三大職能中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作,如何幫助客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提高客戶滿意度及客戶經(jīng)理開(kāi)展其他工作起了一個(gè)很重要的保證。作為卷煙銷售的零售戶,“如何讓自己在卷煙市場(chǎng)中贏得市場(chǎng),提高效益,最終獲利。”一直是我們營(yíng)銷人員最關(guān)注的話題。在這種情況下,我們客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)過(guò)程中應(yīng)注重把握以下“四個(gè)動(dòng)態(tài)”。

  一是把握庫(kù)存動(dòng)態(tài)。每月月底,提醒、幫助零售戶應(yīng)對(duì)卷煙庫(kù)存進(jìn)行盤底,認(rèn)真、細(xì)致搜集市場(chǎng)基礎(chǔ)信息,對(duì)卷煙的品種和數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì),并對(duì)市場(chǎng)上各類卷煙的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性地確認(rèn)訂單備貨,從而避免了貨源短缺而影響正常經(jīng)營(yíng),或者由于卷煙積壓而占用資金的情況。

  二是把握進(jìn)貨動(dòng)態(tài)。卷煙零售戶可以根據(jù)客戶經(jīng)理提供的相關(guān)訂貨數(shù)據(jù),或者主動(dòng)要求客戶經(jīng)理幫忙查看其他零售戶的訂單,將獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,從而確定進(jìn)貨種類,避免重復(fù)訂貨而影響銷售。

  三是把握出樣動(dòng)態(tài)。卷煙出樣同樣影響著卷煙銷售。卷煙零售戶應(yīng)根據(jù)從市場(chǎng)上獲得的信息,在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下將市場(chǎng)上銷售較旺且貨源不足的香煙品種放在比較明顯的位置,清晰地標(biāo)明價(jià)格以便客戶一眼看到,引起他們的購(gòu)買欲望。而對(duì)于那些銷售不好、庫(kù)存較多的卷煙品種則適當(dāng)收斂。其次,盡量宣傳某些卷煙品牌,以提高卷煙品牌上柜率。

  四是把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。動(dòng)員客戶平常一定要注意市場(chǎng)信息的收集,同時(shí)要對(duì)所收集的信息進(jìn)行分析,從而把握市場(chǎng)走向,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。此外,在收集信息的同時(shí)要向客戶宣傳灌輸煙草行業(yè)的法律法規(guī),避免非渠道及假冒卷煙進(jìn)入,維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,提高商店的卷煙銷售誠(chéng)信度。

  

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